Czy infrastrukturę IT można przygotować na kryzys?

Według prognoz IDC, do 2025 roku ilość danych na świecie ma sięgnąć pułapu 150 zetabajtów, czyli aż 10 razy więcej niż jeszcze w 2016 roku. Rosnąca ilość danych to większe możliwości, ale także coraz realniejsze zagrożenie niewydolnością infrastruktury IT.

Lawina danych nie powstaje w próżni. Rozwój technologii – mowa tutaj zarówno o sprzęcie, jak i oprogramowaniu – sprawia, że przetwarzanie danych, i to ogromnych zbiorów danych, jest coraz łatwiejsze i tańsze. Technologia jest coraz bardziej zaawansowana, więc i siłą rzeczy cała Infrastruktura jest coraz bardziej złożona, ale i niekiedy… przestarzała. Serwery, które jeszcze dwa, trzy lata temu dawały przewagę konkurencyjną, dziś mogą być reliktem, który łatwo dotyka awaria.

Awaria i jej bolesne skutki

„Niezależnie od tego czy chodzi o sklep internetowy, e-banking, systemy rezerwacji hotelowych czy aplikację do przechowywania zdjęć RTG, potrzebne są rozwiązania niezawodne i zarazem elastyczne. Nie zawsze jednak chodzi wyłącznie o jakość świadczonych usług. Obok rosnących apetytów klientów, pojawiają się bowiem też nowe wymogi dotyczące przetwarzania informacji i należytego ich przechowywania. Niedopełnienie w tym względzie może doprowadzić do boleśnie odczuwalnych konsekwencji – np. kar finansowych, ale także strat wizerunkowych. Wygrywają ci, którzy gwarantują niezawodność i bezpieczeństwo” – mówi Robert Paszkiewicz, dyrektor sprzedaży i marketingu w OVHcloud w Polsce.

A to kwestia bezpieczeństwa i niezawodności jest kluczowa. Skupiają się na niej dostawcy chmurowi, jak i bardziej tradycyjni, oferujący hardware – w ostatnim czasie pojawiły się m.in. dyski z systemem rozpoznawania linii papilarnych (np: dysk Verbatim Fingerprint Secure  umożliwia dostęp maksymalnie ośmiu upoważnionym użytkownikom i jednemu administratorowi). Awaria może mieć postać… zguby.

Znamiennym przykładem zgubienia pamięci zewnętrznej jest incydent, który miał miejsce pod koniec października 2017 roku w Londynie. Zgubiono wówczas nośnik, który zawierał informacje na temat… ochrony portu lotniczego Heathrow. Zgubę szczęśliwie znalazł w krzakach bezrobotny mężczyzna i po sprawdzeniu zawartości pamięci w bibliotece publicznej oddał nośnik odpowiednim służbom.

Cyfrowy kryzys, realne straty

W przypadku mniejszych firm wydarzenia takie jak Black Friday mogą wygenerować nawet 30 proc. rocznego przychodu, jednak awarie infrastruktury mogą prowadzić do strat, które zniwelują taki zysk. Dwa lata temu problem z wydajnością dotknął jeden z większych polskich e-sklepów z elektroniką. W wyniku szeroko zakrojonej kampanii promocyjnej cieszył się on w tym roku tak dużą popularnością wśród internautów, że w rezultacie infrastruktura sklepu nie była w stanie wytrzymać obciążenia i w najgorszych momentach strony produktów nie ładowały się wcale.

W sytuacjach tego typu do strat z tytułu niezrealizowanych transakcji bardzo często dołączają także te wizerunkowe. Złość spowodowaną problemami w trakcie zakupów klienci wyładowują bowiem na profilach firm w mediach społecznościowych, zniechęcając tym samym innych potencjalnych klientów do danej marki.

Traci nie tylko biznes

Do jak dużych strat może doprowadzić brak optymalnych i elastycznych rozwiązań w świetle sezonowego zwiększonego obciążenia infrastruktury, pokazują nie tylko przykłady e-sklepów. Tracić mogą także instytucje państwowe. W trakcie wakacji w 2018 roku kolejki spowodowane ręcznym poborem opłat na bramkach przed wjazdem na autostradę wielokrotnie przyczyniły się do powstania kilometrowych korków. Finalnie wymusiły one otwarcie bramek na A1 i bezpłatny przejazd autostradą. Ostatecznie jednak cała ta operacja kosztowała budżet państwa 50 milionów złotych. Takich przykładów jest, niestety, więcej.

Awaria, kryzys czy katastrofa?

Oczywiście problem z infrastrukturą IT problemowi nierówny. Czym innym jest chwilowy problem ze stroną dla firmy, która nie zajmuje się e-commerce’em, czym innym – brak dostępu do CRM, gdy właśnie przedstawiciel firmy ma spotkanie z klientem. Mówiąc wprost: na niektóre drobne kryzysy trzeba sobie pozwolić, bo ich ewentualne łatanie może kosztować dużo więcej niż spodziewany zysk.

