Streszczenie: Technologia i zmiany na rynku pracy wpływają na sposób działania usługodawców, którzy muszą adaptować się do rosnących oczekiwań klientów oraz dynamicznie zmieniającego się otoczenia. Automatyzacja, sztuczna inteligencja i cyfryzacja zmieniają tradycyjne modele biznesowe, umożliwiając firmom świadczenie bardziej spersonalizowanych usług przy niższych kosztach. Zmieniające się potrzeby konsumentów oraz presja na dostosowanie ofert do nowych warunków rynkowych wymagają od usługodawców elastyczności, innowacyjności i szybkiej reakcji na zmiany. W tym kontekście przedsiębiorstwa, które potrafią skutecznie łączyć technologie z wysoką jakością obsługi klienta, mają szansę na osiągnięcie sukcesu.
Branżę usług outsourcingowych kształtują dziś trzy kluczowe czynniki. Jeden to technologie, drugi – niedobór pracowników, a trzeci to ewoluujące relacje pomiędzy dostawcami usług a ich odbiorcami.
Modele usług outsourcingowych są bardzo różne i zależą od tego, jakich funkcji w organizacji dotyczą. Do niedawna procesowi wydzielania funkcji biznesowych na zewnętrz nie podlegała główna działalność, obecnie to już przeszłość. Niedobór specjalistów na rynku pracy, kłopoty ze znalezieniem pracowników fizycznych na stanowiska produkcyjne, w budownictwie, transporcie lub handlu – nie mówiąc o branży IT, gdzie to zjawisko ma szczególnie ostry przebieg – sprawiają, że organizacje zlecają wiele najważniejszych dla nich procesów outsourcerom lub zatrudniają obcokrajowców. Z rozmów, jakie przeprowadziliśmy z dostawcami usług, wynika, że trudny rynek pracy napędza rozwój outsourcingu, a technologie zmieniają jego oblicze (zobacz ramkę Wykorzystanie outsourcingu wzrasta we wszystkich kategoriach procesów). Automatyzacja, robotyzacja, sztuczna inteligencja wspomagają firmy i pomagają łatać dziury kadrowe, a nawet umożliwiają przejmowanie na powrót tych czynności, które wcześniej wykonywali dostawcy zewnętrzni. Ale poza wszystkim wyzwaniem nadal są relacje.
Relacje
Umowa outsourcingowa przypomina związek dwojga ludzi. Aby dobrze się w nim układało, trzeba o siebie wzajemnie dbać. W outsourcingu ważne są nie tylko relacje na samej górze, dogadywać muszą się też ludzie na poziomie operacyjnym. W umowie nie da się wszystkiego przewidzieć, zadekretować, ponieważ sytuacja dookoła się zmienia. Strony powinny więc elastycznie reagować, zostawić przestrzeń do rozmów i ciągle sprawdzać, czy kontrakt nadal jest opłacalny, czy pojawiają się jakieś okazje do wygenerowania dodatkowej wartości. Na starcie warto, aby rozmawiały o oczekiwaniach krótko- i długoterminowych, stawiały pytania: Co jest naszym głównym celem? Za pomocą jakich parametrów możemy ocenić opłacalność współpracy?
Do niedawna funkcje biznesowe przekazywane zewnętrznym partnerom nie obejmowały podstawowej działalności. Obecnie taka definicja outsourcingu jest nieprawdziwa.
„Na poziomie zarówno naszej firmy, jak i całej branży coraz częściej obserwujemy takie relacje, które tworzą okazje do wspólnego zarabiania pieniędzy. Podam przykład: nasz klient ma rozwiązanie, które kieruje do klientów korporacyjnych. Chciałby oferować je mniejszym firmom, więc wspólnie się zastanawiamy, czy i jak można tę aplikację dostosować do takich odbiorców, którzy nie mają dużo pieniędzy na wdrożenie, ale chętnie kupowaliby »pudełkowe« oprogramowanie przez internet, płacąc co miesiąc stałą, drobną kwotę” – wyjaśnia Michał Sztanga, członek zarządu Future Processing.
