TRACIMY RYNEK – DYLEMAT NR 3

Jaki model obsługi przyjąć – kawa na wynos czy konsumpcja na miejscu?

Tomasz Szulkowski, Chief Operating Officer, [m]spark; szef Grupy Roboczej Mobile, IAB Polska

Oba rozwiązania mają swoje zalety, ale jednocześnie bardzo istotną wadę: wysoki koszt pozyskania klienta. W jednym z wywiadów udzielonych przez właściciela sieci kawiarni padło znamienne zdanie, które warto w tym miejscu przytoczyć: „Najwięcej kosztuje nas puste krzesło”.

W dobie zaostrzonej konkurencji w obu przypadkach wzrosną koszty marketingu. A efekty nie będą powalające. Przewagą globalnych sieciówek zawsze będzie marketing oparty na znanej marce, która sama z siebie przyciąga klientów.

Moim zdaniem więc inwestycje w kiosk czy aplikację mogą nie przynieść spodziewanego skutku. Profesjonalne opracowanie i wdrożenie takiego projektu będzie wymagało dużych nakładów czasu i pracy oraz pieniędzy, co oznacza wysokie koszty. Dlatego sądzę, że taki projekt miałby sens przy odpowiedniej skali działalności, a nie na poziomie małej lokalnej sieci z niewielkim ruchem.

Uważam, że aby wygrać, czy raczej aby przetrwać, Cremona Caffe powinna postawić na elastyczność i mobilność, co pozwoli jej wyprzedzić statyczną i ociężałą konkurencję.

A konkretnie, powinna zdecydować się na sprzedaż kawy i przekąsek z mobilnych punktów sprzedaży (cofeetrucków), które w lecie mogłyby być ustawiane w plenerze, a w zimie w centrach handlowych.

Ta opcja łączy zalety rozważanych wcześniej modeli biz­nesowych, a jednocześnie ma nad nimi przewagę: pozwala obniżyć koszty pozyskania klienta przez obecność marki z ofertą we właściwym miejscu, czasie i kontekście.

Takie rozwiązanie nie wyklucza wykorzystania rozwiązań MarTech, czyli technologii marketingowych. Aby pozyskać klientów, marka powinna „wyjść” do nich w mediach społecznościowych.

Rozwiązaniem, które zespół Cermona Caffe zdecydowanie powinien rozważyć, jest chatbot. Umożliwia pozyskanie precyzyjnych danych i automatyzację procesów sprzedażowych. Koszt wdrożenia chatbota na Facebooku czy Messengerze jest znikomy w porównaniu z kosztem stworzenia aplikacji. Istnieje wielu dostawców usługi konfiguracji botów, które umożliwiają integrację z bieżącym programem lojalnościowym. Chatbot nie tylko prezentowałby menu, ale też dopytywał klientów o indywidualne preferencje dotyczące zamówienia czy formy płatności, dostarczając firmie szczegółowych danych na temat klientów.

Co istotne, chatbot umożliwia komunikację dwustronną – może wysyłać informacje o nowej sezonowej ofercie, okazjonalnych promocjach i udziale w ciekawych akcjach partnerskich.

Podsumowując, przepis dla Cremona Caffe to trzy elementy:

  • elastyczność związana ze zwartą strukturą firmy;
  • podążanie za klientem, zarówno w świecie fizycznym (cofeetrucki), jak i w komunikacji wirtualnej (chatbot);
  • nadanie mobilności biznesowi.