Wykorzystanie IT w przedsiębiorstwach

Inwestycja w informatyzację firm przedsiębiorcom się opłaca – podnosi sprawność operacyjną, ułatwia interakcję z klientami, intensyfikuje sprzedaż, co w efekcie przekłada się na lepiej prosperujący biznes.

Choć trudno wyobrazić sobie dziś przedsiębiorstwo bez sprzętu i aplikacji wspomagających pracę ludzi, wybór modelu informatyzacji i kierunek rozwoju IT mogą istotnie wpłynąć na sukces rynkowy całej organizacji. ICAN Research, dział analiz wydawcy „Harvard Business Review Polska”, zbadał, jak informatyzacja przyspiesza rozwój średnich firm, które obszary działalności są szczególnie ważne w tym procesie oraz w jakim modelu się to dzieje (zob. O badaniu).

W poprzedniej dekadzie firmy inwestowały przede wszystkim w sprzęt, następnie korzystały z gotowych narzędzi bazujących najczęściej na pakiecie MS Office. Pierwszymi działami, dla których producenci „wypuścili” gotowe aplikacje, były kadry i płace. Dziś oferują zaawansowane systemy, dostosowane do indywidualnych potrzeb swoich klientów. „Zaczynaliśmy od jednego laptopa, jakiegoś programu, który ściągnęliśmy z Internetu, bo był oferowany za darmo. Później pracowaliśmy wiele lat na Symfonii. Następnie zamówiliśmy i wdrożyliśmy cały system pod nasze potrzeby. Zmiana, jaka przez ten czas nastąpiła, wyniosła nie 180 stopni, ale 1200” – stwierdza Sławomir Duba, prezes firmy ochroniarskiej DSF.

Potencjał do wynajęcia

Coraz częściej przedsiębiorcy wdrażają oprogramowanie wspierające zarządzanie kluczowymi obszarami: finansami, produkcją, logistyką, sprzedażą. Praca z narzędziami z najwyższej, informatycznej półki pokazała potencjał, który tkwi w technologii – upraszcza wiele operacji i oszczędza czas, optymalizuje poziom zatrudnienia, dostarcza efektywnej i szybkiej informacji. Z tego powodu decydenci zaczęli doceniać informatykę w swoich firmach, mieć wobec niej coraz wyższe oczekiwania i rezerwować w budżetach więcej pieniędzy na kolejne inwestycje.

Respondenci z badanego segmentu zgodnie twierdzą, że informatyzacja jest dla nich ważnym kierunkiem rozwoju. Zdecydowana większość (79%) uważa, że IT pozwala budować przewagę konkurencyjną – taką odpowiedź najczęściej wskazują przedsiębiorstwa usługowe (83%), relatywnie najrzadziej – produkcyjne, choć i tak wynik jest imponujący (70%). „Usługi, które świadczymy, wymagają stałego dostępu do systemów oraz kontrolowania wszystkich informacji. Bez systemów informatycznych nie wyobrażamy sobie pracy, bo nasz kilkunastoosobowy zespół musi zarządzać paroma tysiącami kontraktów. Od samego początku naszej działalności w Polsce, tj. od 2006 roku, zaczęły nas wspomagać systemy informatyczne. One ewoluują, dodajemy coraz więcej elementów, coraz więcej procesów można optymalizować, tak więc informatyzacja jest dla nas kluczowa” – mówi Michał Tworzyński, dyr. ds. rozwoju w CCR.

Główne kierunki w informatyzacji średnich firm to sprawność operacyjna, orientacja na klienta i wsparcie sprzedaży. Wspomagają one rozwój i budują pozycję rynkową.

Skoro nowe technologie są tak ważne, interesowało nas: w jaki sposób średnie firmy inwestują w rozwój informatyki?; które obszary działalności powinno się wspomagać nowymi technologiami, bo są najważniejsze?; jak wybierają zewnętrznego dostawcę usługi, czym się kierują?

Kluczowe kierunki obsługi informatycznej

Według opinii respondentów, zdecydowana większość badanych (80%) nie ma problemu z informatyzacją różnych obszarów swojej działalności. Najlepiej radzą sobie z systemami wspierającymi zarządzanie operacyjne (86%), sprzedaż (87%) i produkcję (85%). Nieco gorzej wypada marketing oraz logistyka.

