Streszczenie: Rynek usług outsourcingowych świadczonych przez firmy doradcze dynamicznie się rozwija. Polska, dzięki wykwalifikowanej kadrze i bliskości kulturowej z krajami zachodnimi, staje się atrakcyjnym miejscem dla lokalizacji centrów outsourcingowych. Obecnie centra te obsługują głównie zagraniczne przedsiębiorstwa oraz polskie oddziały międzynarodowych korporacji. Przewiduje się jednak, że w niedalekiej przyszłości również rodzime firmy zaczną korzystać z tych usług. Wzrost zainteresowania outsourcingiem w Polsce wynika z potrzeby stabilizacji przychodów oraz dostosowania się do globalnych trendów biznesowych. Mimo to, wiele polskich przedsiębiorstw wciąż podchodzi ostrożnie do tego modelu, głównie z powodu obaw związanych z utratą kontroli nad procesami biznesowymi oraz kwestiami społecznymi.
Już kilka lat temu grupa firm konsultingowych, zwłaszcza tych działających na styku doradztwa technologicznego i strategicznego, zaczęła intensywnie rozwijać działalność polegającą na świadczeniu usług outsourcingowych. Dla części z nich, na przykład Accenture, Capgemini czy w obszarze HR dla Hewitt Associates czy ACS, outsourcing szybko stał się jedną z najbardziej znaczących dziedzin działalności, dla wielu zaś jest ważnym obszarem uzupełniającym. Usługi tego typu świadczą nawet firmy z Wielkiej Czwórki, a przykładem może być rozbudowana praktyka outsourcingowa Deloitte w Stanach Zjednoczonych.
O tym, jak spektakularne wzrosty mogą notować działy outsourcingu firm doradczych, niech świadczą przykłady Accenture i Capgemini, które już ponad trzecią część globalnych przychodów osiągają dzięki kontraktom outsourcingowym. Jeszcze większy odsetek dochodów generuje outsourcing w agencjach doradczych Hewitt Associates i ACS, wyspecjalizowanych w usługach human resources.
Według danych zawartych w raporcie rocznym Accenture za 2004 rok, jeszcze w 2001 roku konsulting dostarczał tej agencji aż 82% przychodów, podczas gdy na outsourcing przypadało 18%. Udział tej dziedziny zwiększał się od tego czasu niezwykle szybko, by w 2003 roku wynieść 32%, a w 2004 roku osiągnąć 37%. Dynamika wzrostu przychodów z działalności outsourcingowej prowadzonej w czterdziestu centrach na całym świecie wyniosła w 2004 roku 35%, licząc w USD, i 28%, licząc w walutach lokalnych.
Równie dobre wyniki notuje Capgemini. Firma ta opiera swoją strategię na trzech filarach: klasycznym konsultingu strategicznym i operacyjnym, doradztwie technologicznym oraz właśnie outsourcingu. Jeszcze w 2002 roku konsulting zapewniał spółce 25% przychodów, doradztwo technologiczne – 42%, a outsourcing – 27%. W 2004 roku przychody z outsourcingu wzrosły o 21%, a dział ten stał się niemal największym obszarem działalności firmy, zapewniając jej 33% przychodów. Portfel zamówień usług konsultingowych Capgemini wynosił 1 stycznia 2005 roku zaledwie 469 mln euro, podczas gdy wartość wieloletnich kontraktów outsourcingowych przekraczała 11 mld euro.
Przyczyny wzrostu: szczególne predyspozycje i potrzeba stabilizacji
Te ostatnie dane doskonale pokazują, dlaczego część firm konsultingowych tak chętnie i głęboko angażuje się w outsourcing. Ewa Banachowicz, dyrektor w Deloitte, uważa, że przyczyna jest prosta. Outsourcing, w którym dominują długoterminowe umowy, pozwala na stabilizację przychodów, co jest bardzo trudne w niezwykle podatnym na koniunkturę biznesie konsultingowym. Krystian Pracz, prezes Capgemini w Polsce, dodaje, że utrzymanie właściwych proporcji pomiędzy z natury krótkoterminowymi projektami doradczymi, średnioterminowymi technologicznymi a długookresowymi kontraktami outsourcingowymi pozwala doskonale równoważyć przychody i ograniczać ryzyko. Nie należy bowiem zapominać, że w outsourcingu marże są niższe niż w konsultingu. Kontrakt outsourcingowy może być jednak okazją do skokowego rozwoju firmy. Dwa wielkie kontrakty, które Capgemini podpisało z Urzędem Skarbowym Wielkiej Brytanii (projekt Aspire) i z TXU (Texas Utilities), sprawiły, że do firmy trafiło niemal za jednym zamachem 4900 nowych pracowników, a w całym 2004 roku same tylko kontrakty outsourcingowe przyczyniły się do wzrostu zatrudnienia w firmie o 5363 osoby.
