Streszczenie: Pierwsze spotkanie z obiecującym klientem to moment, który często decyduje o przyszłości transakcji. Jednak pomimo dużych nadziei, wiele z takich spotkań kończy się rozczarowaniem, gdy klient przestaje odpowiadać na maile i telefony. Często przyczyną jest zbyt intensywne naciskanie na klienta, co może go zniechęcić. Zamiast przyspieszać, warto czasami zwolnić. Tak jak w przypadku jazdy samochodem, należy dostosować tempo do sytuacji, zwłaszcza gdy klient jest ostrożny lub proces decyzyjny w firmie jest wieloetapowy. Jill Konrath, ekspert w sprzedaży, radzi, by podczas spotkania skupić się na budowaniu zaufania, poprzez odpowiednie przygotowanie, skupienie na wynikach i zadawanie trafnych pytań.
Jeśli twojej firmie zdarzyło się walczyć o spotkanie z wyjątkowo obiecującym klientem, z pewnością doskonale pamiętasz adrenalinę, która towarzyszyła wyczekiwanemu „TAK” z jego strony. Od takiego spotkania najczęściej zaczyna się nowy rozdział historii firmy… Tylko niestety czasami bardzo krótki rozdział. Urwany w pół zdania, bez kropki na końcu.
Dlaczego spotkania, z którymi firma wiąże nadzieje na transakcję stulecia, tak często kończą się niczym? Zdawkowym „dziękujemy, odezwiemy się wkrótce”, po którym klient zapada się pod ziemię (nie odbiera telefonów, nie odpisuje na maile)?
Czasem wszystko zaczyna się od monstrualnie rozrośniętej prezentacji twojej firmy – i siłą rzeczy, na tej prezentacji się kończy. Innym razem o wyniku spotkania decydują sekundy, a dokładnie: 8 sekund. Klientowi, zwłaszcza temu, na którym tak bardzo ci zależy i którego tak trudno było namówić na spotkanie, chciałbyś powiedzieć o swoich produktach jak najwięcej w jak najkrótszym czasie. To jednak duży błąd.
Aby przyspieszyć decyzję klienta o sprzedaży, paradoksalnie często lepiej zwolnić. Pomyśl: czy jadąc samochodem, dociskasz gaz, zbliżając się do progu zwalniającego? Podczas pierwszego spotkania z nowym, obiecującym klientem taką przeszkodą na twojej drodze do domknięcia transakcji może być ostrożność nabywcy w nawiązywaniu relacji z nieznanym dostawcą. W dużych firmach (i przy dużych transakcjach) dodatkowym czynnikiem hamulcowym jest także kilkustopniowy proces decyzyjny, w który zaangażowanych jest kilka, a czasem nawet kilkanaście osób.
Jill Konrath, światowy autorytet sprzedaży, autorka Agile Selling, pokazuje jednak, w jaki sposób przygotować i przeprowadzić spotkanie z nowym klientem w taki sposób, by znacznie zwiększyć szanse powodzenia całego przedsięwzięcia.
Na początek: 4 kroki
Oto, co powinieneś zrobić, aby zdobyć zaufanie klienta podczas pierwszego spotkania:
Przygotuj się. Oczywista oczywistość? Tak, ale tylko w teorii. Handlowcy wiedzą, że brak przygotowania przed wizytą u nowego klienta to czysta nieodpowiedzialność. Ale ilość odbywanych spotkań, częste zmiany w ofercie produktowej i presja na wyniki sprawiają, że w całym tym zabieganiu odzywa się to, co nazywamy knowing and doing gap: wiemy, że powinniśmy coś zrobić, a mimo to nie podejmujemy działania w tym zakresie. Czas przestać biec na oślep i rzeczywiście się przyłożyć: uważnie przestudiować stronę internetową klienta oraz inne dostępne materiały, wyłapać, w jakiej kondycji jego firma jest teraz, a jakie cele pragnie osiągnąć w najbliższym czasie, czego jej brakuje, by te ambicje zrealizować i jak może w tej sytuacji sprawdzić się Twój produkt lub usługa.
