Streszczenie: mBank, posiadający siedziby w Warszawie i Łodzi, już przed pandemią COVID‑19 charakteryzował się wysoką mobilnością pracowników, co było wpisane w strategię na lata 2016–2020.
Obserwując rozwój sytuacji epidemiologicznej w Chinach i Włoszech, zarząd mBanku rozpoczął przygotowania do pracy zdalnej już w lutym, aby zapewnić ciągłość usług dla klientów.
Dwa tygodnie przed pierwszym potwierdzonym przypadkiem COVID‑19 w Polsce, mBank wdrożył pracę zdalną, kładąc nacisk na bezpieczeństwo klientów i zdrowie pracowników.
W celu umożliwienia pracy zdalnej dla wszystkich pracowników, bank zwiększył przepustowość łączy, przetestował obciążenia sieci i dostosował narzędzia komunikacyjne.
Przed pandemią z pracy zdalnej korzystało około 500 pracowników dziennie; w ciągu dwóch tygodni mBank przygotował infrastrukturę umożliwiającą pracę zdalną całej firmy.
Test pracy zdalnej, czyli przeniesienie pracowników do rozproszonego środowiska, mBank zdał doskonale. I to przy zachowaniu wszelkich standardów bezpieczeństwa ludzi, depozytów, danych klientów oraz funkcjonowania instytucji finansowej zgodnie z przepisami i standardami obowiązującymi w branży.
Partnerem materiału jest mBank.
Kulturowo mBank był mobilny jeszcze przed sytuacją związaną z epidemią COVID‑19. Mobilność to cecha, która wyrosła w dużej mierze z potrzeby. Bank ma dwie siedziby główne: jedną w Warszawie, a drugą w Łodzi. Pracownicy stale się między tymi miastami przemieszczają. Mobilność jest więc w mBanku kluczowa. Bank miał ją nawet wpisaną w strategię na lata 2016–2020.
Zespół był zatem mentalnie przygotowany do korzystania z narzędzi umożliwiających zdalne spotkania. Jedyne, nad czym trzeba było popracować, dotyczyło raczej kwestii organizacyjnych, aby wszyscy pracownicy potrafili się w takiej rzeczywistości odnaleźć i efektywnie pracować.
Sytuacja wynikająca z tempa rozszerzającej się pandemii co prawda nieco zaskoczyła bankowców, ale przygotowania do szerszego korzystania z home office trwały w spółce już od lutego. Zarząd i menedżerowie banku, obserwując wydarzenia w Chinach i później we Włoszech, zdawali sobie sprawę z potencjalnego ryzyka wynikającego z braku ciągłości świadczenia usług dla klientów. Dwa tygodnie przed odnotowanym w Polsce pierwszym przypadkiem choroby i zaleceniami rządu mBank był już na etapie realizacji pracy zdalnej. „Bezpieczeństwo pieniędzy naszych klientów i zdrowie pracowników to wartości, które nie podlegają żadnym negocjacjom” – mówi Krzysztof Dąbrowski, wiceprezes zarządu ds. informatyki i operacji. I dodaje: „Nasze działania w pierwszym okresie pandemii określiłbym jako wyścig z czasem. Minimalizowaliśmy zagrożenie dla najcenniejszego zasobu – ludzkiego. Sam fakt, że w takim przypadku część ludzi o określonych kompetencjach musiałaby poddać się kwarantannie, stanowił bardzo duże ryzyko. Podjęliśmy więc szybką – i jedynie słuszną – decyzję o przejściu całej firmy w tryb pracy zdalnej”.
Z tego powodu bank zintensyfikował prace nad zwiększeniem przepustowości na łączach, testował wytrzymałość sieci na dużo większe obciążenia oraz sprawność narzędzi komunikacyjnych. „Wcześniej z pracy zdalnej korzystało dziennie około 500 pracowników, choć możliwości były dwa razy większe. W ciągu dwóch tygodni przygotowaliśmy zasoby w taki sposób, że obecnie w tej formule może funkcjonować cała firma. Dzięki bezpiecznemu połączeniu VPN Cisco osoba, która pracuje w domu, ma otwarty dostęp do zasobów tak, jakby pracowała w centrali” – wyjaśnia dyrektor departamentu infrastruktury informatycznej w mBanku, Aleksander Gawroński. A Michał Plechawski, dyrektor zarządzający ds. informatyki i technologii, dodaje, że największym sukcesem było szybkie dopasowanie procesów krytycznych do nowej rzeczywistości, ale też zastosowanie rozwiązań do tej pory nieznanych. „W ciągu tygodnia przepięliśmy całe nasze call center na możliwość pracy z domu. Klienci nie odczuli żadnej różnicy, bo zachowaliśmy ciągłość usług i najwyższy poziom bezpieczeństwa. Drugim przykładem jest tzw. dealing, czyli operacje związane z giełdą papierów wartościowych, płynnością banku. Osoby pracujące w dealing roomie muszą mieć stabilny dostęp do rynków na całym świecie oraz szeroki dostęp do informacji. Umożliwiliśmy im to samo poza centralą” – tłumaczy.