Ze względu na czas trwania kontraktów outsourcingowych na samym początku warto zlecić zewnętrznej firmie operacje najmniej ważne w kontekście biznesu podstawowego, aby przekonać się, czy w ogóle obie organizacje do siebie pasują, jak długo trwa zgrywanie procesów i zespołów. Ten swoisty test może być nie tylko sprawdzianem profesjonalizmu partnera, ale analizą barier, które trzeba usunąć, żeby wyniki były bardziej satysfakcjonujące i ludziom lepiej się pracowało. „To jest superważne, żeby strony regularnie się spotykały, robiły przegląd procesów, sprawdzały, jak układa się współpraca na poziomie operacyjnym, kierowników projektu, na poziomie dyrektorskim i zarządu; co działa, a co stanowi problem dla odbiorcy i dostawcy; jakie są wyzwania czy problemy” – tłumaczy Sztanga.
Mariusz Koczwara, dyrektor sprzedaży ADP Polska, uważa, że w outsourcingu kluczowe są relacje. Odbiorca poszukuje partnera wzbudzającego zaufanie, oczekując od niego współpracy i szacunku do swojej organizacji. Ocenia, czy dostawca rozumie jego organizację oraz czy działa w myśl najlepszych praktyk rynkowych w taki sposób, aby zdjąć z niego odpowiedzialność za przejęte czynności i prowadzić je samodzielnie przy minimalnym zaangażowaniu z jego strony. „Dwie kolejne zasadnicze kwestie budujące zaufanie to personalizacja rozwiązań oraz przejrzystość cenowo‑prawna – wyjaśnia Koczwara. – To ogromnie ważne aspekty, szczególnie w przypadku outsourcingu kadrowo‑płacowego. Wynikają z mnogości zadań i ich stopnia skomplikowania oraz wpływu na codzienną działalność firmy zlecającej usługę – w tej branży profesjonalizm outsourcera, jego odpowiedzialność za przyjęte na siebie operacje, ma wpływ choćby na to, czy pracownicy jego klienta na czas otrzymają wynagrodzenia. Przy presji cenowej, presji na poprawność wyliczeń względem stale zmieniających się przepisów prawnych podstawową sprawą jest pozyskanie doświadczonego, godnego zaufania dostawcy, a co za tym idzie – ograniczenie do minimum ryzyka”.
Według innych ekspertów, duża transakcyjność relacji sprawia, że najwięcej nieporozumień pojawia się na poziomie operacyjnym między specjalistami. Jedni usiłują udowodnić drugim, że lepiej znają się na rzeczy, nie przekazują też ważnych informacji. Czasem problem rozbija się o miejsca pracy likwidowane w firmie klienta, czasem zawodzi komunikacja, w innym przypadku wszystko rozbija się o osobowości pracujących ze sobą ludzi, ich nastawienie do współpracy czy kulturę organizacyjną. Z tego względu ważne są zaangażowanie w projekt pracowników dostawcy i odbiorcy, zaufanie, szybki przepływ informacji i precyzyjne określenie oczekiwań, a przede wszystkim dobra znajomość biznesu partnera. Im więcej dostawca wie i lepiej rozumie biznes klienta, tym większą wartość może dostarczyć, co tylko podnosi jakość usługi i ułatwia relacje.
Deficyt zasobów wymaga zmiany sposobu myślenia
Nie można stworzyć usługi logistycznej, czy to w zakresie przewozu, czy magazynowania, bez człowieka. Pracownik w dzisiejszych czasach staje się zasobem deficytowym, tak więc inwestując w budowę centrów magazynowych, operatorzy powinni pamiętać o podaży kierowców i magazynierów na lokalnym rynku pracy. Może się bowiem zdarzyć, że przejmując od swoich klientów funkcje logistyczne, nie będą w stanie wywiązać się z kontraktu. Decydenci uświadamiają sobie to powoli, dlatego że przez lata właśnie pracowników fizycznych było w nadmiarze. O wyborze lokalizacji na centrum logistyczne decydowało więc jedynie korzystne położenie komunikacyjne. W efekcie operacje skupiają się okolicach Poznania, Warszawy lub Wrocławia, drenując lokalne rynki pracy z magazynierów do tego stopnia, że właściciele takich obiektów zaczęli ściągać ludzi na przykład z Bangladeszu.
