Transformacja cyfrowa środowiska pracy to teraz ważny temat na agendzie zarządów. Dzisiaj automatyzacja procesów HR‑owych pozwala poprawiać ich wydajność. W przyszłości wykorzystanie analityki decydować będzie o efektywności w zarządzaniu zespołami pracowników.
Badania ICAN Research pokazały, że jeszcze przed pandemią rola cyfryzacji środowiska pracy i procesów HR zaczęła rosnąć. Wówczas głównym powodem było poczucie braku spójności w poziomie ucyfrowienia organizacji w relacji z klientami oraz pracownikami. Obecnie tych powodów jest znacząco więcej. Wystarczy wymienić pracę hybrydową, która wręcz wymusiła wdrażanie narzędzi umożliwiających pracę zdalną, czy pojawienie się w firmach pokolenia Z, które wychowało się w środowisku digitalnym i w takim chce pracować.
Powoli firmy odkrywają, iż cyfrowe środowisko pracy to obszar, który pozwala na poprawę efektywności nie tylko kluczowych procesów HR, ale również zwiększa wydajność zespołów i pracowników podczas realizacji zadań i celów.
W tej sytuacji ICAN Research postanowił sprawdzić, jakie praktyki stosują największe organizacje z branż, które są liderami tych procesów: bankowości, telekomunikacji, ochrony zdrowia, IT oraz doradztwa. W jakim kierunku zmierzają największe firmy w Polsce, które digitalizują środowisko pracy obejmujące wiele obszarów działalności, m.in. kluczowe procesy HR‑owe związane z rekrutacją i onboardingiem, ewaluację i rozwój kompetencji, komunikację z całym zestawem odpowiednich narzędzi, innych niż te udostępniane menedżerom do cyfrowego wspierania procesów dotyczących zarządzania zespołami. Chodzi też o rozwiązania ułatwiające pracownikom funkcjonowanie w firmie, automatyzujące proste procesy personalne, jak urlop, wnioski, prośby czy zapytania do HR. Do tej listy trzeba zaliczyć również smart office. Jakie wyniki uzyskaliśmy?
Na podstawie pogłębionych wywiadów i analizy zebranych wyróżników wskazywanych przez respondentów zidentyfikowaliśmy cztery poziomy cyfryzacji: .
Cztery poziomy cyfryzacji – digitalizacja procesów HR
Z oceny poszczególnych procesów w badanych firmach wynika, że w największym stopniu zdigitalizowane zostały te, które są niezbędne do przejścia na pracę zdalną: zapewnienie efektywnej komunikacji i współpracy (wymiana plików), ewidencja sposobu pracy i nieobecności, procesy związane z ułatwieniem pracownikom zmian w zakresie swoich danych, składanie oświadczeń itp. Najmniej firm zajęło się digitalizacją typu smart office. Digitalizacja przestrzeni biurowej wystąpiła tam, gdzie firmy zmieniały siedzibę na bardziej nowoczesną lub wdrożyły system pracy hybrydowej wykorzystujący tzw. gorące biurka, ograniczając liczbę dostępnych biurek na rzecz zwiększenia przestrzeni do spotkań i pracy zespołowej:Cztery poziomy cyfryzacji – od zwykłego biura do smart office). (patrz ramka
Cztery poziomy cyfryzacji – od zwykłego biura do smart office
12 trendów w cyfryzacji środowiska pracy
Analiza najlepszych praktyk i strategii wśród największych firm w Polsce pozwoliła z kolei na zidentyfikowanie dwunastu trendów. Oto one:
Jedno źródło danych (one source of data) – budowanie jednego źródła informacji i wiedzy o pracowniku, organizacji oraz o procesach to kluczowy kierunek, na którym koncentrują się strategie dużych firm w cyfryzacji środowiska pracy. Jedno źródło danych pozwala na ich przetwarzanie, automatyzację i analitykę. Co więcej, w takim ekosystemie łatwo jest wdrażać kolejne aplikacje i systemy, które pozwalają dynamicznie transformować środowisko pracy. Jeszcze kilka lat temu cyfryzacja odbywała się poprzez dokładanie kolejnych systemów i aplikacji. Obecnie wiadomo, że usprawnia to procesy tylko częściowo. Kluczem jest zbudowanie zintegrowanego jednego źródła danych.
Mniej papieru (paperless) – trend, o którym głośno od wielu lat. Eliminacja papieru z dokumentacji pracowniczej nie jest jednak łatwa. Z jednej strony są tysiące dokumentów, a z drugiej regulacje jeszcze do niedawna wymagały trzymania wersji papierowych. To dlatego nawet największe firmy nie odeszły jeszcze od papieru w stu procentach. Zmiana nadchodzi razem z podpisem elektronicznym. Jego wdrażanie zmienia w firmie zasady obiegu dokumentów formalnych.
