Slack czy e-mail? Jak powinna wyglądać komunikacja w pracy

O śmierci e‑maila mówi się od dawna. Temat wrócił przy okazji zakupu Slacka –  znanej alternatywny dla tradycyjnej poczty elektronicznej – przez firmę Salesforce. Czy faktycznie e‑mail odchodzi do lamusa?

Zacznijmy od newsa. Zakup firmy Slack Technologies, twórcy popularnego komunikatora Slack przez Salesforce, który zapłacił prawie 28 miliardów dolarów to na rynku IT duże wydarzenie. Głównie ze względu na kwotę. Jest to druga co do wielkości transakcja w branży IT w historii. Pierwsze miejsce w dalszym ciągu zajmuje IBM, który za 34 miliardy dolarów kupił Red Hat. Mówi się, że Slack Technologies odrzuciło w przeszłości propozycje od Google, Microsoftu, czy Amazona. Jest to o tyle istotna informacja, że pokazuje rosnące zainteresowanie gigantów tą formą komunikacji. Skoro najwięksi wierzą w świat bez e‑maili, to można już zacząć mówić o trendzie.

Piekło pocztowe

Pierwsza rzecz po powrocie z pracy po urlopie? Odkopywanie się z lawiny maili. Jest to uciążliwe nie tylko z powodu ich nadmiaru, ale przede wszystkim z powodu samej idei, jaka stoi za funkcjonowaniem skrzynki pocztowej. Najczęściej – niezależnie od tego, jaki mechanizm segregowania treści włączymy i do jakich kategorii je przydzielimy – e‑maile zasypują skrzynkę pocztową, dlatego też kolokwialne wyrażenie „odkopywać się z poczty” nie jest przesadzone. A przy okazji jest to często przekopywanie się przez stertę listów zupełnie bezwartościowych. Według badań Kaspersky Lab w 2019 roku spam stanowił ponad połowę (58%) wszystkich wysyłanych e‑maili. To niejedyny problem związany z e‑mailami. Często są nośnikiem niebezpiecznych wirusów, szczególnie ransomware, bądź używane są przez różnej maści oszustów. W e‑mailach łatwo się podszyć pod kogoś innego. Powiedzmy, że korespondujemy z osobą pracującą w firmie „Świat Okien”, która używa adresu pracownik@swiatokien.pl. Bardzo łatwo podszyć się pod taki e‑mail uruchamiając domenę swiatyokien.pl (różnica w nazwie prawie niezauważalna) i konto pocztowe dla niej. Chwila nieuwagi i okazuje się, że rozmawiamy z zupełnie kimś innym. Naturalnie, są metody potwierdzania tożsamości nadawców e‑maili, np. cyfrowy podpis PGP, ale mało kto ich używa.

Stary jak e‑mail

Poczta elektroniczna jest, mówiąc wprost, przestarzała. Nie nadąża za rozwojem technologii i nowymi zwyczajami użytkowników. Pojawiła się na początku lat 70. i święciła swoje trumfy pod koniec lat 90. (pamiętacie film „Masz wiadomość” z 1998 r.?), gdy komunikacja w sieci wyglądała wtedy zupełnie inaczej. Wówczas nie byliśmy online całą dobę, a fakt, że wiadomość czeka na nas w skrzynce pocztowej, bez konieczności fizycznego odwiedzania urzędu pocztowego, był wspaniały. Obecnie, wysyłając wiadomość oczekujemy odpowiedzi natychmiast. Prywatnie komunikujemy się przez Messengera, Twittera, Instagrama, WhatsAppa…, a e‑mail? E‑mail służy nam do pracy, choć i tutaj widać pełzającą rewolucję.

Pracując w zespołach coraz częściej używamy Slacka, bądź Messengera. Dlaczego? Bo to po prostu dużo wygodniejsze i szybsze. Pliki wymieniamy w chmurze, a pracę organizujemy dzięki programom takim jak Active Collab czy Jira.

O ile Messengera trudno uznać za oficjalny kanał komunikacji – po pierwsze nie każdy ma konta na Facebooku, po drugie nie z każdym chcemy się dzielić swoją prywatnością i przyjmować go do grona znajomych – to Slack wydaje się być narzędziem idealnym.

Narodziny gwiazdy

Slack powstał zaledwie siedem lat temu jako wewnętrzne narzędzie do komunikacji w firmie Stewarta Butterfielda – Tiny Spec., która pracowała nad stworzeniem gry internetowej. Firmę przemianowano później na Slack Technologies, bo ostatecznie to właśnie komunikator stał się kurą znoszącą złote jajka, a nie gra. Od razu po wejściu na rynek aplikacja zaczęła zdobywać popularność. Mówiło się o Slacku, że jest  seksowniejszą i swobodniejszą wersją tradycyjnej poczty elektronicznej.