Wniosek jest zatem oczywisty: outsourcing działań logistycznych trzeba przenieść bliżej zasobów – tam, gdzie będą dostępne co najmniej przez kilka najbliższych lat. Takim miejscem może być na przykład województwo świętokrzyskie, które do tej pory eksportowało kadrę menedżerską, o pracownikach fizycznych nie wspominając. Świętokrzyskie jest ponadto doskonale skomunikowane z najliczniejszymi pod względem konsumentów rynkami, a dotarcie do aglomeracji warszawskiej, łódzkiej, katowicko‑krakowskiej zabiera tylko dwie godziny jazdy samochodem.
*Grzegorz Woelke, prezes VIVE Transport i VIVE Logistic Services*
Deficyt zasobów na rynku pracy
Pracodawcy wszystkich branż narzekają na braki kadrowe. Już nie chodzi tylko o specjalistów, ale o osoby do produkcji, kierowców i magazynierów w transporcie i logistyce, robotników w budownictwie czy sprzedawców w handlu. Szczególnie ostry niedobór występuje w branży IT. Pilnie są poszukiwani specjaliści z doświadczeniem i umiarkowanymi żądaniami płacowymi. A tych jak na lekarstwo. Zleceniodawcy oczekują od dostawców doświadczonych ludzi i rozsądnej, rynkowej ceny za ich usługi. Tymczasem na polskim rynku pracy są dostępni ci, którzy nie mają doświadczenia, ale chcą dużo zarabiać. Outsourcerzy sięgają więc po obcokrajowców, najczęściej Ukraińców, bo oni mają porównywalne umiejętności i na razie zdecydowanie niższe oczekiwania płacowe.
Do tej pory, jak już wspominaliśmy, usługi outsourcingu dotyczą czynności pobocznych, które nie mają bezpośredniego wpływu na podstawowe działania organizacji, a więc takich funkcji, jak: kadry, płace oraz IT. Dziś to już nieprawdziwa definicja. Dlaczego? Po pierwsze, IT w każdej organizacji mocno wpływa na wyniki biznesu i samo staje się biznesem. Po drugie, właśnie brak wykształconych i kompetentnych kadr zmusza firmy, aby oddawały nawet podstawowe funkcje biznesowe zewnętrznym przedsiębiorstwom wyspecjalizowanym w danej działalności, które mogą to zrobić równie dobrze, w krótszym czasie i za mniejsze pieniądze. To zjawisko szczególnie mocno widać w firmach technologicznych, gdzie wyjątkowo silnie odczuwa się deficyt zasobów ludzkich. Duże firmy z Europy Zachodniej w taki sposób zlecają mniejszym partnerom z Polski wykonanie konkretnych prac, które są częścią dużych projektów, zapewniając sobie w ten sposób kompetentnych specjalistów za relatywnie niskie stawki.
Innym zauważalnym w branży outsourcingowej trendem jest łączenie kompetencji. W świecie tak mocno zdigitalizowanym organizacje szukają osób, które łączą wiedzę z określonej dziedziny, na przykład finansów, kadr, sprzedaży lub marketingu, z kompetencjami informatycznymi. „Popularne w latach ubiegłych, ściśle specjalistyczne ścieżki kariery o zawężonym kierunku stopniowo odchodzą w zapomnienie. Szczególnie na rynku usług IT – ocenia Anna Barbachowska, HR Business Partner w ADP Polska. – Specjaliści posiadający szereg umiejętności technicznych w zakresie programowania czy testowania otwierają się na inne kompetencje twarde. W przypadku mojej firmy można mówić o rozwoju w kierunku znajomości składników płacowych, działania systemów podatkowych, księgowania wydatków. Co ciekawe, specjaliści IT rozwijają także kompetencje miękkie, ponieważ rynek pracy wymaga dziś umiejętności pracy w zespole czy efektywnej prezentacji. I odwrotnie, cyfrowy biznes wymaga kompetencji IT od pracowników »merytorycznych«. Dziś konieczne jest, aby mieli umiejętności z zakresu obsługi programów informatycznych. Kadrowcy czy analitycy finansowi zaczynają się więc dokształcać i rozwijać umiejętności z obszaru IT. Dają one dostęp do danych, możliwość przeprowadzenia odpowiednich analiz, pozwalając optymalizować pracę i oszczędzać czas. Sami zaś pracownicy stają się dzięki temu bardziej wydajni i doceniani – zarówno przez obecnych pracodawców, jak i na szeroko rozumianym rynku pracy”.