Na podstawie analizy wyników zidentyfikowaliśmy główne kierunki w informatyzacji średnich firm (zob. tabela 1.). Okazuje się, że najważniejszym obszarem jest sprawność operacyjna, dalej orientacja na klienta i wsparcie sprzedaży.

Sprawność operacyjna. Firmy z badanego sektora wkraczają w taki etap rozwoju, gdzie coraz bardziej liczy się elastyczność biznesu. To, jak szybko i sprawnie dostosują się do okazji i szans sprzedażowych, w jakim czasie zareagują na zmiany rynkowe, może zdecydować o pozycji na rynku, wielkości przychodów i być impulsem rozwoju dla całej organizacji. Muszą się więc wspierać technologią, aby zoptymalizować procesy, umieć gromadzić, przetwarzać i dostarczać w czasie rzeczywistym dane zarządcze, które pozwolą menedżerom podejmować trafne decyzje biznesowe. Dlatego głównym kierunkiem rozwoju informatyzacji dla tej grupy badanych są właśnie systemy integrujące sprzedaż, produkcję i logistykę. Prawie co trzecia firma (27%) uważa, że te obszary są w jej biznesie najważniejsze i dlatego najszybciej je informatyzuje. Sprawność operacyjna pozwala na optymalizację zapasów, poprawia procesy logistyczne, skraca czas dostaw do klientów. Integracja systemów szczególnie istotna jest w produkcji; połowa firm zamierza rozwijać swoje zasoby właśnie w tym kierunku. Handel i usługi są również tym zainteresowane, ale przykładają dużą wagę także do informatyzacji sprzedaży.

Orientacja na klienta. Dynamicznie rozwijający się rynek wymaga obecnie coraz większej innowacyjności w budowaniu oferty wartości dla klienta oraz poszukiwania nowych kanałów komunikacji. Jak twierdzą badani, ich klienci oczekują więcej informacji, lepiej przetworzonych i szybciej dostarczonych. 17% firm właśnie w tym obszarze widzi ogromny potencjał; uznało, że łączenie własnych systemów z systemami klientów jest z ich punktu widzenia najważniejszym kierunkiem rozwoju IT. Chodzi tutaj głównie o budowanie portali klienckich na rynku B2B i rozwój mobilnych kanałów kontaktu na rynku B2C. Przykładem trendu mogą być sklepy elektroniczne, które przechodzą obecnie transformację z prostych platform zakupowych w rozbudowane portale wiedzy, gdzie klienci mają dostęp do informacji o nowościach, standardowej ofercie i promocjach, o swoich zakupach, terminach dostaw i o płatnościach. „W systemach informatycznych jest mnóstwo rzeczy, które możemy wykorzystać, aby pozyskać klienta, udostępnić mu więcej informacji. Teraz pracujemy nad budową specjalnego katalogu, który po wprowadzeniu modelu samochodu wskaże model sprężarki i części, które się na nią składają, cenę poszczególnych elementów i koszt wymiany” – wyjaśnia Ewa Koza, członek zarządu firmy Airstal.

Wsparcie sprzedaży. Ze względu na efektywność od handlowców wymagana jest większa koncentracja na samej czynności sprzedaży kosztem czasu poświęconego na kwestie administracyjne. Wsparcie informatyczne jest w tej sytuacji nie do przecenienia; w pracy handlowców szczególnie sprawdzają się urządzenia mobilne, które są powszechnie wykorzystywane w firmach. Łatwy i szybki dostęp do precyzyjnych informacji o produktach dostępnych w magazynie czy składanie zamówień w czasie rzeczywistym nie tylko ułatwia im pracę, ale również pozwala sprawniej zarządzać samą sprzedażą, produkcją i logistyką. Dla 13% przedsiębiorców ten z kolei obszar informatyzacji jest najważniejszy. „Jesteśmy firmą importowo‑handlową, więc tylko w zespole sprzedażowym możemy pokusić się o informatyzację. Handlowcy mogliby przez np. tablety zobaczyć, co jest dostępne, co mogą oferować, co jest w promocjach. Takie rozwiązanie ułatwiłoby im pracę” – ocenia Jacek Ślebzak, właściciel Autentic House of Gifts.

