Transformacja cyfrowa to konieczność

Salesforce Live, wirtualna konferencja dla osób zainteresowanych rozwojem biznesu i najnowszymi technologiami, już za nami. Podczas wydarzenia przedstawiono inspirujące historie firm, które wprowadzają zmiany w tzw. nowej rzeczywistości – po to, by zapewnić swoim klientom jak najlepsze doświadczenia.

Partnerem materiału jest Salesforce.

27 października 2020 roku przedstawiciele firmy Salesforce powitali swoich klientów i partnerów na corocznym biznesowo‑technologicznym wydarzeniu – po raz pierwszy w formule online. Podczas wystąpienia otwierającego spotkanie dyrektor regionalny Salesforce, Krzysztof Augustynowicz, podkreślił, że chęć przeprowadzenia transformacji cyfrowej w firmach nigdy nie była silniejsza. Obecnie to nie tyle ciekawa opcja, co wręcz konieczność.

„Wiemy, że każdy z naszych klientów musi mierzyć się z wyjątkowymi wyzwaniami. Zauważyliśmy jednak, że skupiają się one wokół trzech głównych pytań: jak zapewnić własnym klientom nowe doświadczenie cyfrowe, jak efektywnie pracować zdalnie oraz jak rozwijać działalność w tych niepewnych czasach. Odpowiedź jest następująca: jeżeli chcemy tworzyć nowe doświadczenia cyfrowe dla klientów, zwiększać możliwości pracowników i rozwijać firmy, wszyscy musimy dopasować się do aktualnej sytuacji i przejść przez transformację cyfrową. Nie można z tym zwlekać” – przekonywał Krzysztof Augustynowicz.

Podczas spotkania zaproszeni prelegenci dzielili się doświadczeniami na temat marketingu B2B, inteligentnej obsługi klienta oraz tego, jak małe i średnie przedsiębiorstwa mogą rozwijać się wraz z Salesforce. Swoje historie przytaczali także partnerzy wydarzenia, m.in. Deloitte, Volkswagen czy IBM, którzy odnieśli sukces, stając się firmami opartymi na danych. Nie zabrakło także opowieści z rodzimego rynku, które przytaczamy dalej.

Bank z wizją klienta 360

Pierwsza z nich dotyczyła banku, który nie tylko ma wizję klienta 360, ale także realizuje ją w chmurze. Mowa o Santander Bank Polska, który ma ambicje stania się najlepszym bankiem w kraju.  „Aby przekuć tę wizję w konkretne działania, musieliśmy zastanowić się, co tak naprawdę chcemy zmienić”  –  wyjaśniał podczas spotkania Łukasz Glender, dyrektor pionu bankowości transakcyjnej w Santander Bank Polska. Jednocześnie podkreślił, że w przeprowadzeniu transformacji cyfrowej kluczowe okazało się zbudowanie zupełnie nowej bankowości elektronicznej dla klientów biznesowych, dostarczenie nowej platformy do obsługi klientów (wspólnej dla wszystkich jednostek, które tych klientów obsługują) oraz zmiana sposobu działania w przypadku procesów kredytowych.

W swojej opowieści Łukasz Glender skupił się na rozwiązaniu CRM (Customer Relationship Management, zarządzanie relacjami z klientem) dostarczanemu przez Salesforce, bo to dzięki niemu po raz pierwszy w historii banku udało się doprowadzić do sytuacji, w której wszystkie osoby pracowały, korzystając z jednej, wspólnej platformy, mając dostęp do tych samych kompletnych danych o klientach, a na dodatek aktualizowanych w czasie rzeczywistym.

„Wyobraźmy sobie klienta zadającego bardzo szczegółowe pytania na temat jednego z wielu bankowych produktów. Kiedyś udzielenie precyzyjnej odpowiedzi wymagało przejrzenia około dwudziestu systemów. Teraz, dzięki Salesforce, który zapewnia pracownikom banku tzw. widok 360, klientowi można udzielić wyczerpujących informacji od razu, podczas jednej rozmowy” – opowiadał Łukasz Glender.  „Korzystając z rozwiązania dostarczonego przez Salesforce osiągnęliśmy dwa cele. Po pierwsze zapewniliśmy swoim klientom najlepszą obsługę i doświadczenia – stawiając ich w centrum zainteresowania. Po drugie, tworząc najlepsze środowiska pracy dla naszych pracowników”  – dodał Łukasz Glender.

Mądrzejsze decyzje dzięki danym

Podczas Salesforce Live nie zabrakło również historii o zarządzaniu jednocześnie wieloma projektami wysokiego ryzyka, a opowiedział o tym Bartosz Dyja, Senior Salesforce Developer z Netguru, firmy oferującej usługi doradztwa związane z tworzeniem oprogramowania oraz projektowaniem produktów cyfrowych dla klientów z całego świata.

„Firmy, które chcą być skuteczne w swoich działaniach, podejmują decyzje, opierając się na danych. Jednak ich posiadanie nie jest celem samym w sobie. W Netguru, dzięki narzędziom dostarczanym przez Salesforce, możemy zamieniać dziesiątki tysięcy danych, które spływają do nas każdego dnia, na czytelne sygnały i natychmiast je wykorzystać. To jest ta wartość dla naszego klienta, w którą wierzymy” – tłumaczył wybór narzędzia Salesforce przez Netguru Bartosz Dyja.

Celem Netguru jest wysoka przewidywalność. Firma chce uniknąć sytuacji, że np. dwa z trzech projektów nie idą zgodnie z planem. „Zależało nam na rozwiązaniu pokazującym, w którym miejscu się znajdujemy pod kątem realizacji planu” – podkreślał Bartosz Dyja. Dzięki podejmowaniu decyzji opartych na danych firmie Netguru udało się dwukrotnie zwiększyć przewidywalność swoich projektów, które obecnie utrzymują się na poziomie 80% zrealizowanych celów – co oczywiście przekłada się na poziom zadowolenia klientów.

„Produktywność jest czymś co osiągamy, ale nie jest ona celem samym w sobie. Mając na swoim koncie ponad 600 projektów oraz setki tysięcy podjętych decyzji – chcemy pokazać, w jaki sposób nasza decyzja, biznesowa czy techniczna, może wpłynąć na sukces naszych klientów. W przyszłości chcemy skoncentrować się na tym, aby na bazie tego doświadczenia podejmować jeszcze mądrzejsze decyzje, wykorzystując narzędzie nazywane Knowledge Base, którego bazę stanowią produkty Salesforce” – podsumował swoje wystąpienie Bartosz Dyja.

Jak widać na przykładach z polskiego rynku, przejście z tradycyjnych arkuszy kalkulacyjnych do inteligentnych aplikacji sprawia, że każda firma ma szanse na zrewolucjonizowanie swojej działalności. Przystępując do realizowania założeń związanych z transformacją cyfrową, ważne jest, by w pełni zrozumieć, czym jest dane rozwiązanie i jakie zmiany będzie niosło za sobą jego wdrożenie w struktury firmy. Dlatego warto wiedzieć, czego się chce i mieć strategię zapewniającą osiągnięcie tego celu.