Naucz się reagować na brak szacunku w pracy

Czy chcesz reagować na lekceważące lub obraźliwe zachowania? Liderzy powinni wybrać kilka kluczowych zwrotów, które będą potrafili stosować pewnie i skutecznie — nawet w sytuacjach stresowych. Regularne ćwiczenie ich wypowiadania może okazać się kluczowe.

Szacunek — w swojej istocie — nie powinien być ani stronniczy, ani polityczny, ani plemienny.

W społeczeństwach takich jak Stany Zjednoczone podstawowy szacunek i godność należą się każdemu — niezależnie od tego, czy jesteś dyrektorem generalnym, czy jego asystentem, osobą wierzącą czy agnostykiem, osobą czarnoskórą czy białą. Zasadnicze przesłanie brzmi: masz prawo oczekiwać szacunku wobec siebie i jesteś zobowiązany okazywać szacunek innym.

Jednak — jeśli mamy być szczerzy — naruszenia zasad przyzwoitości i wzajemnej uprzejmości, czyli podstawowego szacunku, wciąż zdarzają się w miejscu pracy zbyt często. Według analiz wielu badań, różne formy braku szacunku i złego traktowania w relacjach międzyludzkich kosztują organizacje nawet 2 biliony dolarów rocznie — ze względu na pogorszenie zdrowia pracowników, spadek ich zaangażowania i efektywności. Bez względu na to, jak wygląda ta kwota w Twojej organizacji, jedno pozostaje jasne: brak szacunku to realny, kosztowny problem.

Następnym razem

Nie wystarczy jednak obiecać sobie, że „następnym razem zachowam się odważnie” — że znajdziemy w sobie siłę, by zareagować właściwie mimo potencjalnych konsekwencji. Każdy z nas powinien wypracować i przećwiczyć własny sposób działania na wypadek sytuacji, w których jesteśmy świadkami bądź adresatami lekceważących wypowiedzi lub zachowań — niezależnie od tego, czy dotyczą one nas samych, czy innych członków zespołu.

Wyobraź sobie, że uczestniczysz w spotkaniu zespołu, podczas którego lider — sfrustrowany ostatnimi trudnościami we współpracy z wymagającymi klientami — ze złością rzuca: „Wszyscy powinniście się wreszcie ogarnąć i przestać mnie kompromitować”. Albo że stoisz przy dystrybutorze wody, gdy słyszysz, jak kilku współpracowników rozmawia o koleżance z zespołu. Jeden z nich mówi: „Janet była zbyt emocjonalna na tym spotkaniu. Dlatego nie angażuję jej — ani kobiet takich jak ona — w projekty o wysokiej stawce”.

Wielu z nas było świadkami sytuacji, w których my sami lub inne osoby zostali poddani szkodliwym stereotypom, publicznie skrytykowani lub pozbawieni zawodowych szans. Chcielibyśmy wierzyć, że w takich momentach potrafimy zareagować — że nie pozostajemy biernymi obserwatorami ani tym bardziej ofiarami. Niestety, badania pokazują coś innego.

W jednym z rzetelnie zaprojektowanych eksperymentów uczestników najpierw poproszono o ocenę zestawu hipotetycznych sytuacji, w tym jednej dotyczącej molestowania seksualnego wobec kobiety. Następnie wzięli oni udział w czteroetapowym zadaniu zespołowym online, w trakcie którego jeden z mężczyzn — będący częścią badania — wygłosił wobec uczestniczki komentarz o charakterze seksualnie natarczywym. Jak zareagowali pozostali? Choć aż 64% badanych wcześniej zadeklarowało, że w podobnej sytuacji zareagowałoby jako świadek molestowania, tylko 20% rzeczywiście podjęło interwencję, gdy pojawiła się realna okazja.

Nieskuteczne postepowanie

Zdarza się też, że naszą reakcją na brak szacunku w pracy nie jest milczenie — ale to, co mówimy, bywa równie problematyczne. Zabieramy głos w czasie rzeczywistym, jednak w sposób, który szkodzi nam samym albo osobie, której chcieliśmy pomóc. Taka reakcja również nie wpływa na zmianę zachowania sprawcy. Cała jego uwaga skupia się wtedy na przypisaniu nam negatywnych etykiet — że jesteśmy „nieprofesjonalni”, „zbyt emocjonalni” czy „poza kontrolą”.

Chcielibyśmy wierzyć, że nie będziemy bierni — że nie zostaniemy cichym świadkiem ani ofiarą.
Niestety, badania pokazują coś innego.

