Mikołaj nie wyrabia. Jak technologia może wspomóc e-commerce

Skupienie się na designie zamiast na funkcjonalności, oszczędności w zespołach wsparcia, brak personalizacji – to główne grzechy e-commerce. Są one ciężkie, bo przedświąteczna gorączka do lekkich spraw nie należy.

Coraz częściej zamiast w galeriach handlowych Polacy kupują świąteczne prezenty w sieci. Branże e-commerce rośnie w siłę. W tym roku ma paść rekord sprzedaży internetowej, jednak nie wszystkie firmy są gotowe na przedświąteczne oblężenie. Nie wszystkim firmom udaje się wykorzystać świąteczny potencjał.

W rezultacie, zamiast kumulować zyski, często zbierają nad sobą czarne chmury niezadowolonych klientów.

Jak wynika z raportu przygotowanego przez Deloitte Polska, aż 44% zakupów podczas świąt Bożego Narodzenia w Polsce dokonywanych jest w sklepach internetowych. Dane te wyraźnie wskazują, że branża e-commerce generuje coraz większą sprzedaż w czasie grudniowych przygotowań. Ten rok – według szacunków analityków – ma być rekordowy.

Przygotuj się na świąteczną gorączkę!

Okres przedświąteczny to zatem złoty czas dla sklepów online, szansa na przyciągnięcie nowych klientów i zwiększenie przychodów. Jednak by tak było, właściciele sklepów muszą odpowiednio przygotować się na tego typu promocje i zwiększony ruch. W innym przypadku konsumenci na długo zapamiętają ich wpadki i mogą już do tego sklepu nie wrócić.

Wieszające się lub niedostępne strony internetowe, przeciążenia serwerów, problemy z aktualizacją stanów magazynowych, awarie systemów powiadomień – to zjawiska, które mogą dotknąć niejedną platformę sprzedażową.

Pamiętaj, że sam design nie wystarczy

Wiele firm stawia na klimat zamiast na technologię. Owszem, dobry design może zatrzymać klientów i zwiększyć sprzedaż, ale na nic ornamenty, gdy strona nie działa prawidłowo. Skupienie się na „silniku” platformy powinno być kluczowym działaniem, zanim rozpocznie się świąteczna gorączka zakupowa.

Nie tylko o wieszającą się stronę chodzi. Także nieprzewidziane błędy (niezweryfikowane na etapie testów) mogą sprawić, że zamiast złotych żniw będzie czarna rozpacz. Dla firmy będzie to strata, dla klienta koszmarne zakupy.

Fatalne skutki błędnego naliczania rabatów, prezentowanie innych cen na różnych kanałach, duplikowanie produktów przy jednoczesnym braku zwiększania ceny – to częste błędy nieprzygotowanych platform sprzedażowych. Choć szczyt sezonu zakupów w sieci dopiero w połowie, to mamy już wpadkę roku.

Pamiętaj, że zakupy to nie loteria

To czarnopiątkowa historia firmy Foreo. Przez błędnie naliczony rabat internauci przez 2 godziny mogli zakupić ich flagowy produkt w promocyjnej cenie 43 zł zamiast 1199 zł (4% ceny podstawowej!).

Taka „promocja” była internautom na rękę, ale często zaproponowane rabaty nie są w stanie usatysfakcjonować klientów. Internauci są mocno wyczuleni i bardzo szybko reagują w mediach społecznościowych, co może prowadzić do fali negatywnych komentarzy i poważnych kryzysów. Nie zawsze jednak jest to wynikiem błędu. E-commerce to mieszkanka technologii i doświadczeń z handlu „tradycyjnego”.

Skup się na personalizacji

Wiele firm nie zauważa, że kluczową kwestią we współczesnym handlu internetowym jest personalizacja i aktywna segmentacja klientów. O tym, że to właśnie personalizacja będzie wiodącym trendem w handlu – zarówno w stacjonarnym, jak i online – przekonują eksperci od dłuższego czasu.

Personalizacja zaczyna się od odpowiedniego przygotowania „motoru strony”. To rozwiązania, które wzmacniają przepustowość strony, przenoszenie serwerów do bardziej wydajnej chmury zewnętrznej, wspieranie systemów wynajdujących błędy są najlepszą inwestycją w dobie wzmożonych zakupów przez sieć.

Nie bój się inwestować w zakupy

Zaangażowanie dodatkowego zespołu testerów czy nawet osób, które będą „badały” zgodność front-endu z back-endem, to nie luksus, co konieczność , szczególnie w dobie przedświątecznej gorączki.

Klienci, których zatrzyma spersonalizowany przekaz, są bardziej skorzy do zakupów i rzadziej efektem ich działań jest tzw. porzucenie koszyka, czyli dokonanie wyboru bez płatności. Emocje klienta związane z zakupem (także w e-commerce!) można kształtować i projektować dzięki personalizacji. W efekcie personalizacja to efekt dobrego, przyjaznego interfejsu, jak i wygodnego mechanizmu.

