Zarządzanie doświadczeniami klientów jest coraz bardziej skomplikowanym procesem, nad którym firmy muszą umiejętnie zapanować, by nie pogubić się w gąszczu danych. O tym, jak budować nowoczesną kulturę organizacyjną skupioną na użytkownikach, opowiada Marek Walczak, dyrektor sprzedaży w Omnilogy.
Obecnie coraz więcej firm chce dbać o doświadczenia klienta (user expierence). Czy jednak potrafią to efektywnie robić?
Badania pokazują, że jakość doświadczenia klienta, czyli UX, dla 88% klientów ma równie duże znaczenie jak sama usługa czy oferowany produkt. Jest więc się o co bić. Działy biznesowe stosują zaawansowane narzędzia i metody oceny UX (customer surveys, employee feedback, analityka WWW, analiza sentymentu, konwersja, nps/ces/scat oraz KPI zorientowane na klienta, specyficzne dla systemów help desk/suport).
Niestety, często obserwujemy u naszych klientów rozdźwięk pomiędzy mierzonym przez biznes poziomem oceny UX a tym, jak działy IT oceniają efekty swojej pracy. Nawet przy dużej dozie dobrej woli komunikacja napotyka bariery, przez co koordynacja działań stanowi nie lada wyzwanie.
A z czym, pańskim zdaniem, firmy mają największy problem?
Opisane przeze mnie zjawisko ma swoje źródło zarówno w terminologiach, jak i narzędziach pomiarowych stosowanych w poszczególnych obszarach firmy. Biznes mierzy poziom APDEX, lojalności klientów, konwersji, porzuceń, liczby wizyt czy retencji. IT z kolei stosuje wiele wyspecjalizowanych narzędzi do pomiaru wydajności i dostępności systemów mierzonych poprzez ocenę utylizacji procesorów, zajętość dysków etc. Mimo pozyskiwania dużych ilości danych dochodzi do sytuacji, w których problem, jaki napotyka klient w zetknięciu z aplikacją, może być niezauważony, źle oceniony lub niemożliwy do zdiagnozowania z uwagi np. na przejściowy charakter.
Dla zilustrowania podam przykład, w którym biznes wykrył problem z bardzo długim oczekiwaniem klienta na odpowiedź aplikacji, natomiast IT nie było w stanie zdiagnozować problemu, ponieważ wszystkie mierzone przez ich systemy parametry pokazywały poprawność działania systemu. Po naszej analizie okazało się, że kliknięcie w aplikację wygenerowało ponad dwieście akcji w systemie IT, z których każda indywidualnie zakończyła się w założonym limicie czasowym, jednak łączny czas ich realizacji przełożył się na frustrację użytkowników. Ustaliliśmy, że problem miał źródło w kodzie nowej wersji aplikacji, czego nie udało się wykryć w testach poprzedzających wdrożenie. Stracono dużo czasu na nieproduktywną komunikację między działami, analizy i działania naprawcze.
Co zatem należałoby zrobić, aby współpraca biznesu i IT nie była iluzoryczna, a wnosiła prawdziwą wartość w zakresie zarządzania doświadczeniami klientów?
Pomocne jest wdrożenie platformy Observability, czyli systemu, który potrafi w czasie rzeczywistym analizować wszystkie działania użytkownika w aplikacjach, śledzić interakcje komponentów IT i systemów firmy z zewnętrznymi dostawcami mikrousług w całym złożonym ekosystemie, zbudowanym coraz częściej na bazie środowiska multicloud. Ponadto platforma Observability na bieżąco uczy się tego, jak rozkładają się obciążenia i jakie zachowania systemu są prawidłowe, ocenia działanie całego ekosystemu i w przypadku wykrycia anomalii widzianej z poziomu użytkowników aplikacji powiadamia o tym odpowiednie służby, pokazując miejsce powstania zakłócenia.
Nasze rozwiązanie Dynatrace spełnia warunki platformy Observability i jest w stanie wykryć anomalie, jeszcze zanim klienci zaczną je dostrzegać lub zgłaszać. Na przykład, jeśli odkryje, że określona grupa użytkowników z konkretnych lokalizacji i urządzeń doświadcza wolniejszego ładowania aplikacji i uzna, że wskaźnik wydajności aplikacji APDEX jest na niewłaściwym poziomie, wyśle alert, wskazując źródło problemu, tym samym podpowiadając sposób usunięcia usterki.
