Streszczenie: Raport GFT Banking Disruption Index wskazuje, że choć 39% Polaków jest bardzo zadowolonych z aplikacji bankowych, to aż 33% rozważa zmianę banku, z czego 14% jest gotowych zrobić to natychmiast. Starsze pokolenie (55+) ceni prostotę i dostępność aplikacji mobilnych, podczas gdy młodsi klienci są bardziej otwarci na innowacje technologiczne, takie jak sztuczna inteligencja (AI) w bankowości. Jednakże 48% polskich respondentów nie chce, aby bank korzystał z AI w celu wspomagania oszczędzania, obawiając się nieprzewidywalności działań AI, nadmiernej zależności od technologii oraz braku przejrzystości. Dla sukcesu wdrożenia AI kluczowa jest edukacja użytkowników oraz uwzględnienie ich obaw dotyczących utraty osobistego kontaktu z bankiem. MIT Sloan Management Review Polska
Z raportu GFT Banking Disruption Index wynika, że chociaż Polacy wykazują znaczne zadowolenie z aplikacji bankowych to ich przywiązanie do banków pozostaje wątpliwe.
Co kieruje współczesnym klientem?
Co trzeci Polak jest skłonny do zmiany banku
Badanie Banking Disruption Index przeprowadzone przez międzynarodowego integratora technologicznego, firmę GFT obejmowało 10 tys. użytkowników usług bankowych z takich krajów jak Polska, Wielka Brytania, USA, Kanada oraz Włochy. Spośród wszystkich respondentów, to właśnie Polacy najbardziej doceniają oferowane przez banki aplikacje oraz usługi bankowości internetowej – aż 39% deklaruje, że jest „bardzo zadowolona” z obecnego dostawcy usług finansowych. Mimo to, zaskakująco wielu polskich respondentów nie jest przekonanych czy warto zostać przy swojej dotychczasowej ofercie. Co trzeci Polak jest skłonny zmienić bank, w tym 14% respondentów jest gotowych zrobić to niemal natychmiast. Brak pełnego przekonania do dostawcy usług bankowych deklaruje natomiast 17% Polaków, co stanowi drugi najwyższy wynik wśród ankietowanych krajów (najwyższy wskaźnik niepewności, na poziomie 19% wykazują Brytyjczycy. Taki wynik może być efektem przyzwyczajenia do poszukiwania najbardziej atrakcyjnych finansowo ofert na rynku i braku przywiązania do jednego dostawcy.
W obliczu rosnącej niepewności i zmieniających się potrzeb, banki muszą więc dostosować swoje podejście. Jak wynika z badania GFT starsi klienci (55 ) bardziej cenią sobie prostotę i dostępność aplikacji mobilnych. Z kolei młodsze pokolenia są bardziej otwarte na innowacje technologiczne, takie jak sztuczna inteligencja w bankowości.
„W przypadku aplikacji niezwykle ważne jest uwzględnienie UX, czyli tak zwanego doświadczenia użytkownika. Wśród priorytetów, 33% badanych wskazało na łatwość użytkowania, 29% na szybki dostęp do środków, a na łatwą konfigurację 21%” – podkreśla Małgorzata Barska, Head of Experience Design, Head of Mobile, GFT Poland. „Młodsi klienci są zdecydowanie bardziej otwarci na nowinki techniczne, w tym AI w obszarze bankowości; starszym zależy na prostocie. Warto więc by banki wzięły to pod uwagę dostosowując swoje rozwiązania do grupy odbiorców” – dodaje Barska.
Edukacja użytkowników a sukces wdrożenia AI
Kolejnym poruszonym w badaniu tematem było wykorzystanie AI w bankowości. Szczególnie wrażliwym tematem okazało się oszczędzanie. Blisko połowa polskich respondentów (48%) nie chce, żeby bank korzystał z rozwiązań AI, aby pomagać im w regularnym odkładaniu pieniędzy. Główne powody braku zaufania do sztucznej inteligencji dotyczą nieprzewidywalności działań i decyzji AI oraz nadmiernej zależność od technologii, a także braku przejrzystości. Obawę o utratę kontaktu z człowiekiem po wdrożeniu AI w banku zgłosiła 1/5 badanych.
Z analizy wypowiedzi badanej przez nas grupy użytkowników wybrzmiewa brak zaufania do nowych technologii, który wynika głównie z obawy o brak osobistego kontaktu i podejścia do klienta ze strony banków. Mocno osadzona w świadomości polskiego rynku obsługa przez konsultantów w contact center czy też placówkach bankowych sprawia, że bariera korzystania z rozwiązań bankowości autonomicznej jest cały czas jeszcze wysoka. Dlatego ważne jest, żeby banki pokazywały korzyści płynące z wykorzystania modeli uczenia maszynowego np. w postaci poprawy szybkości i jakości obsługi klientów, lepszego dopasowania oferty produktowej do zmieniających się potrzeb grup użytkowników. O tym, że spersonalizowana oferta produktowa jest istotnym czynnikiem wpływającym na satysfakcję klientów najlepiej świadczy fakt, że hiperpersonalizacja rozumiana w takim zakresie jest istotna dla ponad 41%.
Badani, którzy postrzegają wdrożenia AI jako coś pozytywnego, jako główne zalety podawali także lepszą kategoryzację wydatków, a także rady jak zoptymalizować udział w promocjach typu cashback, czy w edukacji finansowej. Dla osób starszych ważne są spersonalizowane rady i usługi, z kolei młodzi wolą mieć porównanie jak inni w ich wieku oszczędzają i jak oni sami wypadają na tym tle.
Raport GFT Banking Disruption Index wskazuje, że nawet w cyfrowym świecie osobiste podejście i zaufanie pozostają kluczowe. Sektor bankowy musi przemyśleć swoje strategie, balansując nowoczesność z tradycyjnymi wartościami, aby skutecznie odpowiadać na dynamicznie zmieniające się potrzeby polskich klientów.
O Banking Disruption Index
Banking Disruption Index to okresowo przeprowadzane badanie nawyków, preferencji i oczekiwań klientów z sektora usług bankowych i finansowych, tworzony na zlecenie GFT. W tegorocznej edycji udział wzięło ponad 10 tys. respondentów z Polski, Wielkiej Brytanii, Stanów Zjednoczonych, Włoszech oraz Kanady. Ankietowani z różnych krajów odpowiadali na siedem identycznych pytań co pozwoliło twórcom wysnuć wnioski na temat podobieństw i różnic w preferencjach użytkowników banków w wybranych państwach. Dodatkowo w raporcie zamieszczone zostały trzy pytania dedykowane dla osób z Polski, co pozwoliło na jeszcze dokładniejsze określenie trendów lokalnego środowiska oraz potrzeb użytkowników.