Outsourcing IT

Informatyzacja przedsiębiorstw przebiega w różny sposób. W części firm zasoby IT budowane są własnymi siłami i finansowane z własnych środków, w części w oparciu o kompetencje własne, ale zewnętrzne środki, w części wybierany jest outsourcing, przy czym według 74% respondentów pełni on ważną rolę, choć tylko nieco więcej niż połowa (55%) korzysta z tego modelu.

Zarządzanie zasobami informatycznymi w segmencie średnich firm odbywa się na dwa sposoby – albo współpracują one z małymi, często jednoosobowymi, lokalnymi dostawcami (55%), przy czym częściej z takiego outsourcingu korzysta handel niż usługi, albo mają w swoich strukturach pracowników, którzy odpowiadają za cały obszar IT. „Do bieżącego utrzymania IT mamy zewnętrzną, jednoosobową firmę. Wspiera nas w zakresie infrastruktury, łączy, serwerów, bieżącej konfiguracji i bieżących napraw” – twierdzi dyrektor firmy turystycznej BTA Kompas, Jakub Marjański. Członek zarządu firmy Akces, dyr. zarządzający Olaf Orzechowski dodaje: „Zatrudniamy kilkunastu pracowników, dlatego nie opłaca się tworzyć etatu dla informatyka. Człowiek współpracujący z nami zdalnie jest w stanie zrobić prawie wszystko. Świadczy nam usługi w czasie rzeczywistym, można powiedzieć just in time”. W firmie Abimex najbardziej sprawdza się model mieszany. „Mamy z jednej strony duże zasoby wewnętrzne, a z drugiej korzystamy z outsourcingu, ale pracujemy od wielu lat z jednym partnerem. Taki model nie prowadzi do gwałtownych zmian, jest bezpieczny” – uważa prezes i współwłaściciel Paweł Bandel.

Głównym powodem zlecania zadań partnerom zewnętrznym jest wysoka jakości usług (55%) oraz łatwy dostęp do wysokiej klasy specjalistów (51%). Tylko co trzeci badany (27%) wskazał optymalizację kosztów. Współpraca najczęściej dotyczy wdrażania i utrzymania systemów informatycznych (49%), rozwoju tych systemów (36%) oraz serwisu sprzętu (36%). Daje się jednak zauważyć rosnący popyt na doradztwo informatyczne. Konsulting IT, jako nowy, budujący się trend rynkowy, jest szansą dla obu stron. Dostawcy mogą zaoferować wartość dodaną do swoich usług, klienci mogą jeszcze efektywniej optymalizować biznes. Do tej pory bowiem inicjowaniem pomysłów wykorzystania infrastruktury informatycznej w działalności zajmował się prezes/właściciel. Jednak tempo rozwoju technologii oraz rozwiązań wspierających zarządzanie jest tak duże, że podstawowa wiedza, aby wdrażać potrzebne aplikacje, nie wystarczy. Tu potrzebna jest komunikacja fachowców z fachowcami, czyli prezesów/właścicieli z informatykami. Zarządzający mogą podpowiedzieć dostawcom, czego potrzebują, co ułatwiłoby, uprościło im pracę, zaoszczędziło czas, ludzi, sprzęt i pieniądze. Dostawcy wyposażeni w rozległą wiedzę na temat możliwości konkretnych aplikacji, czy wręcz całych systemów, powinni zaproponować biznesowi najbardziej dostosowane do oczekiwań rozwiązania, ale również inspirować własnymi pomysłami. Żeby tak się działo, żeby konsulting IT mocno się rozwijał, obie strony muszą nauczyć się rozmawiać tym samym językiem.