Platformizacja wiedzy – zarządzanie wiedzą w organizacji nabiera znaczenia. Wiedza rotuje coraz szybciej, wymaga ciągłego odświeżania, zapewnienia odpowiedniej jakości, zakresu tematycznego, uporządkowania, łatwego wyszukiwania oraz dostępu i personalizacji. Z pewnością ten obszar będzie miał coraz większe znaczenie. W HR rośnie apetyt na platformy, które będą same zbierać wiedzę, kategoryzować i personalizować. W sposób inteligentny będą wyszukiwać najbardziej wartościowe treści z zasobów internetowych. Ważnym elementem będzie też aspekt społecznościowy tych rozwiązań. Zarządzający platformami zmierzają bowiem w kierunku budowania społeczności na wzór LinkedIn, gdzie pracownicy mogą się dzielić wiedzą w formie postów, filmików, ale również tworząc szkolenia e‑learningowe, robiąc podkasty i webinary.
Automatyzacja i robotyzacja to zaawansowany trend. W największych polskich firmach pracuje obecnie wiele robotów cyfrowych. Wykonują najprostsze czynności: przepisują dane, kopiują, analizują, przerzucają między systemami. Społeczność firmowa traktuje je jak pracowników, nadając im imiona, mówiąc o nich w osobie trzeciej. Powstają całe działy wyspecjalizowane w produkcji takich robotów, a także specjalistyczne stanowiska do zarządzania nimi. W niektórych organizacjach ich liczba przekroczyła 100, a wciąż powstają nowe. W badanych firmach większość procesów administracyjnych w HR wykorzystuje już rozwiązania automatyczne i samoobsługowe.
Wirtualni asystenci – wykorzystując sztuczną inteligencję, przedsiębiorcy coraz chętniej poszerzają zespoły pracowników o cyfrowych ekspertów, tzw. boty. Bot pracuje 24/7, nie bierze nadgodzin, potrafi obsłużyć niekończącą się liczbę osób w tym samym czasie. Boty, zdaniem szefów HR, są przyszłością. Będą usprawniać środowisko pracy. Współpraca z botem z pewnością będzie coraz dynamiczniejsza, niezależnie od tego, czy będzie on wsparciem w procesach HR czy asystentem handlowca. Uwalnia pracowników od zadań administracyjnych i daje więcej przestrzeni na kreację. Na współpracę z botem otwarte jest szczególnie nowe pokolenie.
Mobilność – ważny trend w cyfryzacji środowiska pracy, bo dziś dostęp do systemów i narzędzi w komputerze czy laptopie to zdecydowanie za mało. Firmy, podążając za trendami konsumenckimi, coraz częściej przenoszą systemy na ekran smartfona. W ten sposób dane są w zasięgu ręki uprawnionego pracownika w każdej sytuacji. To najmłodsze pokolenie menedżerów wywiera presję, aby wszystkie informacje były dostępne na smartfonach.
Analityka HR – zapotrzebowanie na zagregowane dane, raporty i analizy dotyczy dzisiaj procesów, pracowników, pojawiających się problemów, każdego poziomu i obszaru. Rośnie rola analityki predyktywnej, dzięki której możliwe będzie przewidywanie np. odejścia pracownika z firmy czy spiętrzenia pracy.
Raporty dla menedżerów – lider powinien koncentrować się na zarządzaniu zespołem, jego efektywności czy zaangażowaniu, a nie na kwestiach administracyjnych. Powinien mieć dostęp do pełnych informacji o pracownikach. Rośnie zatem rola raportów ułatwiających zarządzanie, pokazujących poziom realizacji planów, ułatwiających planowanie ścieżki rozwojowej, podpowiadających, kiedy i kogo trzeba zrekrutować itd. Cyfrowe przywództwo będzie się różniło od tradycyjnego. Będzie wymagało umiejętnego wykorzystywania narzędzi cyfrowych do współpracy, do kierowania zespołami. Ciekawym trendem w tym obszarze jest rozwój dużych corocznych badań pracowników, sprawdzających m.in. ich zaangażowanie tak, żeby menedżer mógł w każdym momencie sprawdzić nastroje w zespole i zareagować w przypadku kryzysu.
Inteligentne systemy rekrutacyjne, czyli takie, które będą same wyszukiwały kandydatów. Sztuczna inteligencja będzie wykorzystywać wewnętrzne bazy pracowników, bazy zewnętrznych dostawców, a być może również kandydatów w mediach społecznościowych. Będzie szukać pracowników najlepiej dopasowanych do potrzeb i kompetencji wskazanych przez menedżerów, przygotuje spersonalizowane ogłoszenie, a na koniec zaproponuje konkurencyjną ofertę w zakresie wynagrodzenia i benefitów, a nawet przeprowadzi wstępną rekrutację.
