Elastyczne rozwiązanie dla globalnego biznesu

Jak przeprowadzić wdrożenie nowoczesnego systemu CRM, dopasowanego do profilu biznesowego firmy? Przykład Food Ingredients Group.

Food Ingredients Group tworzy pięć firm, wyspecjalizowanych w produkcji różnych typów dodatków do żywności. Najstarsza z nich, Libra, działa od 2001 roku i oferuje produkty między innymi dla branży mięsnej oraz piekarniczej. Największa, Interfiber, to jeden z czołowych producentów błonnika spożywczego na świecie. Istnieje od 2007 roku, a swoje produkty sprzedaje do ponad 75 krajów. Pozostałe to: Lauta, producent systemów żelujących i zagęszczających; Fabryka Aromatów, która produkuje aromaty do żywności; Custom Fiber, uzupełniający ofertę błonników spożywczych.

Grzegorz Bednarek, dyrektor
zarzą­dza­jący i współzałożyciel FIG

Kompleksowość oferty wpływa bez­pośrednio na poziom ambicji i zasięg oddziaływania grupy. Dlatego choć najważniejsze zakłady produkcyjne działają tuż pod Warszawą, to przedstawicielstwa grupy zlokalizowane są na kilku kontynentach: w Europie, południowo-wschodniej Azji i Stanach Zjednoczonych. Food Ingredients Group może się także pochwalić międzynarodową siecią kontrahentów oraz zespołem ponad 360 pracowników, pracujących w różnych lokalizacjach. Jak podkreśla Grzegorz Bednarek, dyrektor zarzą­dza­jący i współzałożyciel FIG, pracownicy najczęściej wiążą się z firmą na długie lata. „Specyfiką firmy jest też to, że nie oferuje samych dodatków do żywności, ale kompletne rozwiązania, które wpływają bezpośrednio na produkty oferowane przez klientów, poprawiając ich zyskowność” – zaznacza dyrektor Bednarek.

Oznacza to na przykład, że firmy tworzące Food Ingredients Group są w stanie dostarczyć klientom krótkie, testowe serie gotowych produktów mięsnych, napojów, słodyczy i tym podobnych, które powstały dzięki kompozycji dodatków do żywności projektowanych i produkowanych w różnych spółkach grupy. Takie działania wymagają świetnej koordynacji, sprawnej komunikacji i narzędzi służących do błyskawicznej wymiany informacji pomiędzy nawet najbardziej oddalonymi geograficznie oddziałami przedsiębiorstwa.

To niemożliwe bez wykorzystania zaawansowanych rozwiązań informatycznych. Dlatego firma praktycznie od początku swojego istnienia stawiała na cyfryzację. Przed dziesięciu laty w Food Ingredients Group pojawił się pierwszy system CRM. Jednak wkrótce okazało się, że to rozwiązanie nie spełnia oczekiwań szybko rozwijającej się organizacji. Nie miała ona również wystarczającego wsparcia ze strony firmy wdrożeniowej – brakowało szkoleń. W efekcie, nawet jeśli system mógł potencjalnie rozwiązać pewne problemy, grupa nie była w stanie wykorzystać tego potencjału. Zamówienia i oferty sprzedażowe były wciąż wysyłane drogą e-mailową. Mnożyły się arkusze Excela, a informacje o produktach, zasobach, klientach, zamówieniach i ofertach były bardzo rozproszone.

Pięć lat temu Food Ingredients Group postanowił więc podejść na nowo do problemu informatyzacji. „Przejrzeliśmy ofertę firm działających na rynku oprogramowania dla biznesu i zdecydowaliśmy się na rozwiązanie CRM Salesforce, choć wcale nie było najtańsze” – mówi dyrektor Grzegorz Bednarek. Dlaczego nie wybrano którejś z atrakcyjniejszych kosztowo alternatyw? Właśnie dlatego, że tak jak poprzedni system nie zapewniały wystarczającego wsparcia ze strony firmy wdrożeniowej ani nie oferowały zaawansowanych możliwości modyfikacji i dopasowania technologii do profilu organizacji. Nie dawały ponadto możliwości przetwarzania i przechowywania danych w chmurze.

Samo wdrożenie ruszyło w 2017 roku. Od początku dopasowanie rozwiązania do profilu biznesu miało priorytetowe znaczenie. Proces implementacji, realizowany przez odrębną firmę wdrożeniową, rozpoczął się od szeroko zakrojonych konsultacji i rozmów na temat działalności grupy Food Ingredients. Odbyły się trwające ponad dwa miesiące warsztaty, podczas których przedstawiciele Sales­force i firmy wdrożeniowej poznawali specyfikę biznesu grupy.