Jednak dla części firm outsourcing nie jest najlepszym rozwiązaniem. Wolą rozwijać własne zasoby (57%) lub uważają, że jest on dla nich zbyt drogi, szczególnie dla produkcji (30% wskazań z grupy niekorzystających z zewnętrznego dostawcy). „Zastanawialiśmy się, co będzie tańsze – zakup na przykład kopiarki czy dzierżawa sprzętu. Przy dzierżawie, co prawda, nie trzeba wyłożyć gotówki, płaci się tylko miesięczny czynsz, ale jak się policzy, że taka kopiarka popracuje pięć lat, to w tym modelu zapłacimy za nią 250% ceny. Jeśli odliczymy serwis, koszty eksploatacji, dzierżawa nadal będzie droższa o jakieś 100%. Podobnie nam wyszło przy porównaniu innych zasobów, dlatego wolimy zakupy gotówkowe i rozwój własnych zasobów” – wyliczył Jakub Zych, członek zarządu firmy No Problem.

Korzyści z zewnętrznego dostawcy

Na użytek poznawczy przeprowadziliśmy pogłębioną analizę firm, które korzystają z outsourcingu. Podzieliliśmy je na grupy według wagi, jaką pełni w organizacji (zob. tabela 2.) – okazało się, że dla ponad jednej trzeciej (38%) jest on ważny i bardzo ważny przy informatyzacji zasobów IT. Ponadto ta grupa jest bardziej świadoma zysków wynikających z tego modelu, potrafi efektywniej korzystać z oprogramowania i dzięki temu uzyskiwać lepszą pozycję rynkową.

Częściej niż inne, firmy z tej grupy są liderami lub kluczowymi graczami w swoich sektorach. Uważają, że informatyzacja pozwala im budować przewagę konkurencyjną, więc w strategii stawiają na marketing i sprawność operacyjną. Decydują się na zewnętrznego dostawcę, bo są przekonane, że zrobi to kompetentniej i efektywniej również pod względem kosztowym. U partnera cenią sobie zwłaszcza techniczne umiejętności i doświadczenie (74%). Zakładają, że idealny outsourcer powinien posiadać szeroką wiedzę inżynierską i biznesową na temat możliwości rozwoju systemów IT. Opłaca się, bo pozwala poprawić efektywność biznesu (83%) i sprawność operacyjną (80%). „Bez dostępu do Internetu jesteśmy praktycznie ślepi, głusi, nie możemy normalnie funkcjonować. W naszej branży wszystko dokonuje się przez aplikacje w Internecie – sprzedaż imprez turystycznych, rezerwacja hoteli, rezerwacja samochodów, sprzedaż ubezpieczeń itd.” – ocenia właściciel i wiceprezes Sigmy, Krzysztof Bożek.

Wśród firm, które wcale nie korzystają albo korzystają minimalnie z outsourcingu IT, ten wskaźnik wynosi tylko 31% (efektywność) i 30% (sprawność). Również częściej niż te pierwsze uważają, że obniża on koszty, ale nie wskazują tej zalety jako pierwszej.

Firmy przekonane do outsourcingu częściej niż inne rozwijają systemy informatyczne w sprzedaży, logistyce i obszarze obsługi klienta. Lepiej radzą sobie również z finansowaniem rozwoju infrastruktury – sprzęt i oprogramowanie kupują i wdrażają często dzięki funduszom unijnym, inaczej niż w grupie firm niezainteresowanych outsourcingiem. „Jeżeli cokolwiek potrzebujemy, wolimy kupować za gotówkę z wypracowanego zysku. Tak jest bezpieczniej, bo w budowlance nigdy nie wiadomo, jak ten biznes będzie wyglądał, jaka będzie płynność, jaki portfel zamówień” – zastrzega Tomasz Piszczałka, dyr. ds. technicznych w firmie budowlanej Atom.

Według przedsiębiorstw korzystających z outsourcingu IT, głównym kierunkiem, w którym pójdzie rozwój informatyzacji w sektorze średnich firm, będzie właśnie integracja procesów sprzedaży, produkcji i logistyki. Te z drugiej grupy uważają, że ważniejsza jest inwestycja w systemy wspierające sprzedaż. One też częściej wskazują rolę informatyzacji w rozwoju oferty produktowej i działań marketingowych.

