Streszczenie: Technologie informatyczne przeszły w ostatnich dekadach znaczącą ewolucję, od prostych systemów wspierających podstawowe funkcje biznesowe po kluczowe elementy determinujące działalność przedsiębiorstw. W początkowej fazie komputeryzacji wdrażano systemy obsługujące finanse, sprzedaż czy kadry, które choć usprawniały pracę, nie były niezbędne do funkcjonowania firm. Rozwój internetu i narzędzi takich jak poczta elektroniczna zwiększył zależność od IT, czyniąc je fundamentem operacji biznesowych. Wprowadzenie zintegrowanych systemów ERP i CRM jeszcze bardziej zacieśniło tę relację, sprawiając, że bez sprawnie działających technologii informatycznych przedsiębiorstwa nie są w stanie efektywnie funkcjonować. Sektory takie jak bankowość czy ubezpieczenia przekształciły swoje usługi w oparciu o dane i technologie, podkreślając, że informatyka stała się nie tylko wsparciem, ale integralną częścią ich podstawowej działalności.
Technologie informatyczne zagościły w biznesie na dobre. Czy jednak informatyka nadal stanowi element wspierający podstawową działalność, czy też sama jest podstawową działalnością?
Ćwierć wieku technologii
Pejzaż technologiczny w ciągu ostatnich kilkunastu lat przeszedł niejedną rewolucję. Pierwsza era, czas żywiołowej komputeryzacji lat dziewięćdziesiątych zakończyła się wdrożeniem podstawowego zestawu systemów. Zinformatyzowano finanse i księgowość, sprzedaż, kadry i płace. Poziom był ciągle bardzo podstawowy, a informacja elektroniczna (na przykład faktury) powielała informację papierową. Przedsiębiorstwo, które nagle zostałoby pozbawione środków informatycznych, mogłoby dalej prowadzić działalność – choć zapewne nie byłaby ona tak efektywna jak do tej pory.
Dynamiczny rozwój internetu, zakończony pęknięciem bańki internetowej, to epoka pierwszych stron i aplikacji internetowych, a także szerokiego użycia systemów pracy grupowej oraz intranetu i internetu w działalności przedsiębiorstwa.
Na przykład wykorzystanie poczty elektronicznej do wymiany informacji w procesie sprzedaży radykalnie zmieniło pozycję systemu pocztowego: od jego bezawaryjnego działania zaczęła zależeć podstawowa działalność firmy. Powoli, niezauważalnie, zaczęła się zmieniać rola technologii – przestały być one ułatwieniem, dodatkiem do podstawowej działalności, zaczęły być warunkiem sine qua non jej prowadzenia. W przypadku awarii albo nawet powolnego działania przedsiębiorstwa przestawało być ono zdolne do wypełniania swoich funkcji.
Im dalej, tym śmielej informatyka wkraczała w podstawową działalność przedsiębiorstwa. W ostatniej dekadzie nastał czas systemów zintegrowanych: ERP i CRM, a do ich wspomagania organizacja potrzebowała coraz częściej rozwiązań analityczno‑zarządczych. W takim przedsiębiorstwie podstawowa działalność zaczęła zależeć od systemów informatycznych. Jeśli nie przetworzą się dane o sprzedaży, nie będzie można uzupełnić stanów magazynowych; jeśli system CRM nie zostanie zasilony danymi o rentowności na poszczególnych produktach, call center nie będzie mogło uruchomić kampanii marketingowej itd. Bez IT nie ma biznesu – na dobre i na złe.
Era handlowania informacją
Na dodatek część towarów przybrała postać informacji. Doskonałym przykładem jest sektor finansowy. Banki – niegdyś ostoja żywego pieniądza – przestały się zajmować gotówką. Większość z nich wyoutsourcowała tę część działalności. Zdecydowana większość transakcji bankowych dokonywana jest dzisiaj poza siedzibą lub oddziałem banku, za pomocą powiązanych z nim systemów informatycznych – terminali kartowych, internetowej bankowości transakcyjnej albo interfejsów do systemów ERP.
Podobnie stało się z działalnością ubezpieczeniową. Zasadniczym elementem budowania przewagi konkurencyjnej okazało się odpowiednie szacowanie ryzyka i personalizacja oferty. Nie byłoby to możliwe bez przetwarzania milionów rekordów pozwalających to ryzyko oszacować bardzo precyzyjnie – na przykład map zalewowych, tablic długości życia z uwzględnieniem czynników związanych ze stylem życia albo historii ubezpieczeń danego konsumenta.