System ruszył jeszcze w tym samym roku. W Food Ingredients Group podjęto decyzję, że nie będzie żadnego okresu przejściowego. Dzień startu nowego rozwiązania był jednocześnie dniem, w którym pracownicy mieli porzucić wcześniejsze nawyki i zacząć wyrabiać nowe. „Oczywiście, jak w przypadku każdego nowego wdrożenia, nie obyło się bez pewnego oporu ze strony załogi i, co ciekawe, młodsi pracownicy byli dużo bardziej sceptycznie nastawieni do nowego systemu CRM niż starsi” – wspomina dyrektor Bednarek. Jednak, jak dodaje, podejście firmy polegające na stałym podkreślaniu korzyści z nowego rozwiązania oraz wygoda użytkowania i estetyka interfejsu sprawiły, że relatywnie szybko udało się pokonać wątpliwości. Nie od razu do nowego systemu udało się przenieść wszystkie dane dotyczące działalności firmy, ale przyjęto założenie, że w pierwszej kolejności trzeba wprowadzić dane z ostatniego roku lub dwóch lat, bo te są dla bieżącego funkcjonowania firmy najistotniejsze.

Dzisiaj system Salesforce stanowi kręgosłup informatyczny firmy. Kiedy następuje przerwa techniczna, rozdzwaniają się telefony zaniepokojonych użytkowników. Pracownicy w większości mają już pełną świadomość korzyści, jakie przyniosło to wdrożenie.

Co firma zalicza do korzyści? W pierwszej kolejności nowe rozwiązanie CRM pozwoliło zintegrować cały ekosystem organizacji, usprawnić komunikację z klientami, dystrybutorami, dostawcami i pracownikami. System zwiększył też dostępność danych. Teraz nikt nie zasta-
nawia się, gdzie należy odnotować daną sytuację lub gdzie zapisać ważne informacje. Wszystko trafia do systemu Sales­force, a tam dzięki chmurze jest dostępne w dowolnej lokalizacji na komputerze czy urządzeniu mobilnym.

Kiedy pojawiają się wątpliwości, można rozpocząć czat z właściwą osobą i je wyjaśnić. Przechowywanie danych w chmurze sprawia ponadto, że przestrzeń biurowa przestała mieć tak duże znaczenie. Pracownicy mogą pracować zdalnie.

Ogromną zaletą jest też zebranie informacji o kliencie w jednym miejscu i ułatwienie ludziom dostępu do nich. Teraz profil klienta, budowany przez każdą ze spółek grupy, a nawet przez każdego pracownika, trafia do jednej bazy danych dostępnej w każdym momencie.

Oferta dla klienta także jest wysyłana za pośrednictwem systemu Salesforce z uwzględnieniem aktualnych informacji o nim. Dostępność danych, poprawa komunikacji, szybkość działania – oto największe korzyści.

W praktyce oznacza to na przykład, że pracownik z Brazylii, aby poznać klienta z innego regionu, nie musi już dzwonić do centrum obsługi klienta, teraz wszystkie dane ma w systemie.

Firmy Food Ingredients Group bardzo często biorą udział w targach na całym świecie. Kiedy do jednego z ich stoisk podchodzi klient, wystarczy, że się przedstawi i już można sprawdzić jego dotychczasowe interakcje z markami grupy. Dowiedzieć się, czy kiedykolwiek interesował się jej produktami, czy zamawiał próbki produktów. Od razu można zapytać go o wrażenia, zaproponować coś, co może go zainteresować.

Kolejny obszar, w którym grupa wykorzystuje system Salesforce, to zarządzanie sytuacjami kryzysowymi. W systemie są wszelkie dokumenty powiązane z konkretnymi transakcjami, takie jak faktury czy zamówienia. W przypadku reklamacji towaru czy też sytuacji spornych można łatwo wyjaśnić sprawę bez konieczności kontaktowania się z działem prawnym.

System daje wreszcie dostęp do potencjału pracowników, którzy mogą się organizować w wirtualne zespoły. Są one powoływane w celu realizacji konkretnego projektu czy zadania i składają się z osób najbardziej kompetentnych w danej dziedzinie.

Skuteczność systemu nie oznacza jednak, że nie wymaga on zmian. Proces aktualizacji i usprawniania praktycznie nigdy się nie kończy, bo stale zmieniają się oczekiwania klientów grupy i środowisko biznesowe. Obecnie przedstawi­ciele firmy myślą na przykład o wzmocnieniu funkcji mobilnych systemu i o pewnych inwestycjach sprzętowych. Stałe wsparcie dostawcy sprawia jednak, że takie zmiany można relatywnie łatwo przeprowadzić. Zresztą są to zmiany bardziej ewolucyjne niż rewolucyjne, przez co nie wpływają negatywnie na efektywność codziennej pracy organizacji.

Materiał partnerski