Cyfrowy klient wymusza zmianę

Czwarta Rewolucja Przemysłowa przyspiesza transformację usług, a obsługa klienta jest na pierwszym planie zmian.

Jeszcze kilka lat temu mantra o tym, że „dobry produkt sam się obroni”, była jak najbardziej prawdziwa. W dzisiejszym świecie masowość i powszechny dostęp do towarów, nawet z drugiego krańca świata, sprawiają, że nawet najlepsze produkty nie są w stanie w pełni zaspokoić potrzeb klientów. Jak wynika z badania „How Customer Service Trends Are Changing in 2019: Highlights from the New State of Service Report”, zrealizowanego przez firmę Salesforce, aż 80% konsumentów uważa, że doświadczenie kontaktu z firmą (ang. customer experience) jest tak samo ważne jak jakość jej produktu.

Z raportu wyłania się również 5 istotnych wniosków związanych z obsługą klienta, które warto mieć na uwadze. A mianowicie:

  1. Czwarta Rewolucja Przemysłowa napędza transformacje usług – priorytety i budżety idą w parze. Aż 82% decydentów uważa, że dział obsługi klienta w ich firmie musi się zmienić po to, aby zachować konkurencyjność.
  2. Rola specjalisty ds. obsługi klienta staje się coraz ważniejsza – ich zadania coraz częściej skupiają się wokół budowania relacji i osiągania przychodów. Już 71% z nich uważa, że ich role są bardziej strategiczne niż jeszcze dwa lata temu.
  3. Sztuczna inteligencja (AI) ma coraz większy wpływ – zarówno decydenci, jak i specjaliści ds. obsługi klienta zaczynają postrzegać AI jako dobrodziejstwo i pomoc w realizacji zadań. Coraz chętniej korzystają z chatbotów czy asystentów głosowych. Prognozuje się, że w ciągu najbliższych 18 miesięcy wykorzystanie sztucznej inteligencji przez zespoły ds. obsługi klienta wzrośnie o 143%.
  4. Klient jest coraz bardziej digitalowy – konsumenci korzystają już z całej gamy kanałów cyfrowych. 66% organizacji usługowych zaobserwowało wzrost wolumenu spraw załatwianych w kanałach cyfrowych.
  5. Pracownicy terenowi stają się twarzą marki – rosnący personel do obsługi w terenie napędza nowe źródła przychodów. Aż 89% menedżerów twierdzi, że doświadczenia klienta z kontaktu z pracownikiem mobilnym mają istotny wpływ na postrzeganie marki.

Poniżej przedstawiamy ich bardziej szczegółowe omówienie.

Organizacje inwestują w transformacje

Wpływ innowacyjnych rozwiązań technologicznych na oczekiwania klientów nie jest niczym nowym. Coraz powszechniejsze wykorzystywanie sztucznej inteligencji – np. w personalizacji rekomendacji produktowej – podnosi poprzeczkę firmom z praktycznie wszystkich branż. Z tego względu oferowanie kompleksowego doświadczenia klienta jest czynnikiem niebywale wpływającym na konkurencyjność.

Przez dziesiątki lat budżety na obsługę klienta padały ofiarą starego spojrzenia na funkcję, która minimalizowała jego wartość biznesową. Tymczasem współcześnie już ponad połowa (54%) organizacji usługowych odnotowuje wzrosty przyznawanych na ten cel środków, a prawie dwie trzecie firm (63%) spodziewa się jeszcze więcej inwestycji w przyszłym roku.

Ponadto warto dodać, że już 4 na 5 przebadanych przez Salesforce menedżerów uważa, że innowacyjne rozwiązania technologiczne zmieniają oczekiwania konsumentów względem marek. Nic więc dziwnego, że firmy decydują się na transformacje tych działów, które mają największą styczność z klientami. Co więcej, już 7 na 10 przedsiębiorstw wyznacza na ten cel odrębne budżety.

Strategiczne obowiązki specjalistów ds. obsługi klienta

Ciekawym trendem, wyłaniającym się z raportu, są zmieniające się role specjalistów ds. obsługi klienta. Oczekiwania konsumentów odnoszące się do zindywidualizowanego zaangażowania opartego na ich unikalnych potrzebach oznaczają konieczność zmian w tym zakresie. Dziś już nie wystarczy „zamykanie jak największej ilości spraw w jak najkrótszym czasie”. Zamiast tego pracownicy działów obsługi muszą skoncentrować się na spersonalizowanej interakcji z klientem i traktowania go w sposób wyjątkowy.

