Technologia w służbie człowieka, czyli 360° w praktyce

To człowiek jest w centrum filozofii 360°, a realne potrzeby klienta można poznać dzięki technologii. A te napędzane są przez dane. Lepsze rozumienie potrzeb klienta to bardziej spersonalizowana oferta, wyższy poziom usług i szereg obustronnych korzyści

MATERIAŁ PARTNERSKI

To człowiek jest w centrum filozofii 360°, a realne potrzeby klienta można poznać dzięki technologii. A te napędzane są przez dane. Lepsze rozumienie potrzeb klienta to bardziej spersonalizowana oferta, wyższy poziom usług i szereg obustronnych korzyści

We współczesnym  marketingu rozumienie klienta to absolutna podstawa. Podążając za tą myślą, należy wdrożyć narzędzia umożliwiające zbadanie potrzeb klientów i realizację ich celów w przyszłości – tzw. projektów, które następnie są rejestrowane w systemie. Jak to wygląda w praktyce?

Człowiek jest najważniejszy

Istotą takiej filozofii jest umieszczenie klienta w centrum uwagi. A wdrożona ostatnio przez Credit Agricole aplikacja Asystent Sprzedaży jest narzędziem, które odzwierciedla to podejście. Badanie potrzeb klienta zaczyna się od rozmowy, podczas której doradca wypełnia z klientem kwestionariusz potrzeb i oczekiwań. Ten element pozwala zrozumieć, czego klient naprawdę potrzebuje oraz jak bank może mu w tym pomóc. Następnie zebrane informacje doradcy rejestrują w aplikacji Asystent Sprzedaży. Każda zapisana rozmowa jest analizowana przez algorytmy CRM, tak by w przyszłości można było propono­wać klientom spersonalizowane oferty zgodne z ich oczekiwaniami.

Dzięki Asystentowi Sprzedaży można popatrzeć na klienta z każdej perspektywy. Taki widok z danymi nazywany jest „360 stopni”, ponieważ pozwala doradcy na szybkie zapoznanie się z bieżącą sytuacją klienta podczas przygotowań do umówionego spotkania lub jego spontanicznej wizyty w oddziale.

Koncepcja widoku 360° to nie tylko dane, które klient dobrowolnie podał, czy informacje o aktualnych produktach, ale również przewidywania dotyczące tego, jaki produkt może chcieć zakupić (szanse sprzedażowe), dodatkowe dane (wskaźniki, podpowiedzi) oraz spersonalizowane informacje o wydarzeniach w życiu klienta – jego współpracy z bankiem (preteksty sprzedażowe), będące szansą do podjęcia rozmowy sprzedażowej lub dalszego budowania relacji. Połączenie koncepcji widoku 360° z aplikacją służącą do umawiania spotkań oraz realizacji zadań marketingowych stanowi mocne fundamenty pod budowanie długo­falowych relacji z klientem i bycie jego bankiem pierwszego wyboru. Na uwagę zasługuje fakt, że dzięki temu rozwiązaniu doradcy są samodzielni i odpowiedzialni w nawiązaniu i utrzymaniu relacji z klientem. Kompetencje samych doradców wraz z odpowiednim wsparciem narzędziowym umożliwiają wysoką skuteczność w działaniu na rzecz klientów na każdym etapie ich życia.

Jak technologia wspiera przyjazną bankowość?

Nowoczesna bankowość wymaga zaan­-
gażowania różnych technologii, w tym narzędzi wspierających doradców w obsłudze klientów. Niemniej wciąż najważniejsze jest to, aby dostosowywać swoje usługi i produkty do oczekiwań, a nawet kreować nowe potrzeby czy zachowania. Technologia jest tylko środkiem do osiągnięcia celu, przede wszystkim pomaga bankom rozpoznać faktyczne, a nie deklaratywne potrzeby klientów, czy ich szablony zachowań, by jeszcze lepiej dopasować swoją ofertę do konkretnego klienta w odpowiednim czasie.

