Satysfakcja klienta to za mało, by firma mogła osiągnąć sukces. Współczesne organizacje muszą wpływać na szczęście konsumenta: wyprzedzać jego oczekiwania i nieustannie go zaskakiwać. W wywiadzie dla „Harvard Business Review Polska” Bernd Schmitt, profesor Columbia Business School, wyjaśnia, dlaczego szczęśliwy klient tworzy największą wartość dla firmy.
W związku z dynamicznym rozwojem technologii firmy mogą gromadzić coraz więcej danych o klientach i dzięki temu rozwijać ich biznes. Zmieniające się otoczenie biznesowe generuje jednak także pewne wyzwania: klienci są w stanie błyskawicznie zdobyć informacje na temat interesujących ich produktów, porównywać ceny i dzięki temu podejmować bardziej przemyślane decyzje zakupowe. Wyróżnienie się na rynku to dziś dla wielu przedsiębiorstw nie lada wyzwanie. Bernd Schmitt, ekspert w dziedzinie kreowania wartości marek, przekonuje, że wiele firm wciąż nie tworzy produktów, których klienci naprawdę chcą. Mimo ogromu danych, które organizacje posiadają, nie wykorzystują ich w pełni.
Profesor biznesu międzynarodowego w Columbia Business School wyjaśnia, że przyczyną sprzedawania i promowania produktów źle dopasowanych do rzeczywistych potrzeb klienta jest to, że wciąż zbyt wiele przedsiębiorstw zamiast skoncentrować się właśnie na nich, za bardzo koncentruje się na produkcie. Przejawia się to m.in. w przekazach marketingowych, które podkreślają jakość produktu, a nie konkretne korzyści, których może doświadczyć konsument. Zdaniem Schmitta, to klient powinien być priorytetem dla organizacji.
Czym się różni satysfakcja klienta od jego zadowolenia? Zdaniem Schmitta, satysfakcja stanowi jedynie odpowiedź na podstawowe potrzeby konsumenta. Szczęście to z kolei stan wyjątkowej satysfakcji i radości. Zadowoleni klienci identyfikują się z marką, regularnie dokonują zakupów w danej firmie, są odporni na oferty konkurencji i rekomendują produkty ulubionej marki innym. Schmitt zauważa, że istnieje bardzo duży związek między zadowoleniem a lojalnością. W dzisiejszej rzeczywistości biznesowej o wiele ważniejsze od satysfakcji jest zatem szczęście klienta.
Na temat budowania satysfakcji i zadowolenia klienta z Berndem Schmittem rozmawia Joanna Socha, redaktorka „Harvard Business Review Polska”.