Streszczenie: Preferencje klientów w czasach kryzysu ulegają dynamicznym zmianom, często odbiegając od ich standardowych oczekiwań. Kluczowe jest zrozumienie tych nowych potrzeb i dostosowanie oferty wartości oraz modelu biznesowego. Przykładowo, podczas pandemii COVID‑19, w branży spożywczej priorytety klientów przesunęły się od dostępności produktów, przez szybkość dostawy, po możliwość personalizacji zakupów, z naciskiem na bezpieczeństwo, podczas gdy cena stała się mniej istotna. W takich okolicznościach firmy powinny:
Rozpoznać potrzeby: Klienci mogą odczuwać presję, niepewność czy zagrożenie, co wpływa na ich oczekiwania.
Dopasować ofertę wartości: Oferta powinna odpowiadać na aktualne potrzeby klientów lub rozwiązywać ich konkretne problemy.
Zadbać o odpowiedni model biznesowy: Organizacja powinna być tak zbudowana, aby dostarczać klientom najważniejsze dla nich wartości, co wymaga odpowiedniego zarządzania kluczowymi działaniami i zasobami.
Być elastycznym: Nawet jeśli obecny model biznesowy działa dobrze, należy być gotowym na szybkie dostosowanie oferty wartości w odpowiedzi na zmieniające się warunki rynkowe.
Preferencje klientów w czasach kryzysu często nie przypominają ich normalnych oczekiwań. Potrafią się zmienić w wyniku nowych okoliczności – i to dynamicznie! Przed nami niełatwe zadanie: dobrego rozpoznania tych potrzeb, odpowiedzi w postaci dopasowanej oferty wartości i wreszcie nierzadko dopasowania całego naszego modelu biznesowego, który wspiera nową ofertę.
Kryzys związany z pandemią COVID‑19 potwierdza to, że wartość poszukiwana przez klientów często leży poza podstawowym produktem lub usługą, którą chcą kupić. Dobrym przykładem mogą tu być sklepy spożywcze – na początku pandemii wartością była sama dostępność produktów w sklepie, nieco później – szybkość ich dostarczenia do domu (przy rosnącej popularności zakupów online), a kiedy oferta online stała się bardziej popularna – możliwość wyboru i dopasowania zakupów do własnych potrzeb. Nad tym wszystkim góruje jeszcze potrzeba bezpieczeństwa podczas procesu zakupów, natomiast cena produktów… zeszła na dalszy plan.
Czasy kryzysu – niezależnie od branży – zmieniają nieraz w sposób radykalny potrzeby i problemy klientów. Naszym zadaniem jest te potrzeby rozpoznać i szybko na nie reagować, przedstawiając odpowiednią ofertę wartości.
1. Rozpoznaj potrzeby
Twoi klienci mogą znajdować się obecnie pod dużą presją, mogą mieć poczucie niepewności, a nawet zagrożenia. To może znacząco zmienić ich potrzeby.
2. Dopasuj ofertę wartości
Twoja oferta zawsze, ale szczególnie w czasach kryzysu, musi stanowić odpowiedź na potrzeby klientów lub rozwiązywać ich konkretne problemy.
3. Dobry model biznesowy
Zorganizuj swój biznes w taki sposób, by rzeczywiście dać klientom to, co stanowi najważniejszą wartość w ofercie. Wymaga to odpowiedniej organizacji twoich kluczowych form aktywności i zasobów.
4. Bądź elastyczny
Nawet jeśli w danym momencie twój model biznesowy działa świetnie, powinieneś być gotowy na szybkie zmiany w otoczeniu, a co za tym idzie – szybkie zmiany twojej oferty wartości w odpowiedzi na nowe warunki rynkowe.