Co istotne, specjaliści ds. obsługi klienta zdają sobie z tego doskonale sprawę. Już 71% z nich uważa, że ich praca jest bardziej strategiczna niż jeszcze dwa lata temu. Z tego względu kluczowe staje się zdobywanie przez nich umiejętności potrzebnych do świadczenia podwyższonej jakości usług.

Podobnie jak w przypadku inwestycji w usługi czy przyznawania budżetów na obsługę klienta, nie wszystkie firmy są w takim samy stopniu zaawansowane w tych działaniach. Wśród zespołów o wysokiej wydajności aż 63% specjalistów ds. obsługi klienta spędza większość czasu na rozwiązywaniu złożonych problemów. Natomiast w zespołach o wyraźnie gorszych wynikach 57% osób poświęca większość czasu na realizowaniu przyziemnych zadań. Nic więc dziwnego, że specjaliści należący do drużyn o wysokich osiągach mają dwa razy większe szanse na wyraźną ścieżkę rozwoju swojej kariery.

AI pomoże w realizacji zadań

Wykorzystanie sztucznej inteligencji w obsłudze klienta staje się coraz bardziej powszechne. Obecnie korzysta z niej 24% zespołów. Jednak już 56% decydentów podkreśla, że ich organizacje aktywnie szukają sposobów jej zastosowania. Przewiduje się, że w rzeczywistości adaptacja AI wzrośnie o 143% w ciągu najbliższych 18 miesięcy. Warto dodać, że już 71% specjalistów ds. obsługi klienta uważa rozwiązania z zakresu sztucznej inteligencji jako pomocne w ich pracy.

Klient w cyfrowej wersji

Konsumenci korzystają przeciętnie z dziesięciu kanałów do komunikowania się. Co więcej, w każdym z nich oczekują spójnego doświadczenia. Do kontaktu z firmą najczęściej używają poczty elektronicznej (98%), połączeń telefonicznych (93%), mediów społecznościowych (71%) czy formularzy online (83%). Niezmiennie często spotykają się także twarzą w twarz z konsultantem (94%). Co ciekawe, współcześni klienci średnio o 16 punktów procentowych są bardziej skłonni do korzystania z danego kanału komunikacyjnego niż odsetek firm, które takie usługi oferują. Innymi słowy, istnieje (16-procentowa) luka pomiędzy tym, czego chce klient, a tym, co dostarczają organizacje.

Niestety, owa przepaść jest tym większa, im młodsze są wybierane przez klientów kanały do komunikacji. Weźmy na przykład asystentów głosowych, takich jak Siri czy Alexa. Widzimy tutaj aż 34-punktową różnicę. Nie dziwi zatem fakt, że zaledwie 48% specjalistów ds. obsługi klienta uważa się za przygotowanych do współpracy z konsumentami na dowolnie wybranym przez nich kanale.

Człowiek w terenie

Usługa terenowa staje się coraz bardziej popularna. W ten sposób firmy starają się podnieść jakość obsługi klienta na nowy poziom. Co więcej, ma to znaczący wpływ na korzyści finansowe. Już 80% liderów twierdzi, że usługi terenowe generują znaczne przychody, a 79% – że wytwarzają nowe źródła przychodów.

Co więcej, aż 89% decydentów usługowych podkreśla, że doświadczenie klienta z pracownikiem terenowym odzwierciedla ich markę. Dlatego już 71% z nich dokonuje znacznych inwestycji w mobilną siłę roboczą – poprzez szkolenia czy dostarczanie jej innowacyjnych rozwiązań. Ponadto ponad połowa (54%) spodziewa się zwiększenia liczby tego typu pracowników w ciągu najbliższego roku.

Warto jednak podkreślić, że możliwości technologiczne pracowników często nie odzwierciedlają oczekiwań ich liderów. Prawie połowa (49%) pracowników terenowych – w tym 66% specjalistów osiągających gorsze wyniki – stale przełącza się między wieloma ekranami, aby znaleźć potrzebne informacje. Natomiast 45% – w tym 57% osób osiągających słabe wyniki – zmarnowało znaczny czas z powodu niedokładnych lub nieaktualnych informacji na temat swoich obowiązków zawodowych.

Materiał partnerski