Dobrą praktyką jest analizowanie i stopniowanie awarii – od tych, które są dopuszczalne, poprzez te, które można naprawić przy najbliżej okazji, po te, które są pilne, bowiem mogą rujnować nasz biznes. Przy analizie szkodliwości warto postawić na współpracę i komunikację. Inaczej na problemy infrastruktury patrzy zespół IT, inaczej – marketing. Ocenianie poziomu awarii, czy to w planie zapobiegawczym, czy ad hoc, powinno odbywać się przy współpracy różnych zespołów, przy wzięciu pod uwagę różnych, niekiedy rozbieżnych, czynników.

Z problemami technicznymi jest jak z grypą, lepiej im zapobiegać niż leczyć

Kryzysy infrastruktury IT zdarzają się i będą się zdarzać. Można z góry założyć, że ich częstotliwość wcale nie osłabnie. O kryzysie infrastruktury warto pomyśleć w trakcie jej „tworzenia”. Przygotowanie strategii działań w przypadku kryzysu powinno być podstawą. Co ważne – powinny ją znać wszystkie działy, nie tylko IT. W dzisiejszym biznesie stała i ścisła współpraca zespołów IT z marketingiem czy działem komunikacji to podstawa, biznes nie działa w silosach.

Działania wewnętrzne i zewnętrzne

Dobrze przygotowana strategia antykryzysowa powinna zawierać plan działania technicznego (wykorzystanie dodatkowych serwerów; zmiany funkcjonalne strony internetowej, np. wyłączenie elementów, które „pożerają” dużą ilość danych; wsparcie od zewnętrznego dostawcy, np. w postaci dodatkowej mocy obliczeniowej) i komunikacyjnego (tutaj powinna się zawierać zarówno komunikacja zewnętrzna do klientów, jak i wewnętrzna dla działów i konkretnych pracowników).

Ważnym elementem jest szkolenie w zakresie procedur kryzysowych. Powinno ono znajdować się zarówno w zakresie onboardingu nowych pracowników, jak i w ramach cyklicznego „doszkalania” stałej kadry.

Nie przygotowaliśmy się i co wtedy?

Oczywiście przygotowanie się do kryzysu to sytuacja idealna. Niekiedy jednak nawet działania ad hoc mogą przynieść jakąś ulgę. Wszystko zależy od konkretnej sytuacji i konkretnego problemu. Najprościej, gdy swoje dane i moce obliczeniowe przechowujemy w chmurze od zewnętrznego dostawcy. W takiej sytuacji rozwiązanie może przyjść szybko w postaci „dorzucenia” mocy obliczeniowej i pamięciowej. Warto w czasie kryzysu – gdy np. przestała działać strona internetowa z powodu dużego zainteresowania – skorzystać z takiego wsparcia zewnętrznego.

Lawina danych nie powstaje w próżni. Rozwój technologii – mowa tutaj zarówno o sprzęcie, jak i oprogramowaniu – sprawia, że przetwarzanie danych, i to ogromnych zbiorów danych, jest coraz łatwiejsze i tańsze.

Zewnętrzna pomoc nie zawsze jest możliwa

Gdy infrastrukturę IT opieramy na własnych serwerach, także istnieje możliwość skorzystania z dodatkowych rozwiązań zewnętrznych, ale trzeba pamiętać, że dodanie mocy i pamięci nie zawsze jest możliwe – niekiedy wynika to z przepustowości łączy albo fizycznej odległości pomiędzy zawieszonym serwerem a serwerem wspierającym.

„Może się okazać, że w danej sytuacji zasadne będzie skorzystanie z zasobów firmy trzeciej, na przykład jeśli nasze oprogramowanie nie jest w pełni skalowalne. Tak naprawdę sposób rozwiązania problemu wynika z otwartości danej firmy. Jeżeli ta zdecyduje się na „pomoc” z zewnętrz, może uniknąć strat finansowych i wizerunkowych. Niestety w większości przypadków ścieżka proceduralna uniemożliwia szybkie i elastycznie reagowanie, a to generuje niepotrzebne straty” – wyjaśnia Robert Paszkiewicz, OVHcloud Polska.

W dzisiejszym biznesie stała i ścisła współpraca zespołów IT z marketingiem czy działem komunikacji to podstawa, biznes nie działa w silosach.

Gorący czas, a będzie jeszcze cieplej

Kwestia wydajnej infrastruktury IT będzie coraz ważniejsza. W końcu awaria to nic niezwykłego. Przeciętny użytkownik ceniący wygodę i szybkość, jaką oferuje cyfrowy świat, nie ma w sobie wiele wyrozumiałości – jeśli strona e-sklepu nie załaduje się od razu po wywołaniu adresu, prawdopodobnie opuści ją w ciągu sekundy. Jeżeli obywatel nie skorzysta w łatwy i prosty sposób z e-urzędu, może się to przełożyć na notowania rządu.

Podobnie jak e-klient działają algorytmy wyszukiwarek, które premiują strony ładujące się szybciej, pozycjonując je wyżej, na bardziej widocznych miejscach. Straty wynikające ze źle dobranej infrastruktury są więc nie tylko wymierne, ale i wielowymiarowe. Sprawnie działająca infrastruktura jest zaś tym, co Amerykanie określają jako czynnik „make it or break it”, czyli element krytyczny na gorący czas, który można zaplanować wcześniej.