Ale poszukiwanie nowych rynków i dążenie do stabilizacji przychodów to nie jedyna przyczyna, dla której firmy konsultingowe zaangażowały się w outsourcing. Była to także odpowiedź na potrzeby rynku i naturalne rozwinięcie świadczonych usług w zakresie finansów i księgowości, technologii oraz zarządzania zasobami ludzkimi. Ewa Banachowicz podkreśla, że firmy doradcze doszły do outsourcingu niejako „od góry”, wychodząc od strategicznych i zarządczych potrzeb klientów. Była to więc nieco inna droga niż w przypadku firm technologicznych, takich jak IBM czy HP, które do podobnych usług doszły stopniowo „od dołu”, czyli od strony procesów operacyjnych. Konsultanci rozwinęli przez lata kompetencje w zakresie technologii, zaś firmy informatyczne musiały rozwinąć swoje działy konsultingu.
Również trendy w rozwoju samego outsourcingu powodują, że staje się on coraz bardziej naturalnym obszarem działania firm doradczych. Motorem rozwoju tego rynku nie jest już bowiem outsourcing sprzętu, systemów czy aplikacji, tylko outsourcing procesów biznesowych. Jest to tzw. Business Process Outsourcing (BPO). Krystian Pracz podkreśla równocześnie, że oczekiwania klientów stają się coraz bardziej wyspecjalizowane i precyzyjne, co wymusza na dostawcach ogromną elastyczność charakterystyczną dla firm doradczych. Ewa Banachowicz dodaje, że przyszłością rynku jest outsourcing procesów zahaczających o różne funkcje w firmie. Mogą to być multifunkcyjne procesy, zawierające w sobie na przykład podprocesy księgowe, archiwizację dokumentów, elementy sprzedaży i oczywiście kontekst technologiczny. Z takimi wyzwaniami dobrze radzą sobie firmy konsultingowe, rozumiejące procesy biznesowe, zaś firmy technologiczne mogą mieć z nimi problemy. Według Krystiana Pracza z Capgemini, tylko firmy zajmujące się obok outsourcingu także szerokim doradztwem strategicznym, operacyjnym i technologicznym mogą zapewnić klientowi usługi na całym budowanym przez niego łańcuchu wartości. Ich przewagą jest też to, że dzięki nieustannym analizom rynku w najważniejszych branżach oraz dzięki posiadaniu strategicznej perspektywy są w stanie przewidywać najkorzystniejsze strategie dla klienta i „pod nie” kształtować ofertę outsourcingową.
Firmy doradcze mają też jeszcze jedną ważną przewagę nad innymi dostawcami usług outsourcingowych. Ewa Banachowicz podkreśla, że ze względu na doskonałą znajomość procesów biznesowych łatwiej im przygotować klienta do outsourcingu, zwłaszcza w zakresie precyzyjnego wydzielenia obszarów, które mają zostać przekazane na zewnątrz. Krystian Pracz dodaje, że właśnie precyzyjne ustalenie, co podlega outsourcingowi, pozwala na osiągnięcie satysfakcji klienta. Dopiero wtedy możliwe jest określenie wszystkich tzw. interfejsów (czyli miejsc kontaktu klienta i dostawcy), a w razie potrzeby klient może szybko i bezboleśnie powrócić do realizacji procesów własnymi siłami. Pozostałe kluczowe problemy, z jakimi spotykają się firmy korzystające z usług outsourcingowych, przedstawione są w ramce Dlaczego outsourcing może nie przynieść oczekiwanych korzyści.
Rynek polski: eksporter usług sam z czasem zacznie je kupować
Outsourcing w wykonaniu firm konsultingowych stopniowo przyjmuje się także w Polsce. Obok kilkunastu centrów usług – należących do światowych korporacji oraz firm technologicznych, takich jak Philips, Lufthansa, General Electric, IBM czy tworzone właśnie we Wrocławiu centrum finansowo‑księgowe HP – swoje centra świadczące usługi outsourcingowe mają także w Polsce firmy konsultingowe. Prowadzą je Accenture i Capgemini. Obok nich outsourcing oferuje również Deloitte, a do otwarcia centrum usług przygotowuje się Hewitt Associates. Opis działalności outsourcingowej firm doradczych na terenie Polski znajduje się w ramce Centra usługowe BPO firm doraczych w Polsce.