Skoro naszym celem jest obrona wyznawanych wartości i realne wsparcie dla innych, dlaczego tak często sięgamy po nieskuteczne strategie? Ponieważ reakcja „walcz lub uciekaj” to wrodzony, automatyczny mechanizm ludzi w sytuacjach stresowych. Gdy jesteśmy zaskoczeni, przestraszeni lub zdezorientowani, nasze instynkty rzadko prowadzą do działań zgodnych z etyką i standardami współczesnego środowiska pracy.

Jeśli nie przepracujemy tych naturalnych tendencji, będziemy wciąż reagować tak samo. Milczeć — by dopiero po fakcie uświadomić sobie, co właściwie chcieliśmy powiedzieć. Albo żałować, że znów nie stanęliśmy w obronie koleżanki czy kolegi. Albo z kolei — zbierać potem konsekwencje tego, że daliśmy się ponieść emocjom i „wygarnęliśmy” w sposób, który bardziej zaszkodził niż pomógł.

Co zatem możesz zrobić? Zalecamy, by wybrać kilka kluczowych zwrotów, których chcesz umieć używać — pewnie i skutecznie — w obliczu lekceważącego czy nieodpowiedniego zachowania. Ćwicz je regularnie, aż staną się dla Ciebie automatyczne, nawet w warunkach silnego stresu.

Ramy skutecznego reagowania

Nie istnieje uniwersalna odpowiedź na każde naruszenie norm w miejscu pracy. Różne sytuacje wymagają różnych strategii — w zależności od Twoich celów, osób zaangażowanych w interakcję i kontekstu zdarzenia. Również Twoja osobowość i naturalny styl działania sprawią, że pewne sposoby reagowania będą dla Ciebie bardziej przekonujące i autentyczne niż inne.

Właśnie dlatego warto świadomie wybrać kilka zwrotów, które możesz przywołać w odpowiednim momencie — i użyć ich z wprawą.

Na podstawie doświadczeń ekspertów — psychologów oraz doradców organizacyjnych — pogrupowaliśmy możliwe sposoby reagowania na trzy główne kategorie. Wybór odpowiedniego typu reakcji zależy, ogólnie rzecz biorąc, od tego, jak ważysz dwa podstawowe cele:
– po pierwsze, czy chcesz jednoznacznie potępić dane zachowanie,
– po drugie, czy zależy Ci raczej na wywołaniu zmiany przekonań lub zachowania sprawcy.

Pierwsze podejście daje zwykle większą satysfakcję tu i teraz, wyraźnie komunikując Twoje wartości. Drugie może być mniej natychmiastowe w działaniu, ale często skutkuje trwalszą zmianą.

Postawa: Wyznaczaj wyraźne granice

Stosuj asertywne odpowiedzi, gdy wypowiedź jest jednoznacznie nieodpowiednia i chcesz jasno zakomunikować, że tego rodzaju komentarze są dla Ciebie nie do przyjęcia.

• „Nie podoba mi się ten komentarz.”
• „To nie przystoi w profesjonalnym środowisku.”
• „Ten stereotyp jest szkodliwy i nie zamierzam go ignorować.”
• „Jeśli nie chciałbyś, żeby tak mówiono o Twojej rodzinie lub przyjacielu, nie mów tego tutaj.”

Asertywne reakcje są skuteczne, gdy trzeba zatrzymać jawne przejawy uprzedzeń czy niesprawiedliwe, osobiste ataki. Na przykład — oboje autorzy zwykle sięgają po asertywne komunikaty w odpowiedzi na coś, co odbierają jako wyraźnie rasistowskie, seksistowskie lub poniżające w inny sposób. Chodzi o to, by jasno dać do zrozumienia: niezależnie od tego, z jakich powodów ktoś wypowiedział dane słowa — tego rodzaju komentarze są nieakceptowalne. Kropka.

Warto jednak pamiętać, że tego typu reakcje najczęściej wywołują postawę obronną u rozmówcy. Dlatego kluczowe znaczenie mają ton głosu i sposób sformułowania wypowiedzi.

Edukacja: Zachęcaj do refleksji i zmiany

Jeśli rozmówca prawdopodobnie nie zdawał sobie sprawy, że jego wypowiedź była problematyczna, warto sięgnąć po odpowiedź edukacyjną — sformułowaną spokojnie i bez agresji. Może ona pomóc w zbudowaniu zrozumienia i otwartości.