Cyfrowy development – rozwój pracownika to kolejny obszar, gdzie AI może znaleźć zastosowanie. Będzie podpowiadać kierunki rozwoju kompetencji, weźmie pod uwagę doświadczenie pracownika, poziom jego umiejętności, ocenę okresową i zaproponuje odpowiednie ścieżki rozwojowe. Ponadto, po wyborze preferowanej ścieżki, przygotuje harmonogram rozwojowy, wybierze najlepsze szkolenia i metody, które będą dostosowane do stylu uczącego. Oczywiście na każdym etapie potrzebna będzie decyzja menedżera, a sztuczna inteligencja tylko zasugeruje rozwiązania.
Wirtualne biuro – staje się rzeczywistością w pracy zdalnej. Zapewnia dostęp do systemów i narzędzi pozwalających na współpracę, pracę nad dokumentami, na realizację projektów, a także kontakt wideo. Obsłuży wszystkie potrzeby kadrowe, rozwojowe i inne. Niektóre firmy już teraz korzystają z zaawansowanych technologii, budując wirtualne platformy do pracy zespołowej.
Dynamiczny intranet – coraz częściej jest głównym punktem dostępu do zasobów, systemów i treści ważnych dla pracownika, rozwija się w kierunku personalizacji. Firmy nauczyły się wdrażać hiperpersonalizację w relacji z klientami. Teraz czas na samych pracowników. Dynamiczny intranet dopasuje nie tylko treści, ale również systemy, z których dany pracownik korzysta.
Tym, co zdaniem naszych rozmówców najbardziej wpłynie na zmiany w pracy działów HR, będą zaawansowana analityka i sztuczna inteligencja. Rosnąć będą zespoły cyfrowych pracowników, specjalistów od rekrutacji, IT, finansów obeznanych z procesami i procedurami. Pojawienie się botów odciąży ludzi i zmieni sposób ich pracy. Wzrośnie rola takich kompetencji jak kreatywność i umiejętność samodzielnego podejmowania decyzji. W edukacji większego znaczenia nabierze wirtualna rzeczywistość, która pozwoli na nowe doświadczenia, dostarczy więcej wrażeń i być może wpłynie na przyspieszenie procesów edukacyjnych. Wzrośnie poziom specjalizacji narzędzi wykorzystywanych do współpracy, co poprawi efektywność pracy.
HR‑owe e‑praktyki w mBanku
Konrad Policewicz, dyrektor Departamentu Relacji Pracowniczych i Kultury Organizacji, mówi: „Obecnie największy nacisk położyliśmy na cyfryzację procesów HR, tak aby stać się innowacyjnym pracodawcą. Centralizujemy informację o pracowniku, aby menedżerowi dać w jednym miejscu narzędzia zarządcze. Pracownikowi natomiast dajemy jego przestrzeń, gdzie załatwi 100% swoich spraw”.
Menedżer Zespołu Cyfrowego Środowiska Pracy Katarzyna Sitnicka dodaje: „Nowoczesne technologie dla pracowników od dawna są w centrum naszego zainteresowania. Zmiany związane z pandemią tylko umocniły nas w przekonaniu, że od takiego kierunku nie ma odwrotu. Dobre cyfrowe środowisko pracy, wirtualne biurko już na stałe będą jednymi z wyznaczników jakości miejsca pracy, które oferuje pracodawca. W mBanku od dawna kładliśmy nacisk na innowacyjne, ale przede wszystkim użyteczne rozwiązania dla naszych pracowników. Obecnie trend ten stał się wręcz zapisem w strategii Grupy mBanku oraz strategii samego IT. Aplikacje wirtualnego biura zaczynają się od codziennej logistyki, jak rezerwacja miejsca postojowego i biurka, „podpisanie” listy obecności. Poprzez aplikację można też złożyć wniosek o urlop czy uruchomić procedurę odblokowania komputera. To wszystko możliwe jest w jednym urządzeniu, które mamy na co dzień w kieszeni czy torebce. W telefonie sprawdzę moją pocztę i czat w Teams. Telefonem wejdę do biura, włączę się na spotkanie ze współpracownikami oraz sprawdzę aktualności pracownicze. A nawet zmienię temperaturę w sali, którą zarezerwowałam na spotkanie. A to tylko nieliczne przykłady rozwiązań, które poprawiają jakość naszej codziennej pracy”.
O badaniu
W projekcie przeprowadzono 21 wywiadów eksperckich z szefami HR i ekspertami od szkoleń i cyfryzacji w instytucjach finansowych, technologicznych, medycznych i doradczych: PKO BP, mBank, Millennium, BNP Paribas, Pekao, ING, Aviva, Play, Asseco, SII, EY, Astra Zeneca.
