Streszczenie: Wspólne centrum usług (Shared Service Center) to strategia polegająca na konsolidacji powtarzalnych procesów z różnych działów firmy, takich jak finanse, księgowość, IT, kadry czy zakupy, w jednej jednostce organizacyjnej. Celem jest zwiększenie efektywności operacyjnej i obniżenie kosztów. Współpraca między wspólnym centrum usług a poszczególnymi jednostkami firmy jest regulowana przez umowy o poziomie świadczonych usług (Service Level Agreement), które precyzują zakres usług, koszty, czas realizacji oraz wskaźniki efektywności. Model ten przypomina outsourcing, z tą różnicą, że centrum usług pozostaje częścią firmy lub grupy kapitałowej. Korzyści z wdrożenia wspólnego centrum usług obejmują oszczędności kosztów sięgające od 35% do 50%, poprawę jakości obsługi klienta oraz zwiększenie zdolności firmy do rozszerzania działalności. Proces tworzenia takiego centrum składa się z trzech faz: oceny i przygotowania, projektowania oraz wdrożenia, a jego realizacja może trwać od roku do dwóch lat, w zależności od skali przedsięwzięcia.
Firmy coraz częściej rozglądają się za nowymi możliwościami zwiększenia swojej efektywności i obniżenia kosztów związanych z działalnością operacyjną. Jednym ze sposobów osiągnięcia tych dwóch celów naraz jest stworzenie w ramach firmy lub grupy firm należących do jednego właściciela tzw. wspólnego centrum usług.
Wspólne centrum usług (Shared Service Center), czyli inaczej Wspólny Dział, ma za zadanie skupienie w jednym miejscu czynności powtarzających się w kilku działach. W praktyce integracja dotyczy przede wszystkim działów wspomagających podstawową działalność operacyjną przedsiębiorstwa. Najczęściej łączą się zatem finanse i księgowość, informatyka, płace, kadry oraz gospodarka zakupami.
Współpracę pomiędzy Wspólnym Działem a poszczególnymi jednostkami reguluje precyzyjna umowa o poziomie świadczonych usług (Service Level Agreement). Szczegółowo określa ona zakres usług, które będą realizowane przez wspólne centrum, koszty, czas wykonywania konkretnych czynności, wskaźniki ich efektywności (np. liczbę faktur, które pracownik musi przetworzyć w ciągu godziny czy dnia). Można też w umowie określić kary za niewywiązywanie się przez Wspólny Dział z przyjętych warunków.
Model funkcjonowania wspólnego centrum usług jest więc praktycznie taki sam, jak firmy outsourcingowej. Zasadniczą różnicą jest natomiast struktura właścicielska. Wspólne centrum usług stanowi część firmy lub grupy kapitałowej, dla której realizuje usługi. Firma outsourcingowa realizuje je na rzecz niezależnych przedsiębiorstw.
Centrum jest zresztą często pierwszym krokiem do outsourcingu. Spotyka się również konstrukcje mieszane – centrum wspólnych usług wyodrębnione jest jako osobna spółka, w której udziały ma zarówno firma‑matka, jak i profesjonalna firma outsourcingowa.
Łączenie zalet
Dobrze zorganizowany Wspólny Dział powinien łączyć pozytywne cechy dwóch modeli zarządzania firmami: scentralizowanego i zdecentralizowanego (wykres Wspólne centrum usług łączy w sobie najlepsze cechy centralizacji i decentralizacji).
Wspólne centrum usług: pomysł na zmniejszenie kosztów firmy
Z jednej strony może on bowiem wprowadzić jednolite standardy i kontrolę jakości wykonywanych działań, a także – odnosić korzyści (oszczędności!) z ekonomii skali. Z drugiej – ma zalety małej, niezależnej firmy, bardziej elastycznej i nastawionej na zaspokajanie indywidualnych potrzeb klienta.
Dla kogo takie rozwiązanie?
W Polsce takim rozwiązaniem powinny być zainteresowane przede wszystkim firmy posiadające wiele oddziałów na terenie całego kraju, w których są komórki pełniące identyczne funkcje. Wspólne centrum usług jest również odpowiednie dla grup kapitałowych, składających się z kilku i więcej spółek zależnych. Natomiast w skali europejskiej lub ogólnoświatowej rozwiązanie to jest korzystne dla tych firm, które posiadają swoje filie w wielu krajach. Można więc śmiało wyobrazić sobie zlokalizowanie w Krakowie lub Budapeszcie wspólnego centrum usług dla przedsiębiorstwa działającego w Polsce, Czechach i na Węgrzech lub nawet w całej Europie.
Odrębną kategorią są centra obsługi klienta dużych firm telekomunikacyjnych czy banków, których model ekonomiczny jest zbliżony, jednak ze względu na bezpośredni kontakt z klientem – ograniczony w większości przypadków do terenu jednego kraju.