Organizowanie pracy poza centralą
Organizowanie stanowisk pracy w domach pracowników przebiegało bardzo sprawnie. Bank umożliwił przeniesienie monitorów, klawiatur, a nawet foteli biurowych. Należało jeszcze zapewnić laptopy do pracy zdalnej. Było to trudne, bo na rynku nie dało się już kupić sprzętu, a zamówienia z Chin nie docierały. Rozwiązaniem okazało się błyskawiczne wypożyczenie. Trzeba było dostarczyć ludziom sprzęt sprowadzony częściowo nawet z Rumunii i przygotować go do pracy, zachowując wszystkie standardy bezpieczeństwa.
Dodatkowo bank dał możliwość pracy z domu na prywatnych komputerach. W ciągu zaledwie dwóch tygodni udostępnił rozwiązanie, którego wdrożenie „w czasach pokoju” trwałoby miesiącami. Kwestie poufności danych klientów i bezpieczeństwa zapewnia tzw. terminalowy sposób pracy. Co to znaczy? Komputer prywatny pracownika zestawia bezpieczne połączenie z zasobami bankowymi poprzez serwer bankowy, stając się częścią całej sieci. Stacja robocza znajduje się zatem w banku, a na domowy monitor trafia jedynie obraz. Przy czym rozwiązanie spełnia wszystkie kryteria bezpieczeństwa – jest dostępne tylko dla wybranych pracowników, którzy autoryzują się, używając dwustopniowego mechanizmu weryfikacji tożsamości. Zawartości okna z systemami bankowymi nie można skopiować do schowka w strefie „prywatnej” ani zachować w pliku na domowym komputerze. Departament bezpieczeństwa zadbał nawet o zabezpieczenie przed bardzo wyszukanymi zagrożeniami – takimi jak potencjalna możliwość zainstalowania przez przestępców złośliwego oprogramowania (tzw. trojany, keyloggery).
W ciągu pięciu dni mBank przygotował swoje call centre do pracy zdalnej w taki sposób, że klienci tego w ogóle nie odczuli.
Czy przeniesienie działalności na zewnątrz w jakikolwiek sposób odbiło się na klientach? Krzysztof Dąbrowski twierdzi, że nie. „Nasze służby IT nie tylko stanęły na wysokości zadania, jeśli chodzi o obsługę firmy i pracowników, ale również elementów, które widzi klient. Zapewnialiśmy w tym czasie nieprzerwany dostęp do naszych usług – od obsługi zdalnej po logistyczną (wyposażenie w środki dezynfekcyjne, gotówkę itp.). I to na trzech rynkach – w Polsce, Czechach i na Słowacji. W czasie pandemii wprowadzaliśmy również zmiany w UI/UX w bankowości mobilnej i online, jak też z sukcesem wdrożyliśmy bardzo wymagające rozwiązania – np. możliwość wnioskowania o Tarczę PFR”.
Docelowy model pracy
Koronawirus uzmysłowił wszystkim, że to, co kilka miesięcy temu wydawało się niemożliwe, stało się faktem. Z dużym prawdopodobieństwem można zakładać, że pracownicy będą korzystać z bardziej elastycznych warunków i form pracy. Coraz bardziej popularne będą narzędzia do komunikacji na odległość. W samym mBanku liczba wideopołączeń wzrosła obecnie 10‑krotnie.
Michał Plechawski mówi: „Sukcesem mBanku było to, że daliśmy całej organizacji możliwość trwałej pracy na home office. Z punktu widzenia infrastruktury IT może nas w ogóle w biurze nie być. Ale ludzie tak nie funkcjonują. Potrzebują spotykać się ze sobą z jakąś regularnością, która pozwoli na rozwiązanie najmniejszych nawet sporów przez… zwykłą rozmowę. Zakładam więc, że w przyszłości będziemy obserwować pewne hybrydowe rozwiązania łączące pracę w biurze z pracą w domu”.
