Streszczenie: Firma BalticMed znalazła się w trudnej sytuacji z powodu presji ze strony konkurenta, Nordic Medic, który wykorzystał nowe technologie do obniżenia cen usług, przyciągając pacjentów wrażliwych na koszty. Mimo to BalticMed osiągnął dobre wyniki finansowe, zwiększając przychody z bardziej skomplikowanych zabiegów medycznych. Aby sprostać wyzwaniom konkurencji, BalticMed może rozważyć outsourcing nowoczesnych usług, zachowując jednocześnie kontrolę nad kluczowymi i krytycznymi procesami wewnętrznymi.
Wojciech Popławski: receptą może być outsourcing
Pod presją konkurenta firma BalticMed znalazła się w trudnej sytuacji, co nie oznacza, że nie może wybrnąć z kłopotów. Receptą na obecne problemy przychodni może okazać się właśnie skorzystanie z usług nowoczesnej firmy outsourcingowej. Nie można jednak oddać wszystkiego na zewnątrz. Nad szczególnie skomplikowanymi i krytycznymi procesami trzeba zachować kontrolę poprzez pozostawienie ich w ramach własnych struktur organizacyjnych.
Firma Nordic Medic wykorzystała nowe rozwiązania technologiczne, skutecznie obniżając ceny swoich usług. Nic więc dziwnego, że bardzo szybko przejęła pewną grupę pacjentów BalticMedu, dla których niższy koszt usługi był istotnym kryterium wyboru. Bohaterowie studium przypadku wcale nie są jednak na przegranej pozycji. Mimo utraty części pacjentów BalticMed osiągnął bardzo dobry wynik finansowy, przede wszystkim dzięki zwiększeniu przychodów ze skomplikowanych zabiegów medycznych. Nowa konkurencja stanowi zatem zagrożenie głównie w obszarze prostych, standardowych usług, w przypadku których kryterium kosztu będzie zawsze wygrywać z jakością. Jeżeli natomiast chodzi o bardziej skomplikowane, ryzykowne i wieloetapowe procedury, jakość obsługi i wsparcia pacjenta będzie miała większe znaczenie niż koszt zabiegu. W tej dziedzinie BalticMed ma przewagę, którą trudno będzie nadrobić i która powinna być rozwijana wewnątrz organizacji. Natomiast obszary znacznie prostsze, nieprzesądzające wprost o przewadze, można oddać na zewnątrz.
W powszechnym rozumieniu outsourcing oznacza przekazanie wybranych zadań, dotychczas wykonywanych w ramach przedsiębiorstwa, do zewnętrznej wyspecjalizowanej firmy. Takie działanie kojarzy się z niższym kosztem i bardzo często gorszą jakością i utratą kontroli nad procesem biznesowym. Nic bardziej mylnego. W ramach procesu przejęcia zadań nowoczesne firmy outsourcingowe projektują i wdrażają nową organizację procesów biznesowych, zanim jeszcze zaczną zarządzać zadaniami w nowym modelu. W przypadku BalticMedu mogłoby to oznaczać wdrożenie nowej segmentacji pacjentów przy równoczesnym wykorzystaniu najnowszych rozwiązań technologicznych w obszarze wsparcia klienta (możliwość wyboru modelu self‑service lub tradycyjnej rozmowy z konsultantem). Pozwoliłoby to w prosty sposób oddzielić nieskomplikowane, powtarzalne czynności (wysłanie wyników badań, potwierdzenie wizyty) od tych, które wymagają wysokiej jakości obsługi i doświadczenia branżowego (umiejętne rozpoznanie problemu, analiza historii przypadku, koordynacja pod presją czasu). Firmy outsourcingowe bardzo często obsługują wielu klientów z tej samej branży, dzięki czemu jednostkowe koszty utrzymania i obsługi nowych rozwiązań technologicznych mogłyby być znacznie niższe dla BalticMedu niż indywidualna licencja wykupiona przez Nordic Medic. W rezultacie umowy outsourcingowej BalticMed skorzystałby z nowoczesnej organizacji procesu, w ramach którego, przekazując proste (i znacznie tańsze w obsłudze) zadania partnerowi, minimalizowałby ryzyko obniżenia jakości poprzez standaryzację.
Równocześnie obsługę krytycznych zadań związanych z prowadzeniem skomplikowanych zabiegów może zatrzymać w ramach wewnętrznej struktury call center (stanowiącej na przykład 10–20% aktualnego zatrudnienia). W ten sposób kluczowy proces (mający wpływ na utrzymanie wieloletniej reputacji BalticMedu) zostaje pod opieką najbardziej zaufanych i wykwalifikowanych pracowników, którzy mogą także korzystać z infrastruktury technologicznej firmy outsourcingowej w ramach nowego procesu i dostępnych narzędzi. Przyjęta strategia pozwoli na zmniejszenie różnicy cenowej pomiędzy BalticMedem a Nordic Medic, umożliwi dostęp do nowoczesnych technologii i zwiększy elastyczność reakcji na zmieniające się otoczenie.
Wybierając wyspecjalizowanego partnera mającego doświadczenie w obsłudze podmiotów z sektora usług medycznych, przychodnia BalticMed może się uporać z trudną sytuacją.
Warto również pamiętać o tym, że nowoczesne firmy outsourcingowe coraz częściej oferują ceny za transakcje (wykonanie prostego zadania, obsługa jednego pacjenta) zamiast stałego kosztu etatu z kilkumiesięcznym okresem wypowiedzenia. W ten sposób wraz ze spadkiem liczby pacjentów firma taka jak BalticMed nie musiałaby ponosić dodatkowych kosztów zatrudnienia do czasu zakończenia koniecznej restrukturyzacji. Firmy outsourcingowe całkowicie przejmą takie ryzyko na siebie, co w większości przypadków oznacza przeniesienie pracownika na inny projekt dla nowego klienta.
Wybierając wysoce wyspecjalizowanego partnera posiadającego doświadczenie w obsłudze podmiotów z sektora usług medycznych, BalticMed może poradzić sobie z trudną sytuacją i zachować renomę.