• „To brzmi jak stereotyp. Kiedyś też tak myślałem, ale z czasem zrozumiałem, że…”
• „Zwróciłem uwagę na ten komentarz i chciałbym pokazać, dlaczego może być szkodliwy.”
• „To stwierdzenie budzi mój dyskomfort, ponieważ…”
• „Wydaje mi się, że możesz nie być świadomy, jak silny wpływ mogą mieć takie słowa.”

Odpowiedzi edukacyjne są skuteczne, gdy zależy nam na poszerzeniu perspektywy rozmówcy i zachęceniu go do refleksji — nie tylko na nazwaniu niewłaściwego zachowania. Przykładowo, podczas konferencji i debat panelowych Aba często słyszy stwierdzenia w stylu: „Kobiety, które negocjują wyższe wynagrodzenia, są zbyt agresywne”. W takich sytuacjach odpowiada zazwyczaj: „Zwróciłam uwagę na ten komentarz i chciałabym wyjaśnić, dlaczego może być szkodliwy. Brak równości w wynagrodzeniach wywiera ogromny wpływ na dochody w całym cyklu zawodowym — dlatego każdy powinien być zachęcany do obrony własnych interesów, niezależnie od płci”.

Reakcje edukacyjne najlepiej sprawdzają się wtedy, gdy naszym celem jest rozwijanie świadomości, a nie tylko piętnowanie niewłaściwego zachowania.

Dociekanie: Zachęć do refleksji i dialogu

Czasami najlepiej na problematyczne wypowiedzi reagować… pytaniem. To jeden z najskuteczniejszych sposobów, by zakwestionować czyjeś słowa i skłonić rozmówcę do autorefleksji.

• „Czy możesz wyjaśnić, co masz na myśli?”
• „Co sprawia, że uważasz to za prawdziwe?”
• „Co doprowadziło Cię do takiego wniosku?”
• „Czy nie opieramy się tu na założeniach, które warto przemyśleć raz jeszcze?”

Pytania otwierające przestrzeń do rozmowy umożliwiają zakwestionowanie wypowiedzi bez wchodzenia w otwarty konflikt. Taka strategia może być szczególnie przydatna, gdy rozmówca ma wobec nas przewagę władzy lub autorytetu.

Na przykład Jim często słyszy różne warianty twierdzenia: inicjatywy na rzecz różnorodności „zaniżają standardy rekrutacji” lub „faworyzują jednych, jednocześnie dyskryminując innych”. W takich sytuacjach zwykle odpowiada pytaniem: „Czy możesz wyjaśnić, co masz na myśli?” lub „Jakie dane potwierdzają ten wniosek?”.

Z kolei Aba, gdy słyszy komentarze związane z wiekiem — np. „Młodzi pracownicy nie mają dziś etyki pracy” albo „Starsze osoby nie nadążają za zmianami” — najczęściej reaguje: „Co sprawia, że tak uważasz?”.

Oczywiście, zadając pytanie, musimy być również gotowi wysłuchać odpowiedzi z otwartością i szacunkiem.

Ćwicz swoje frazy

Wybór kilku zwrotów, które brzmią dla Ciebie autentycznie, to niezbędny, ale dopiero pierwszy krok. Aby rzeczywiście móc z nich skorzystać w wymagających sytuacjach, musisz je wielokrotnie przećwiczyć — tak, by weszły Ci w nawyk i działały nawet wtedy, gdy górę biorą ewolucyjnie ukształtowane reakcje stresowe: walka lub ucieczka.

Jeśli nie „przeprogramujesz” swoich automatycznych reakcji, mózg z dużym prawdopodobieństwem wybierze utartą ścieżkę — tę, którą zna najlepiej. Dlatego warto zbudować w swoim „neuronowym GPS” nowe drogi reagowania.

Jak ćwiczyć swoje frazy?