Faktycznie, Slack jest narzędziem bardzo wygodnym. Łatwo w nim tworzyć kanały tematyczne, zakładać grupy rozmówców, prowadzić dyskusje w wątkach, wymieniać pliki. Platforma umożliwia komunikację z jedną osobą bądź grupą. Przeszukiwanie konwersacji w poszukiwaniu konkretnych tematów, słów, dodanych plików jest intuicyjne oraz skuteczne. Last but not least Slack powoduje, że rozmowy są mniej oficjalne, kontakt bardziej swobodny, a dzięki temu komunikacja bywa skuteczniejsza. Brak korporacyjnej etykiety często uławia współpracę.

10 minut rozmowy jest lepszych niż setka maili

Co jest najgorsze w elektronicznej poczcie? Sięgający nieskończoności wątek jednego listu, gdzie kolejni odpowiadający dołączają swoje wiadomości. Jeżeli więc pandemia ma jakiś pozytywny aspekt, to jest nim na pewno fakt, że w końcu zaczęliśmy korzystać z rozmów wideo. Dziś spotkania na Zoomie, Teamsach czy Skypie to standard. Twórcy Slacka również zauważyli ten trend i nic nie stoi na przeszkodzie, by za pomocą tego programu przeprowadzić połączenie wideo.

Praktyka pokazuje, że 10 minut rozmowy jest skuteczniejszych niż setki e‑maili. Nic dziwnego, żyjemy w kulturze obrazu i oczywiście ma to wpływ na nasz sposób komunikowania się. A poczta elektroniczna ma swoje początki jeszcze w epoce druku. Krótkie wideo zawiera dużo więcej treści niż sążniste publikacje. Tak samo jest z komunikacją – dziś łatwiej „pogadać” przez Slacka niż odpisywać na kolejny e‑mail w wątku, gubiąc przy tym sens całej dyskusji.

Na kondolencje za wcześnie

W takim razie, skoro mamy Slacka i np. Zooma, to po co nam e‑mail? No cóż, można się spodziewać, że z pocztą elektroniczną będzie tak, jak z listami papierowymi, które przecież w dalszym ciągu krążą po świecie. Wprawdzie nie piszemy miłosnych listów, nie wysyłamy kartek z pozdrowieniami, ale wciąż otrzymujemy np.: oficjalne pisma urzędowe. I tak jak tradycyjną pocztą dostajemy ważne urzędowe pisma, tak e‑mail służy nam do załatwiania ważniejszych, w naszym mniemaniu, służbowych spraw. Kiedy przyjmowani jesteśmy do nowej pracy, to dostajemy służbowy sprzęt, kartę do budynku (fakt, dziś to rzadkość) i służbowy adres e‑mail. Kulturę danej organizacji poznajemy później, dowiadując się, że np. w sprawach pilnych komunikujemy się Slacku albo na Messegerze, pliki wymieniamy w taki, a nie inny sposób, a projekty prowadzimy w konkretnej aplikacji. Natomiast pocztę traktujemy jako medium oficjalne, do załatwiania spraw, po których ślad nie powinien zginąć.

Co zapewni nieśmiertelność e‑mailom?

Slack, a nawet Messenger – to jednak narzędzia wewnątrzkorporacyjne, w pewien sposób intymne. Służące do szybkich, krótkich kontaktów. Nikt chyba sobie nie wyobraża negocjacji z klientem na Slacku lub Messengerze. E‑mail pozwala zachować stosowny dystans.

Asynchroniczny charakter poczty e‑mail może być zarówno zaletą, jak i wadą. Podobnie komunikacja w czasie rzeczywistym, jaką zapewnia Slack, może być atutem, ale może też być i wadą. Czasami konieczność przeczytania e‑maila i przygotowania oficjalnej odpowiedzi okazuje się zbawienna dla danej relacji. Dlatego nie należy wróżyć mu szybkiego odejścia w zaświaty. Będzie się trzymać zapewne jeszcze długo, podobnie jak tradycyjna poczta, z której korzystają wszelkiego rodzaju urzędy.

Dlatego najlepszym rozwiązaniem jest uzupełnianie się różnych form komunikacji. Kluczowe staje się wypracowanie kodeksu dobrych praktyk wewnątrz firmy. Opracowanie zasad komunikacji i zestawu tematów/problemów odpowiednich dla danego narzędzia to podstawa.

Chodzi o znalezienie odpowiedniej kombinacji narzędzi, ustalenie jasnych i prostych wskazówek dotyczących ich użycia oraz konsekwentne podążanie za nimi na wszystkich poziomach organizacji. Wybór narzędzi jest wtórny wobec sposobu działania firmy, potrzeb jest pracowników, zakresu działalności itp. Kolejny raz okazuje się, że w dyskusji o technologii najważniejsza jest tak naprawdę kultura organizacyjna.