Każdy bank powinien sobie codziennie zadawać pytanie, jakie są faktyczne cele klientów i jak może pomóc klientom w ich realizacji. A te cele nie wiążą się ani bezpośrednio z bankowymi pro-
duktami czy usługami, ani z konkretną technologią.

Dużo się mówi o wykorzystaniu sztucznej inteligencji. Owszem, jest to duże wsparcie dla organizacji, może im pomóc w optymalizacji wielu procesów. Niemniej ona także nie zastąpi człowieka w budowaniu relacji. Eksperci twierdzą, że AI nie jest w stanie nauczyć się inteligencji emocjonalnej, zatem nie będzie empatyczna, wrażliwa na człowieka. A to są kluczowe cechy, które sprawiają, że druga osoba czuje się z nami wyjątkowo, zauważona i zaczyna nam ufać.

Dane budują wiedzę

Paliwem nowych technologii są dane. Bez nich trudno jest wykorzystać potencjał drzemiący w innowacyjnych technologiach. Mimo to wciąż wielu klientów obawia się przekazywać informacje o sobie. Kluczowe jest więc zapewnienie największej staranności przy zbieraniu i przechowywaniu danych.

Wszelkie dane klientów są pozyskiwane z uwzględnieniem szczególnej ochrony, dyskrecji oraz ograniczają się do zbierania wyłącznie niezbędnych informacji. Zasady postępowania z danymi powinny być zatem elementem szkoleń każdego nowo zatrudnionego doradcy. W praktyce polega to na: zbadaniu potrzeb klienta, zaprezentowaniu oferty banku, uzyskaniu decyzji klienta odnośnie zakupu produktu. Dopiero wówczas doradca może poprosić klienta o podanie swoich danych, dodatkowo informując, w jakim celu bank będzie je przetwarzał i na jakiej podstawie. W sytuacji, gdy klient w danej chwili nie jest zdecy­dowany na ofertę, doradca ustala datę kolejnego spotkania i jeśli klient wyrazi zgodę, pobiera od niego wyłącznie podstawowe dane niezbędne do kontaktu telefonicznego.

Doradcy wprowadzają dane do aplikacji zgodnie z odpowiednim formatem, nad czym czuwa system. Nie ma możliwości zapisania dodatkowych danych osobowych, których bank nie ma prawa przetwarzać. Dzięki temu klienci mogą być pewni, że bank zbiera wyłącznie te dane, które są potrzebne do realizacji usług. Okazuje się bowiem, że jedyną drogą do przełamania oporu klienta
do dzielenia się swoimi danymi jest transparentność w ich pozyskiwaniu i przetwarzaniu.

Wysoka jakość danych pozwala obniżyć koszty operacyjne związane z ewentualnymi pomyłkami w poprawności wprowadzanych danych, a także buduje rzetelny wizerunek banku w oczach klienta. Dobrym rozwiązaniem są systemy, które wspierają jakość wprowadzanych danych, np. sprawdzają imiona ze słownikiem lub weryfikują nazwy miejscowości z bazą TERYT (GUS). Systemy takie jak ten współpracują z innymi aplikacjami, które służą do wprowadzania danych w procesach sprzedaży oraz obsługi posprzedażowej, ponadto segregują i nadają priorytety dla zestawów danych pochodzących z różnych źródeł.

Bank przyjazny

Tyle o technologii, bo wciąż najważniejszy jest człowiek. Wszystkie innowacyjne rozwiązania są tworzone dla ludzi i z myślą o nich. Filozofia taka powinna być obecna również wewnątrz organizacji. Narzędzia, z których korzystają doradcy, muszą być budowane tak, aby im dobrze służyły, wspierały w jak najlepszej obsłudze klientów. Dzięki nowym technologiom, zaawansowanej i zaufanej analizie danych, filozofii nastawionej na customer experience można w pełni realizować koncepcję 360°.

Agnieszka Spólnik, dyrektor Biura Transformacji Bankowości Detalicznej w banku Credit Agricole