Liczba centrów usług zlokalizowanych w Polsce ma szansę wkrótce wzrosnąć. W lutym 2005 roku rząd podjął decyzję, że mogą one być także lokalizowane w 14 Specjalnych Strefach Ekonomicznych. Według danych podawanych przez Polską Agencję Informacji i Inwestycji Zagranicznych, utworzeniem centrum w Polsce zainteresowanych jest 20 firm, z czego 10 aktywnie szuka lokalizacji. W rankingu A.T. Kearney, dotyczącym atrakcyjności państw pod względem lokalizacji inwestycji typu offshore, Polska znalazła się na dziesiątym miejscu, ustępując w naszym regionie tylko Czechom. Krystian Pracz jest przekonany, że jeszcze przez najbliższe lata polski rynek utrzyma swoją atrakcyjność kosztową, a inwestorzy zaczną lokować nowe przedsięwzięcia w okolicach mniejszych miast niż ośrodki wiodące obecnie prym – Kraków, Wrocław i Warszawa. Ważnym czynnikiem sprzyjającym lokalizowaniu w Polsce tego typu centrów jest duża liczba młodych, zmotywowanych i – co najważniejsze – dobrze wykształconych pracowników oraz bliskość kulturowa Polski i państw zachodniej Europy oraz USA.
Polskie firmy dopiero się budzą
Mimo coraz szerszej dostępności w Polsce usług outsourcingowych świadczonych przez firmy konsultingowe, lokalne przedsiębiorstwa korzystają z nich w ograniczonym zakresie. Klientami centrów Capgemini czy Accenture są co najwyżej polskie ramiona światowych koncernów, podobnie jest też z outsourcingiem HR oferowanym przez Deloitte. Ewa Banachowicz i Krystian Pracz twierdzą, że główną przyczyną braku zainteresowania outsourcingiem największych, rdzennie polskich firm są: wysokie zaangażowanie właścicielskie państwa oraz powody socjalne spotęgowane wysokim bezrobociem.
Ewa Banachowicz twierdzi jednak na podstawie wyników sondy, jaką Deloitte wraz z dziennikiem „Puls Biznesu” przeprowadził wśród przedsiębiorców, że znaczna część firm miała już jakieś doświadczenia bądź ze sprzedaży, bądź z realizacji kontraktu outsourcingowego. Faktem jest jednak, że jeszcze 4 – 5 lat temu sytuacja wyglądała inaczej. Wtedy dopiero zaczynało się mówić o rozwiązaniach outsourcingowych jako nowych trendach w zarządzaniu przedsiębiorstwem. Wprawdzie cały czas outsourcing kojarzony jest z najprostszymi funkcjami, takimi jak ochrona czy sprzątanie, to jednak coraz częściej mówi się o bardziej skomplikowanych rozwiązaniach outsourcingowych wykorzystujących najnowsze technologie. Zleca się innym firmom takie specyficzne dla procesów produkcyjnych operacje, jak utrzymanie ruchu, a nawet procesy wspierające ważne etapy produkcyjne. Wśród dziedzin najczęściej typowanych do przekazania znajdują się IT oraz księgowość i płace. Rezultaty sondy potwierdzają więc tendencje światowe i zdaniem Ewy Banachowicz należy spodziewać się stałego wzrostu zainteresowania outsourcingiem wśród polskich firm. Z czasem także one zdecydują się na zlecanie skomplikowanych i multidyscyplinarnych procesów biznesowych, co stworzy warunki do rozwoju usług outsourcingowych obecnych w Polsce firm doradczych.
***
Szybko zmieniające się warunki biznesowe otwierają coraz to nowe perspektywy przed przedsiębiorstwami i tym samym – przed firmami konsultingowymi. Doskonałym potwierdzeniem tego są zmiany, jakie nastąpiły na rynku doradczym po akcesji Polski do Unii Europejskiej czy jakie zrodzą się wraz z upowszechnieniem się outsourcingu wśród polskich firm. Na niezwykle konkurencyjnym rynku konsultingu wygrają więc nie ci, którzy będą zaspokajać już istniejące oczekiwania klientów, ale ci, którzy trafnie odgadną ich przyszłe potrzeby i odpowiednio wcześnie zaproponują sprawdzone już za granicą rozwiązania.
