Streszczenie: Nowy wymiar zakupów stawia przed firmami wyzwania związane z potrzebą dostosowania do zmieniającego się rynku e-commerce, który zmienia sposób robienia zakupów. Zmieniające się oczekiwania konsumentów w zakresie doświadczeń zakupowych wymagają od organizacji wdrożenia nowych technologii i innowacji. Ważnym aspektem jest personalizacja, która staje się kluczowym czynnikiem sukcesu w pozyskiwaniu lojalnych klientów. Wartość dodana, jaką oferują firmy, musi być ściśle powiązana z doświadczeniem klienta, a nie tylko z samymi produktami. Do osiągnięcia sukcesu niezbędne jest także dostosowanie oferty do oczekiwań konsumentów poprzez odpowiednią segmentację rynku i oferowanie rozwiązań, które przekładają się na wysoką jakość obsługi.
Centra handlowe na całym świecie przekształcają się w centra stylu życia przeznaczone nie tylko dla kupujących, ale też dla osób korzystających z oferowanych przez nie usług. Dzięki temu, że proponują różne atrakcje, stają się obecnie ważnymi skupiskami życia społecznego. Ten proces prawdopodobnie przyspieszy, a będą na niego wpływać właśnie styl i tempo życia, a też zmieniające się potrzeby konsumentów. W przyszłości o sukcesie takich miejsc zadecydują szeroka oferta pozahandlowa, dobra komunikacja i wygoda użytkowników.
Gwałtowny rozwój technologii cyfrowych, handlu elektronicznego oraz zmieniający się tryb życia stanowią ogromne wyzwanie dla właścicieli i zarządców obiektów handlowych. Muszą się przystosować do zmian, aby utrzymać pozycję na rynku i odróżnić się od konkurencji. Nic dziwnego, że centra cały czas się przeobrażają. Przestają pełnić tylko funkcje zakupowe – oferują różnego typu usługi, wypoczynek, rozrywkę, kulturę, edukację, integrację i kontakty towarzyskie. Klienci korzystający z ich oferty mogą więc czynnie albo biernie odpocząć, zjeść, nawiązać kontakty towarzyskie i zawodowe, skorzystać na przykład z porady okulisty lub stomatologa, zmierzyć ciśnienie lub zbadać ogólną wydolność organizmu. Mają do dyspozycji nawet miejsca coworkingowe.
Według raportu CBRE „Zakupy przyszłości. Retail 2030”, w niedalekiej przyszłości handel detaliczny stanie się bardziej interaktywny, zarówno w trybie offline, jak i online. Co istotne, w obszarze e‑commerce perspektywy dla Polski są o wiele bardziej optymistyczne niż dla Niemiec, Wielkiej Brytanii czy Stanów Zjednoczonych. Z danych firmy badawczej Forrester wynika, że jedynym czynnikiem, który może spowolnić tendencję rozwojową, jest gospodarka kraju – choć tempo wzrostu PKB w Polsce jest znaczne, dochody do dyspozycji gospodarstwa domowego w porównaniu z wymienionymi krajami są nadal niskie (zobacz ramkę Gotowość do e‑handlu według wskaźnika Forrester).
Zarządzanie sprzedażą
Odkryj zarządzanie sprzedażą na nowo »
Tendencja do robienia zakupów w sieci wyeliminuje z rynku obiekty handlowe zlokalizowane w mało atrakcyjnych miejscach. Zostaną one albo zamknięte, albo diametralnie zmienią swoje funkcje. Te położone w centrach miast, blisko skupisk biurowych lub świetnie z nimi skomunikowane będą miały duże szanse na ściągnięcie wielu konsumentów, pod warunkiem że zaoferują coś więcej niż tylko półki w sklepie. Same zaś sklepy staną się raczej wizytówkami znanych marek, w których klienci będą mogli przede wszystkim zapoznać się z ofertą – dotknąć towar, obejrzeć go, posmakować, przymierzyć etc. Sama sprzedaż będzie miała w takich przypadkach drugorzędne znaczenie, ponieważ konsumenci wybiorą internet jako wygodniejszą formę finalizowania zakupów. W tej sytuacji w kanale online nastąpi jeszcze silniejsza konkurencja. Sklepy internetowe, chcąc wyróżnić się spośród wielu innych podobnych do siebie, wybiorą wąską specjalizację. Będą oferować na przykład określone linie odzieży lub obuwia, unikalne produkty bądź marki niedostępne gdzie indziej.
Na liście priorytetów sprzedawców placówek tradycyjnych i internetowych ciągle będzie się znajdować dbałość o pozytywne doświadczenia zakupowe. Obecnie, dzięki identyfikacji potrzeb konsumentów, handlowcy mogą je uprzedzać, pokonując konkurencję. Analiza dostępnych informacji i dużych zbiorów danych nadal będzie wykorzystywana do określenia oczekiwań klientów i wychodzenia im naprzeciw. Natomiast 85% czynności związanych z obsługą wykona już sztuczna inteligencja – systemy IT ułatwią precyzyjne określenie czasu dostawy, autonomiczne samochody odbiorą zwroty spod wskazanego adresu, a internet rzeczy będzie dostarczał informacji o stopniu zużycia produktów, co pozwoli automatycznie ponowić zamówienie.
Gotowość do e‑handlu według wskaźnika Forrester
Indeks gotowości do e‑handlu
Upowszechni się krótkoterminowy wynajem towarów, dziś wykorzystywany w wąskiej kategorii produktów. Interaktywne ekrany LED zamontowane w witrynach pozwolą na zapoznanie się z ofertą nawet wtedy, kiedy sklep będzie zamknięty. Wirtualne przymierzalnie czy możliwość zamówienia przez touchpad w tradycyjnej przymierzalni ubrania w innym rozmiarze lub kolorze uaktywni te osoby, dla których zakupy są przysłowiową drogą przez mękę. Dzięki nowym metodom autoryzacji znikną kolejki do kas, ponieważ odpowiednia aplikacja w smartfonach nabywców umożliwi automatyczne pobieranie pieniędzy za kupiony towar po wyjściu z danej placówki.
Jak widać, w większości przypadków pozytywne doświadczenia będzie można kreować za pomocą nowych technologii, które przecież już dziś przeobrażają centra handlowe. Zarządzający nieruchomościami i właściciele centrów handlowych szybko i skutecznie wdrażają pojawiające się innowacje. Z kolei angażowanie konsumentów poprzez oferowanie im nowinek technologicznych i wprowadzanie nowych metod sprzedaży pozwoli nie tylko przyciągać kolejnych nabywców, ale też zaspokajać ich indywidualne potrzeby.
