Streszczenie: Na początku 2010 roku media informowały o przewidywanym spadku liczby udzielanych kredytów w związku z wprowadzeniem Rekomendacji T przez Komisję Nadzoru Finansowego. Banki, dostosowując swoje strategie do nowych wymogów, zaostrzyły politykę kredytową, co miało wpływ na relacje z klientami. Po roku od tych zmian pojawia się pytanie, jak nowe regulacje wpłynęły na te relacje. MIT Sloan Management Review Polska
Na początku 2010 roku media szeroko informowały o nadchodzącym załamaniu ilości udzielanych kredytów w związku z wejściem w życie Rekomendacji T. Dokument wydany przez KNF miał zapoczątkować lawinę zmian w bankach, które dostosowując strategię biznesową do nowych wymogów, musiały zaostrzyć politykę kredytową. Od tego czasu minął rok i pojawia się pytanie, jak zmiany w regulacjach, do których banki dostosowują wewnętrzne procedury, wpływają na relacje z klientami.
Zadowolenie klientów to najwyższy cel zapisany w misji instytucji finansowych. Czym jest to zadowolenie? Najkrócej definiując, jest wypadkową skuteczności banku w spełnianiu potrzeb klienta, a także stylu obsługi, uwzględniającego różne oczekiwania i możliwości nabywców. Z jednej strony są klienci, którzy liczą, że bez zbędnych formalności, wkładu własnego, w dowolnej walucie, na dowolną kwotę otrzymają kredyt w 5 minut. Są też tacy, którzy oczekują, że bank będzie prawdziwym doradcą, który uświadomi nie tylko korzyści z dostępu do usług finansowych, ale i idące za tym wymagania, ryzyko i odpowiedzialność. Wychodząc naprzeciw tym zróżnicowanym potrzebom, Komisja Nadzoru Finansowego w ub. roku wydała Rekomendację T, w której opisała nowe regulacje dotyczące przyznawania kredytów.
IT lekiem na zmiany
Wejście w życie nowej regulacji oznaczało szereg nowych wyzwań związanych przede wszystkim z komunikacją z klientami, a także dodatkowe koszty związane z dostosowaniem systemów IT służących do wsparcia procesów obsługi klienta. Wymusiło na instytucjach stworzenie nowego katalogu dokumentów niezbędnych do oceny zdolności i wiarygodności kredytowej, a także modyfikacji sposobów ich przyjmowania, ewidencji i procesu rozpatrywania. Wejście w życie nowych regulacji doprowadziło do reorganizacji wewnątrz banków, uwzględniającej pełen rozdział od siebie pionów kompetencyjnych, odpowiedzialnych za sprzedaż i analizę wniosków.
Zalecenia opisane w Rekomendacji T stały się okazją do przeglądu stanu posiadanej architektury informatycznej i kierunków dalszego rozwoju. Wyzwaniom sformułowanym w rekomendacji łatwiej sprostać bankom, które zawczasu dopracowały struktury organizacyjne pozwalające na właściwy poziom odpowiedzialności za jakość danych, a także wdrożyły u siebie rozwiązania umożliwiające wymianę danych z różnych źródeł, np. poprzez platformy integracyjne zbudowane w modelu SOA (Service Oriented Architecture).
Coraz ważniejsze z punktu widzenia banków staje się ustalenie, kim jest nasz klient i czy jego obsługa jest dla banku korzystna zarówno w kontekście rentowności, jak i perspektyw rozwoju i sprzedaży kolejnych usług w przyszłości.
Utrzymanie pozytywnej relacji z klientami, przy równoczesnym spełnieniu wszystkich wymogów formalnych dotyczących rozpatrywania wniosku i oceny zdolności kredytowej, zmusza banki do wdrażania platform monitorujących przebieg procesu składania wniosków kredytowych i zapewniających sprawny obieg dokumentów oraz decyzji. Nowe regulacje zachęciły banki do dalszej modernizacji narzędzi do zarządzania relacjami z klientem, takich jak: rozwiązania klasy CRM, systemy nadzorujące przebieg kampanii produktowych, systemy raportowania czy aplikacje predykcyjne służące do przewidywania zachowań klientów.
Internet rządzi
Dostosowanie się do założeń Rekomendacji T to nie koniec wyzwań, którym w najbliższym czasie będą musiały stawić czoła banki w walce o klienta. W dobie internetu klienci są z roku na rok znacznie lepiej poinformowani oraz posiadają coraz lepszy dostęp do informacji, a tym samym stają się coraz bardziej wymagający. Klienci mają jednak nie tylko bierny dostęp do informacji, ale również poprzez External Social Networking, czyli otwarte portale społecznościowe lub fora dyskusyjne, aktywnie wyrażają swoje potrzeby. W konsekwencji dojrzała i uporządkowana infrastruktura informacyjna banków musi się zmieniać, szczególnie w obszarze nowoczesnego marketingu „sieciowego”. Proces pozyskiwania i obsługi klienta zaczyna się i kończy obecnie bardzo daleko od systemu centralnego banku i daleko od jego oddziałów, zarówno w wymiarze geograficznym, jak i czasowym.
Zbudowanie wieloletnich relacji opartych na wzajemnej znajomości i zaufaniu opłaca się obu stronom. Niemniej jednak zdarzają się sytuacje, w których to nie klient chce odejść, ale bank po weryfikacji historii współpracy i potencjału oraz kosztów obsługi zmienia swoją ocenę atrakcyjności danego klienta. Coraz ważniejsze z punktu widzenia banków staje się ustalenie, kim jest nasz klient i czy jego obsługa jest dla banku korzystna zarówno w kontekście rentowności, jak i perspektyw rozwoju i sprzedaży kolejnych usług w przyszłości. Z tego powodu można by zapytać, czy Rekomendacja T nie jest jedynie opisaniem – może nawet trochę spóźnionym – działań, które wiele banków i tak od pewnego czasu świadomie podejmuje?
Rekomendacja T nie była dla nas zaskoczeniem
Dzięki odpowiedzialnej polityce kredytowej, zrewidowanej dodatkowo podczas kryzysu, nasz bank musiał wprowadzić jedynie niewielkie zmiany w swoich procesach i procedurach. W tym przypadku udało się pogodzić zarówno interesy klienta, jak i banku. Klientowi zależy na otrzymaniu kredytu, który będzie w stanie spłacić, bankowi zależy na udzieleniu kredytu adekwatnego do możliwości klienta. Świadomość problemów wynikających z zaciągnięcia zbyt dużego w stosunku do możliwości kredytu na stałe zagościła w umysłach klientów banków. Obecnie oprócz krótkiego czasu na rozpatrzenie wniosku świadomy klient oczekuje również poczucia tego, że bank dba o jego bezpieczeństwo.
Mikołaj Tatarkiewicz, dyrektor ds. zarządzania detalicznym ryzykiem kredytowym w Raiffeisen Bank Polska