Przykłady można mnożyć. Media, które sprzedają informację i zarabiają na reklamach wplatanych w treść kontekstowo, muszą online analizować zawartość tego, co udostępniają i reakcję konsumentów. Firmy telekomunikacyjne muszą kontrolować środowisko techniczne o bezprecedensowej złożoności oraz poprzez analizę danych o ruchu budować nowe oferty i cenniki. Wydawcy, którzy niegdyś tłoczyli płyty i drukowali książki, dzisiaj produkują elektroniczną treść i oferują ją w zamian za abonament lub część strumienia przychodów.
Towar ich wszystkich istnieje jedynie w wirtualnej przestrzeni komputera i sieci, choć oni sami nie uważają się za firmy technologiczne. I choć nie są domami software’owymi ani dostawcami usług w chmurze obliczeniowej, to jednak ich działalność w sposób zasadniczy, wręcz fundamentalny, zależy od technologii IT.
Konsekwencje
Firma, której towar ma charakter niematerialny, albo której podstawowa działalność silnie zależy od informatyki, powinna szczególną uwagę poświęcać informatyce. Po pierwsze, nie może oszczędzać na technologiach. Musi mieć strategię informatyczną sprzężoną ze strategią biznesową. Po drugie, musi zapewniać ciągłość działania technologii informatycznych w przedsiębiorstwie, zarówno poprzez inwestycje w infrastrukturę (na przykład systemy disaster recovery), jak i w organizację (na przykład oparcie jej na standardzie ITIL). Po trzecie, rola szefa informatyki w takim przedsiębiorstwie powinna być partnerska wobec innych członków zarządu – CIO powinien mieć taki sam głos jak dyrektor sprzedaży czy CFO. Szczególną uwagę powinno poświęcić się także personelowi informatycznemu – dział HR poprzez system szkoleń, rozwoju zawodowego oraz konkurencyjny pakiet benefitów powinien zapewnić, że wiedza zgromadzona w IT będzie pozostawała w przedsiębiorstwie, a personel informatyczny będzie umiał i chciał wykorzystywać siłę technologii dla pożytku firmy.
Test
A teraz szybki test – sprawdź, **czy Ty także pracujesz w IT?
Odpowiedz na poniższe pytania, podlicz punkty i przeczytaj kilka rad, jak zarządzać organizacją.
Czy towar lub usługa, którymi obraca Twoja firma, ma charakter materialny (Tak – 0 pkt, Częściowo materialny, ale z istotnym komponentem informacyjnym – 1 pkt, Nie, są całkowicie niematerialne – 2 pkt)?
Czy podstawowa działalność Twojego przedsiębiorstwa może się odbywać podczas awarii systemów informatycznych (Tak, bez zakłóceń – 0 pkt, Może, ale z zakłóceniami lub tylko przez krótki czas, Nie – 2 pkt)?
Gdzie pozyskujesz klientów i jak się z nimi kontaktujesz (Przez masowy marketing i bezpośredni kontakt w oddziale firmy – 0 pkt, Przez profilowany marketing, call center i internet – 2 pkt)?
Czy posiadasz i wykorzystujesz system ERP (Tak – 1 pkt, Nie – 0 pkt)?
Czy posiadasz i wykorzystujesz system CRM (Tak – 1 pkt, Nie – 0 pkt)?
Czy posiadasz i wykorzystujesz systemy klasy business intelligence (Tak – 2 pkt, Nie – 0 pkt)?
Czy informacje składowane w systemach informatycznych są elementem przewagi konkurencyjnej Twojego przedsiębiorstwa (Tak, zasadniczym – 2 pkt, Częściowo – 1 pkt, Nie – 0 pkt)?
Wskazówki
0‑5 pkt – Twoja firma w niewielkim stopniu zależy od systemów informatycznych i zasobów informacyjnych. IT to dla Ciebie funkcja wspierająca. Inwestuj w nią tyle, ile musisz, dbaj o ciągłość działania, ale nie musisz traktować IT jako partnera w podejmowaniu kluczowych decyzji.
6‑10 pkt – Twoja firma w dużym stopniu zależy od systemów informatycznych i zasobów informacyjnych. Dbaj o racjonalne koszty technologii, ale pamiętaj, że inwestycje w IT są konieczne dla utrzymania przewagi konkurencyjnej. Włączaj CIO w kluczowe decyzje biznesowe.
11‑12 pkt – Wykorzystanie zasobów i technologii informatycznych jest zasadniczym elementem budowania i utrzymania przewag konkurencyjnych Twojego przedsiębiorstwa. Inwestuj w technologie i personel, bo to kluczowe zasoby przedsiębiorstwa. Włączaj CIO we wszystkie decyzje biznesowe, nawet te pozornie mniej istotne.