Korzyści z wdrożenia wspólnego centrum usług
Popularność tego rozwiązania na świecie wynika przede wszystkim z licznych korzyści, jakie ono daje w stosunku do tradycyjnego modelu działania. Najważniejsza z nich to oszczędność kosztów. Oczywiście, jej skala zależy od tego, ile działów będzie podlegało konsolidacji i jakie to będą działy. Zrealizowane już na świecie projekty tego typu pokazują, że przeciętnie można osiągnąć od 35% nawet do 50% oszczędności w stosunku do pierwotnych kosztów działania (tabela 1 Przykłady branż, w których działają firmy posiadające wspólne centra usług). Poziom oszczędności zależy w dużym stopniu od lokalizacji wspólnego centrum usług, dlatego jej wybór jest jedną z najważniejszych decyzji stanowiących o sukcesie przedsięwzięcia.
Wspólne centrum usług: pomysł na zmniejszenie kosztów firmy
Oszczędności tych nie można osiągnąć od razu, są one odczuwalne najwcześniej po roku. W początkowym okresie bilansują się z kosztami, które firma musi ponieść, aby Wspólny Dział zaczął w pełni funkcjonować. Zazwyczaj średni okres zwrotu z tego typu inwestycji waha się od roku do trzech lat.
Są jeszcze mniej wymierne korzyści, które mogą mieć równie istotny wpływ na konkurencyjność przedsiębiorstwa. Dotyczą one poprawy jakości i elastyczności „integrowanych” procesów i wpływają przede wszystkim na:
lepszą jakość obsługi klienta, wynikającą ze skrócenia czasu pracy, jaki sprzedawca poświęca na realizację wewnętrznych procesów administracyjnych
zdolność firmy do rozszerzania czy rozwoju działalności; istnienie wspólnego centrum usług umożliwia efektywny i sprawny wzrost skali prowadzonej działalności.
Niemniej jednak, to redukcja kosztów pozostaje głównym czynnikiem branym pod uwagę przy wdrażaniu wspólnych centrów usług (wykres Wspólne centrum usług – znaczące obniżenie kosztów).
Wspólne centrum usług: pomysł na zmniejszenie kosztów firmy
Ile czasu zajmuje łączenie?
Wspólne centrum usług: pomysł na zmniejszenie kosztów firmy
Proces tworzenia wspólnego centrum usług składa się z trzech faz: oceny i przygotowania, projektowania oraz wdrożenia. Faza oceny i przygotowania polega głównie na zebraniu danych dotyczących obecnego sposobu funkcjonowania przedsiębiorstwa. Ma odpowiedzieć na pytanie: czy w ogóle warto to robić i czy jest to możliwe? Jeśli odpowiedź brzmi „tak”, następuje etap projektowania działań, które będzie wykonywało centrum, a następnie wdrożenie projektu.
Czas, jaki zajmują wszystkie fazy, zależy w dużej mierze od stopnia złożoności organizacji pragnącej skonsolidować wszystkie swoje działy: czy jest to jedna firma czy grupa kapitałowa, czy będziemy integrować działalność tylko w jednym kraju czy w kilku. Zależy on także od liczby działów, które będą łączone. Można powiedzieć, że przeciętna polska firma, która zamierza stworzyć wspólne centrum usług, powinna zakończyć cały proces w ciągu roku (w tym od 4 do 6 tygodni należy poświęcić na fazę oceny i przygotowania). Natomiast w przypadku konsolidacji obejmującej kilka, a czasem nawet kilkanaście krajów, może on trwać od półtora roku do dwóch lat.
Wspólne centra usług tworzy się na świecie od około dziesięciu lat. Tak jak w przypadku wielu innych nowoczesnych metod zarządzania, pionierami są tutaj firmy amerykańskie. Od dłuższego czasu centra takie rozwijają się również w Europie. Jednak ciekawy jest fakt, że firmy azjatyckie nie zdecydowały się, jak dotąd, na wdrażanie podobnych rozwiązań na szerszą skalę. W zależności od przedsiębiorstwa i wybranego modelu centra mogą działać globalnie (np. jeden dział płac obsługuje wszystkie oddziały firmy na świecie), regionalnie (np. jedno centrum dla regionu Europy, odrębne dla regionu Azji) lub też jako tzw. Centra Doskonałości (wyspecjalizowane w obsłudze jednego procesu: obsługa należności, obsługa zobowiązań itp.).
Biorąc pod uwagę korzyści, jakie to rozwiązanie przynosi firmom, wzrost jego popularności w Polsce jest tylko kwestią czasu, choć ścieżki przetrą na pewno inwestorzy zachodni. Wśród koncernów międzynarodowych obserwujemy już dziś wyraźny wzrost zainteresowania lokalizacjami w Europie Środkowej.
Zagranicznym inwestycjom we wspólne centra usług poświęca się w prasie niewiele miejsca, ponieważ nie są to duże organizmy biznesowe. Jednak z punktu widzenia poziomu zatrudnienia i rozwoju kadr, ich wartość jest znacznie większa. Jest to przykład klasycznej inwestycji w kapitał ludzki. Wspólne centra usług tworzą miejsca pracy dla młodych ludzi z wyższym wykształceniem, którym stwarzają możliwość zdobycia wysokich kwalifikacji w środowisku międzynarodowym. Pozyskanie tego rodzaju inwestycji może znacząco wpłynąć na konkurencyjność gospodarki danego kraju.