Ustaw alert biznesowy

Jak pokazują badania, aż 67% rozpoczętych transakcji kończy się porzuceniem koszyka. Jest to więc problem, z którym musi zmierzyć się każdy e-commerce manager. Aby go rozwiązać, należy określić jego przyczynę. Często jest nią np. zbyt wysoka cena dostawy. Jeśli w takim przypadku zdecydujesz się wysłać powiadomienie o darmowej przesyłce, zachęcisz użytkownika do sfinalizowania transakcji, a nawet powiększenia zamówienia. A może miało miejsce jakieś losowe wydarzenie i twój klient w pośpiechu musiał zamknąć okno przeglądarki?

Dzięki notyfikacjom web push możesz następnego dnia przypomnieć mu o niedokończonych zakupach. Warto przygotować rozwiązanie pushowe na podstawie analizy klienta: znając jego profil, można przygotować komunikat pushowy na miarę jego oczekiwań.

Taki oparty na psychologii behawioralnej mechanizm przypominania może wyraźnie pomóc w prowadzeniu komunikacji opartej na skutecznej sprzedaży.

Zobacz jaka jest droga na zakupy klienta

Ważnym elementem odpowiedniego przygotowania systemu do przyjęcia klientów jest poznanie źródła ruchu. To znajomość źródła, z jakiego klienci trafili na witrynę sklepu, może nam powiedzieć najwięcej. Jeżeli wiemy, skąd biorą się nasi klienci – czy bezpośrednio, czy poprzez porównywarkę cenową lub banner promocyjny – może to dużo powiedzieć nam o preferencjach zakupowych naszych klientów.

Żongluj promocjami

W rezultacie taki sposób wykorzystania personalizacji klientów w polityce cenowej spotykany jest w polskich sklepach online najczęściej. Niektóre sklepy internetowe ceny produktów warunkują też lokalizacją czy lojalnością klientów, oferując im np. specjalne rabaty z okazji urodzin. E-commerce nie znosi bowiem próźni.

– Różne ceny dla tego samego produktu mogą wynikać też z kilku równolegle prowadzonych promocji, dlatego bardzo istotna jest możliwość zsynchronizowania cen z konkretną kampanią reklamową oraz sprawne zarządzanie cenami w realnym czasie – komentuje Petar Tahchiev, CEO Nemesis Software, platformy dla B2B i B2C commerce.

Kluczowe jest, żeby przygotować kampanię promocyjną odpowiednio do technicznych możliwości, a nie na odwrót. Znając specyfikę klientów – którą w formie analizy persony dostarcza nam technologia, m.in. programy analityczne – można przygotować odpowiednią komunikację.

I zrozum jego ludzką naturę…

Oczywiście spojrzenie na technologiczną kwestię nie powinno sprawiać, że pominiemy czysto ludzki aspekt. Zakupy to często emocjonalna przygoda. Krótko rzecz ujmując: wiele firm przecenia technologię, a nie docenia ludzi. W efekcie w okresie wzmożonego ruchu prowadzi to do obciążeń serwerów, nieobsłużonych zamówień, utraty zysków, a nawet stałych klientów. W efekcie wybierając odpowiednią technologię, trzeba skupić się na ludzkim aspekcie i doświadczeniu klienta.

– Przede wszystkim należy uwzględnić skalę internetu, zwłaszcza w okresach wyprzedażowych, gdy ruch wzrasta tysiąckrotnie. Najlepsze rozwiązania to te, które da się łatwo dostosować do potrzeb każdego biznesu w każdej fazie jego rozwoju. Taka platforma powinna przede wszystkim zapewniać elastyczne funkcjonalności oraz, co bardzo istotne, automatyczne skalowanie w zależności od ruchu na witrynie. Dzięki temu nawet w przypadku ogromnego ruchu jest w stanie zapewnić stabilność sklepu i obsługę wszystkich zamówień – opowiada Bartosz Forysiak, CEO Antologic, producenta technologii B2B dla rynków e-commerce.

…bo e-commerce to wygoda

Polski konsument jest bardzo świadomy tego, co e-commerce może mu zaoferować. Głównym atutem zakupów w sieci są już dla Polaków nie atrakcyjne ceny (choć to też), ale przede wszystkim duży wybór. Co tworzy ten duży wybór? Szeroki wachlarz miejsc sprzedażowych, nie tylko polskich, ale i zagranicznych, dostępnych na jedno kliknięcie (…). Zakupy transgraniczne to też ogromna szansa dla polskich e-sklepów, które mogą wyjść ze swoją ofertą za granicę. Znam już dużo takich sklepów, które z sukcesem sprzedają do zagranicznych konsumentów – komentowała Patrycja Sass-Staniszewska, prezes Izby Gospodarki Elektronicznej.

Do zakupów poprzez sieć skłania nas przede wszystkim wygoda, ale także często niższ cena. Firmy, które zrozumieją, że zakupy to doświadczenie, a na ich wygodę składa się właśnie odpowiednia technologia, oferująca spersonalizowane, bezawaryjne rozwiązania, wygrają bitwę o klienta dziś i jutra. E-commerce ma przed sobą przyszłość.