Streszczenie: PKO Bank Polski w obliczu pandemii COVID-19 wprowadził pracę zdalną niemal natychmiastowo, przenosząc w ciągu dwóch dni prawie połowę pracowników na home office. W szczytowych momentach aż 11 tysięcy osób pracowało zdalnie lub rotacyjnie, co było możliwe dzięki sprawnemu działaniu zespołów IT oraz wcześniejszym inwestycjom w technologie i transformację cyfrową. Kluczową rolę odegrała skuteczna komunikacja wewnętrzna: utworzono specjalną stronę na wewnętrznym portalu z najważniejszymi informacjami, poradami zdrowotnymi oraz instrukcjami obsługi narzędzi i systemów. Dodatkowo uruchomiono dedykowaną skrzynkę e-mailową, na którą wpłynęło ponad tysiąc pytań od pracowników. Menedżerowie efektywnie zorganizowali pracę swoich zespołów w nowej rzeczywistości. Badanie „Praca zdalna – Twoje doświadczenia” wykazało, że home office jest równie efektywny jak praca stacjonarna, choć pracownicy odczuwali trudności w zachowaniu równowagi między życiem prywatnym a zawodowym, zwłaszcza z powodu zamknięcia szkół i przedszkoli. Mimo tych wyzwań, pracownicy sprostali sytuacji, godząc obowiązki zawodowe z opieką nad dziećmi.
Zapytaliśmy Joannę Czarnecką, dyrektor Pionu Zarządzania Personelem i Efektywnością w PKO Banku Polskim, o lekcje płynące z pracy zdalnej i wnioski z przeprowadzonego wśród pracowników badania „Praca zdalna –Twoje doświadczenia”.
Filip Szumowski, redaktor „ICAN Management Review”: Ile czasu trwało przejście na pracę zdalną w tak dużej organizacji jak PKO Bank Polski?
Joanna Czarnecka: Formułę pracy zdalnej wdrożyliśmy w zasadzie z dnia na dzień. Wcześniej nie była to powszechna praktyka w banku. W związku z pandemią pojawiła się taka potrzeba, a nawet konieczność, i musieliśmy zareagować w sposób natychmiastowy. W ciągu dwóch dni niemal połowa pracowników banku przeszła na home office. W szczytowych momentach w formule pracy zdalnej oraz rotacyjnej pracowało aż 11 tysięcy osób. Było to możliwe dzięki sprawnemu działaniu zespołów IT, udostępnieniu niezbędnych narzędzi. Z pewnością pomocne były doświadczenia zdobyte podczas wdrażania w banku transformacji cyfrowej, a także inwestycje w obszarze technologii. Dziś mogę powiedzieć, że jesteśmy przygotowani na nowe realia rynkowe. Jesteśmy przecież instytucją technologiczną z licencją bankową.
Szczególnie w sytuacji zagrożenia ogromną rolę w organizacji odgrywa komunikacja z pracownikami. Jakimi zasadami rządziła się komunikacja w banku?
W początkowym okresie związanym z COVID‑19 naturalne było nasilenie się stresu związanego z realnym zagrożeniem. Pojawiały się nowe potrzeby, na które musieliśmy szybko i umiejętnie reagować. Stało się dla nas ważne, by na bieżąco informować pracowników o wszystkich decyzjach, planach i koniecznych środkach ostrożności. Dotrzeć do wszystkich z pełną, rzeczową i aktualną informacją. I co ważne, każdy komunikat wychodził z jednego zaufanego źródła. Na wewnętrznym portalu pojawiła się specjalna strona, dedykowana koronawirusowi i pracy zdalnej, na której znajdują się najważniejsze informacje, wskazówki pomagające w organizacji pracy, porady zdrowotne oraz instrukcje dotyczące obsługi narzędzi i systemów niezbędnych w realizacji codziennych zadań. Uruchomiliśmy również skrzynkę e‑mailową, na którą wpływają pytania od pracowników. Udzieliliśmy ponad tysiąca odpowiedzi. Dużą rolę w zmianie odegrali również nasi menedżerowie, którzy świetnie zorganizowali pracę swoich zespołów w nowej rzeczywistości, a obecnie efektywnie w niej funkcjonują.
Jakie według pani stały przed pracownikami największe wyzwania i jak bank starał się im sprostać?
Kilka tygodni po wprowadzeniu pracy zdalnej przeprowadziliśmy w banku badanie puls check „Praca zdalna – Twoje doświadczenia”. Wyniki pokazały, że home office jest równie efektywny jak praca stacjonarna. Pracownicy podkreślali jednak, że balans między życiem prywatnym a zawodowym jest w tej sytuacji zachwiany, szczególnie z uwagi na inne czynniki, jak obecność pozostałych domowników. Szkoły i przedszkola były zamknięte, więc pracownicy musieli sami zajmować się dziećmi i zapewnić im warunki do nauki w domu, jednocześnie godząc to z wykonywaną pracą. To bardzo trudne zadanie, ale udało im się i za to im dziękuję.
Wyzwaniem, z którym mierzyliśmy się wszyscy, był strach i nasilające się niepokoje. Staraliśmy się zapewnić pracownikom poczucie bezpieczeństwa, oferując wsparcie i czas na odnalezienie się w nowych warunkach i zadaniach, ale także zapewniając narzędzia do ciągłego poszerzania kompetencji i umiejętności. Uruchomiliśmy linię wsparcia psychologicznego, zorganizowaliśmy spotkania online z ekspertami HR oraz osobami, które mają większe doświadczenie w pracy i budowaniu zaangażowania w zespołach pracujących w formule zdalnej.
Jakie scenariusze rozpatruje bank, jeśli chodzi o formę pracy, i czy powrót do biura jest w ogóle potrzebny w państwa sytuacji?
Formuła pracy zdalnej czy rotacyjnej już z nami zostanie. Przez ostatnie kilka tygodni mieliśmy wiele ograniczeń w codziennym funkcjonowaniu, więc maksymalnie wykorzystywaliśmy model pracy zdalnej. Sytuacja jednak ustabilizowała się i obostrzenia zostają stopniowo znoszone, a my powoli wracamy do swoich miejsc pracy, także po to, by testować system pracy rotacyjnej i jak najlepiej przygotować rozwiązania do nowego sposobu funkcjonowania naszej organizacji. Obecnie prowadzimy kilka projektów, które na nowo zorganizują naszą pracę. Jest to między innymi system hot desków, który pozwoli nam optymalizować powierzchnię biurową. Zależy nam na tym, aby pracownicy po powrocie do biur czuli się w nich komfortowo i bezpiecznie. Jesteśmy gotowi na zmiany, bo to element naszej kultury. Myślę, że przed nami ciekawe doświadczenia.