Wybór dostawcy – bezpieczeństwo i zaufanie

Powierzenie zasobów informatycznych zewnętrznej firmie to, zdaniem badanych, trudna decyzja. Przedsiębiorcy przede wszystkim boją się, czy systemy będą działać stabilnie i niezawodnie. „Dla nas głównym kryterium wyboru sprzętu i usług IT jest niezawodność. Jeżeli będziemy mieć przestoje w przepływie informacji, a każda informacja jest na wagę złota, może nas coś ominąć” – twierdzi współwłaścicielka firmy Dragon, Ewa Kiljańczyk.

Prezesi/właściciele nie wyobrażają sobie sytuacji, kiedy główny system, np. do zarządzania relacjami z klientami czy integrujący procesy sprzedażowe, przestaje działać lub dostarcza błędne dane. Podobnie fundamentalne znaczenie ma bezpieczeństwo danych handlowych i informacji o klientach. Ta bariera powoduje, że większość (92%) nie korzysta z rozwiązań w chmurze, postrzeganej jako elastyczne, ale mało bezpieczne rozwiązanie. Ważnym powodem ostrożności w podejmowaniu decyzji o outsourcingu są również wcześniejsze, złe doświadczenia z powierzeniem zewnętrznej firmie innych obszarów działalności, na przykład księgowości czy HR. Dlatego wybierając dostawcę usług IT (zob. tabela 3.), większość średnich firm kieruje się przede wszystkim kompetencjami (36% korzystających z outsourcingu i 29% niekorzystających, ale deklarujących, że byłoby to główne kryterium) i stabilnością partnera (odpowiednio 33% i 21%). Cena mniej ważna jest dla korzystających (5%) niż niekorzystających (12%), a zrozumienie biznesu odpowiednio 13% i 5%. W wywiadach jakościowych (zob. O badaniu) rozmówcy podkreślali, że dla nich najważniejsze jest przekonanie, iż dostawca nie zawiedzie w trudnych sytuacjach, że będzie wychodził poza standardowe zapisy umowy, jeżeli zajdzie taka potrzeba, oraz nie będzie naliczał ukrytych opłat. Dlatego zanim podejmą decyzję, komu zlecić obsługę informatyczną, sprawdzają rekomendacje, przy czym sama rekomendacja często nie wystarcza. Współpraca zazwyczaj zaczyna się od małych zleceń, okresów próbnych, wielu spotkań i warsztatów. Zaufanie budowane jest powoli, zleceniodawca sprawdza zaangażowanie dostawcy, czy i jak rozumie jego biznes. Kompetencje informatyków nie są problemem; jak wynika z oceny respondentów, obecnie kadry IT są na dość wyrównanym, wysokim poziomie.

Co najczęściej zlecają dziś przedsiębiorcy dostawcom zewnętrznym, a co zamierzają zlecać w przyszłości? Spośród firm, które uznały outsourcing IT za mało ważny, 59% wskazało na wdrożenia i utrzymanie systemów, 26% na ich rozwój, a 19% na doradztwo. Spośród tych, które uznają outsourcing za ważny, odpowiednio: 40%, 43% i 27% (zob. tabela 4.). W przyszłości te pierwsze i te drugie chcą przede wszystkim korzystać z serwisu sprzętu (odpowiednio 21%, 24%).

Podsumowanie

Wnioski, które płyną z badania, pokazują, że informatyzacja mocno wpisuje się w rozwój przedsiębiorstw. I to jest główny trend. Rozwija się on w dwóch kierunkach. Pierwszy: IT obejmuje coraz więcej obszarów biznesowych, obecnie najmocniejszy nacisk wywierany jest na sprawność i efektywność operacyjną biznesu oraz orientację na klienta i wsparcie sprzedaży. Drugi: segment średnich firm informatyzuje się według trzech modeli – samodzielnie, razem z zewnętrznym dostawcą oraz korzystając w 100% z outsourcingu. Na podstawie analizy badania jakościowego i ilościowego możemy powiedzieć, że co druga średniej wielkości firma w mniejszym lub większym stopniu wspiera się na know‑how merytoryczno‑technicznym partnerów, widząc w takiej współpracy potencjał.