1. Zidentyfikuj czynniki tożsamościowe.
   Zastanów się, które elementy Twojej tożsamości mogą sprawić, że staniesz się celem uprzedzeń lub lekceważenia — np. wiek, płeć, narodowość, doświadczenie zawodowe, poglądy religijne lub polityczne, środowisko rodzinne, pochodzenie czy edukacja.
2. Ćwicz na głos.
   Wyobraź sobie sytuację, w której ktoś atakuje te aspekty Twojej tożsamości. Następnie na głos wypowiedz zaplanowaną wcześniej odpowiedź — zarówno w samotności, jak i z zaufanym rozmówcą. Obserwuj się w lustrze, by zobaczyć, jak reaguje Twoja twarz i ciało. Poproś przyjaciela lub współpracownika, by pomógł Ci ocenić elementy, których sam możesz nie zauważyć — na przykład ton wypowiedzi.
3. Ćwicz w sytuacjach o niskim ryzyku.
   Zanim zaczniesz używać wybranych fraz w trudnych, obciążających emocjonalnie momentach — najpierw przetestuj je w prostszych warunkach. Włącz je do swobodnych rozmów albo sesji treningowych. Możesz na przykład postanowić, że następnym razem, gdy znajomy powie coś, co Cię uraża — choćby poza pracą — nie pozostaniesz bierny. Albo że zareagujesz, gdy koleżanka lub kolega wypowie się nieco niestosownie w rozmowie w cztery oczy. Oczywiście, to mniej stresujące niż sytuacja publicznego upokorzenia lub komentarz ze strony wysoko postawionego przełożonego. Ale jeśli nie przećwiczysz swoich reakcji w stosunkowo bezpiecznych warunkach, nie licz na to, że „magicznie” zadziałają w momentach realnego napięcia.
4. Refleksja i korekta.
   Analiza własnych działań pomoże Ci z czasem udoskonalać strategię reagowania. Po każdej reakcji warto się zatrzymać i zadać sobie kilka pytań:
   • Czy wyraziłem swoje wartości w sposób, który uważam za autentyczny?
   • Czy zachowałem profesjonalizm?
   • Jaką reakcję wywołały moje słowa?
   • Czy osiągnąłem zamierzony efekt?

Tę metodę stosowaliśmy wielokrotnie, pracując z różnymi grupami — indywidualnie i zespołowo. Nie spotkaliśmy jeszcze nikogo, kto nie potrafiłby wskazać żadnych cech swojej tożsamości, które mogłyby stać się celem braku szacunku. To zjawisko jest powszechne i dotyka osób o różnych przekonaniach, pochodzeniu czy stylu życia.

Kiedy jednak w ramach ćwiczenia rzucamy uczestnikom prowokacyjne komentarze związane z ich tożsamością, większość nie reaguje tak, jak by tego chciała. Zamierają. Odpowiadają nerwowo lub w sposób, który samych ich rozbawia — albo wręcz mógłby ich wpędzić w kłopoty. I właśnie w tym tkwi siła tego ćwiczenia: stres testuje nasze reakcje i pozwala nam je ulepszyć. Uczestnicy uświadamiają sobie, że nie są oceniani, tylko uczą się razem — i to właśnie budzi w nich prawdziwą motywację do dalszego doskonalenia.

Jak organizacje mogą wspierać rzecznictwo

Wybieranie, ćwiczenie i używanie fraz reagowania to ciężka praca i nikt nie może zrobić tego za ciebie. Każdy z nas musi zdecydować, że zależy nam na byciu wiernym swoim wartościom na tyle, by zaakceptować pewne potencjalne konsekwencje społeczne lub zawodowe, gdy zabieramy głos. Musimy zdecydować się pomóc w tworzeniu kultury, w której chcemy istnieć, a tym samym nie być obserwatorem ani ofiarą w ramach tej kultury.

To powiedziawszy, o wiele łatwiej jest bronić siebie i innych w środowisku, które wspiera takie zachowanie. Jeśli więc masz taką możliwość, pomóż wzmocnić kulturę reagowania w swojej organizacji, wykonując następujące czynności:

• Ochrona osób, które zabierają głos. Pozwalanie komuś na doświadczanie negatywnych konsekwencji po użyciu swojego zdania jest niezawodnym sposobem na osłabienie jego chęci do zrobienia tego ponownie.
• Uznawanie i nagradzanie tych, którzy zabierają głos. Publicznie dziękuj ludziom za wskazywanie złych zachowań. Daj tym, którzy rutynowo zabierają głos, większą ekspozycję na kluczowe osoby i projekty oraz upewnij się, że ci ludzie mają uczciwe szanse na awans na stanowiska, na których mogą mieć jeszcze większy wpływ na kulturę.
• Pociąganie liderów – zwłaszcza tych na wyższych stanowiskach – do odpowiedzialności za zachowanie, które modelują. Oznacza to, że liderzy nie powinni być regularnym źródłem zranienia i urazy i powinni umiejętnie używać własnych zwrotów, gdy słyszą, że inni robią problematyczne komentarze. Głupotą jest sądzić, że pracownicy będą rutynowo zwracać uwagę na złe zachowanie, jeśli widzą, że ich szefowie rutynowo są milczącymi obserwatorami.