Brzmi to jak twardy orzech do zgryzienia, wymagający wielu miesięcy, jak nie lat, pracy nad kulturą organizacyjną, a pan wspomniał dotychczas jedynie o pomocnych narzędziach. Czy mają one aż tak dużą moc burzenia silosów i usprawniania komunikacji?
Rzeczywiście zmiany kultury organizacyjnej zachodzą ewolucyjnie, co w zderzeniu z dynamiką rynku może stanowić problem. Wdrożenie platformy Observability znacząco przyspiesza te zmiany poprzez dostarczenie odpowiedniego „oprzyrządowania”, zapewniającego „one source of truth”, czyli „jedno miejsce prawdy” dostępne i zrozumiałe dla każdego odbiorcy. Wypadkową posiadania takiego jednego miejsca prawdy jest możliwość przyjęcia przez całą firmę określonych założeń co do poziomu jakości usługi dostarczanej użytkownikom aplikacji. Te poziomy określa się w formie SLO – Service Level Objectives. Dla przykładu SLO może przybrać formę liczby błędów technicznych podczas płatności kartą kredytową nie większej niż 0,03% wszystkich żądań.
W efekcie takiego podejścia możliwe jest zbudowanie kultury organizacyjnej wspierającej budowanie oczekiwanego poziomu doświadczenia użytkowników aplikacji. Założenia takiej kultury organizacyjnej są dobrze opisane w opracowanej przez firmę Google metodologii SRE – Site Reliability Engineering – w której nacisk kładzie się na „blameless” i redukcję „harówki”, inaczej mówiąc: współpraca, a nie szukanie winnego oraz automatyzacja prac utrzymaniowych wszędzie, gdzie to tylko możliwe.
Platforma Observability może zatem przyczynić się do stworzenia kultury organizacyjnej, w której wszystkie zespoły skupiają się na użytkowniku i posługują się tym samym językiem. Zazwyczaj takie zmiany trwają długo, dlatego ciekawi mnie, jak skomplikowane jest jej wdrożenie.
Tu ujawnia się jedna z przewag Dynatrace, którego wdrożenie w zasadzie ogranicza się do instalacji, którą służby IT są w stanie z naszą asystą wykonać samodzielnie. Potem oczywiście trzeba zachęcić wszystkich do zmiany podejścia i korzystania z dobrodziejstw systemu, ale to jest już klasyczne zarządzanie zmianą. Po wdrożeniu Dynatrace wiele spraw się upraszcza, zmniejsza się radykalnie ilość pracy poświęcanej na „business as usual”, dzięki czemu można poświęcić czas na innowacje i rozwój.
Dynatrace jest oferowany z całą gamą systemów uzupełniających. Przykładem może być autorski system Omniscopy, poszerzający możliwości naszej platformy o zaawansowane usługi nagrywania sesji i rozbudowę możliwości w zakresie analityki biznesowej.
Czy ludzie są jeszcze potrzebni, skoro niemal wszystko jest zautomatyzowane?
Wdrożenie platformy Observability pozwala uwolnić potencjał najbardziej utalentowanych pracowników. Dzisiaj najcenniejsi specjaliści muszą dzielić czas między „business as usual” a rozwojem. Dodatkowo, jak coś złego się wydarzy, są natychmiast odrywani od bieżącej pracy, tracąc na tym godziny, zamiast poświęcać je na wymyślanie i realizowanie innowacji.
Na jakie jeszcze korzyści mogą liczyć organizacje wdrażające narzędzia Dynatrace i zwiększające poziom UX?
Badanie Forrester Research wykazało, że średni czas zwrotu inwestycji w Dynatrace wyniósł 6–7 miesięcy przy ROI na poziomie 270%. Udostępniamy firmom kalkulator ROI, który pozwala przewidzieć korzyści z wdrożenia. Są one wypadkową wzrostu poziomu innowacji, wyższego zadowolenia użytkowników, które przekłada się na wzrost biznesu i poleceń klientów, większej satysfakcji z pracy pracowników i wielu innych benefitów, o których mieliśmy okazję rozmawiać. Oczywiście nie ograniczamy się do sprzedaży licencji. Naszym zadaniem jest przeprowadzenie firmy od diagnozy problemu do osiągnięcia założonych korzyści biznesowych i tu możemy się pochwalić wieloma sukcesami. •