Skup się na wynikach. Pamiętaj, że oferujesz klientowi narzędzie, które ma zapewnić konkretne rezultaty. To na nich mu zależy, nie na rozwiązaniu samym w sobie. Pokaż więc, że to narzędzie, które naprawdę działa: opowiedz, komu i w jaki sposób do tej pory pomogło, jak przełożyło się na wydajność operacyjną, poprawę relacji z klientami, wzrost przychodów itp.
Zaplanuj, jakie pytania zadasz klientowi. Jill Konrath przekonuje, że mądrze zadane pytania to najważniejszy czynnik sukcesu. Pokazują bowiem autentyczne zainteresowanie sytuacją klienta, pomagają zdobyć zaufanie i budują markę osobistą sprzedawcy jako osoby kompetentnej i zorientowanej. Ważna wskazówka: kiedy pytasz o coś klienta, nie odpowiadaj za niego. Dobrowolnie odcinasz się w ten sposób od strumienia informacji, które mogą okazać się kluczowe dla domknięcia sprzedaży.
Ustal, co konkretnie chciałbyś osiągnąć podczas spotkania. Miej ten cel w pamięci zarówno podczas przygotowań, jak i w trakcie spotkania. Na koniec nie wahaj się również zaproponować wspólnego ustalenia kolejnego kroku. Skoro wiesz, jakie ustalenia i działania poprzedzają zazwyczaj złożenie zamówienia w Twojej firmie, możesz podzielić się tą wiedzą ze swoim przyszłym klientem.
A teraz akcja!
Przełóżmy ten plan na scenariusz.
Jill Konrath podkreśla: Kiedy wreszcie nadejdzie czas spotkania, od razu wyraźnie nakreśl jego biznesowy charakter. Wyjaśnij swój cel. Najprościej będzie, jeśli zaczniesz od zdania w stylu: „Tak jak mówiłem jeszcze zanim się spotkaliśmy, pracujemy z takimi firmami, jak państwa, pomagając im…”.
To zdanie pozwoli ci płynnie przejść do krótkiej opowieści o tym, w jaki sposób twoja firma pomogła innym klientom. Tylko pamiętaj: skup się na efektach, nie na produkcie czy usłudze!
Przedstaw, w jaki sposób pracujecie z klientami: jak ważne jest dla was, aby dotrzeć do istoty ich wyzwań i potrzeb. To przygotuje grunt pod pytania, dzięki którym zdobędziesz tę wiedzę o kliencie, z którym właśnie się spotykasz. Porozmawiajcie o obecnej sytuacji firmy i o tym, co może się wydarzyć, jeśli zdecyduje się niczego nie zmieniać – czyli de facto o tym, dlaczego potrzebuje zmiany.
Kluczowa wskazówka Jill dotycząca przebiegu spotkania to powstrzymanie pokusy, aby zbyt wcześnie zacząć opowiadać o produkcie. Jeśli klient wykazuje zainteresowanie, odpowiadaj na jego pytania, cały czas trzymając się kontekstu biznesowego. Zanim zaczniesz mówić o produkcie, musisz wiedzieć, że ma silną potrzebę biznesową, którą twoja oferta może zaspokoić. Jeśli w rozmowie okaże się, że tak naprawdę jej nie ma albo jest zbyt słaba, masz szansę popracować nad tym, by uświadomić klientowi jej wagę.
Na końcu spotkania ustal z klientem kolejny krok. W taki sposób sprzedają najlepsi sprzedawcy. – zapewnia Jill Konrath – Nie narzucają zbyt szybkiego tempa i właśnie dzięki temu szybciej zyskują zamówienie. Naśladując ich, będziesz osiągał podobne sukcesy.