Innym wyzwaniem, z jakim zmaga się branża, jest pozyskanie i późniejsze utrzymanie talentów. Jak wynika z raportu ABSL Sektor nowoczesnych usług biznesowych w Polsce 2018, około 78% osób z pokolenia milenialsów po podjęciu pracy w danej firmie nie ma pewności, w jakim kierunku chcą rozwijać swoją karierę zawodową. Elastyczne środowisko pracy i dbanie o pozytywne doświadczenia pracowników mogą pomóc uwolnić ich potencjał, zwiększyć zaangażowanie w pracę w zróżnicowanych zespołach, co powinno przełożyć się na efektywność, innowacyjność oraz wesprzeć budowę atutów konkurencyjnych.
Zmiany w praktyce w outsourcingu IT
Pojęcie outsourcingu w branży IT z jednej strony nieustannie się rozszerza, a z drugiej doprecyzowuje. W naszej działalności stawiamy przede wszystkim na usługi utrzymania i rozwoju systemów informatycznych oraz outsourcing personelu i jak obserwujemy – w obu przypadkach widać znaczne zmiany.
W świecie pełnym cyberzagrożeń jedną z najważniejszych potrzeb z punktu widzenia biznesu jest zapewnienie bezpieczeństwa informacji. Wraz z wejściem RODO wzrosła świadomość potrzeby ochrony danych. Coraz częściej prowadzimy projekty z zakresu utwardzania (hardeningu) infrastruktury, urządzeń sieciowych czy aplikacji(1). Widzimy też zapotrzebowanie na usługi chmurowe – w Polsce, w przeciwieństwie do rynków zachodnich, zauważamy większe zainteresowanie chmurą prywatną oraz lokalnymi usługami hostingowymi.
Kiedyś był popularny outsourcing pojedynczych specjalistów (tzw. outsourcing roli) lub całych zespołów. Dziś rośnie rynek kompleksowej obsługi projektów informatycznych. Firmy poszukują zaufanych dostawców, którzy go przejmą i poprowadzą lub zapewnią utrzymanie i rozwój działających już systemów.
Zmieniają się także odbiorcy usług outsourcingowych – kiedyś na outsourcing personelu decydowały się przeważnie duże firmy lub korporacje, obecnie korzystają z niego także firmy z sektora MŚP. Coraz więcej przedsiębiorstw zleca też dostawcom obsługę wybranych systemów informatycznych lub całych procesów biznesowych. Te fakty mówią, jak bardzo zmienia się rynek i że utrzymywanie własnego zespołu czy infrastruktury przestaje się opłacać, zwłaszcza w przypadku skomplikowanych projektów.
Inną istotną zmianą jest też to, że do outsourcingu powoli przekonuje się sektor publiczny, a jeszcze niedawno odbiorcami były głównie firmy sektora prywatnego. Zauważamy też zmiany w obsługiwanym przez nas sektorze finansowym, gdzie coraz więcej organizacji zleca utrzymanie systemów informatycznych podmiotom zewnętrznym. Wcześniej takie rozwiązanie nie wchodziło w grę, ponieważ blokowały je wytyczne Komisji Nadzoru Finansowego. Jednak w myśl obecnych opinii prawnych popartych certyfikatami bezpieczeństwa (m. in. ISO 27001, które ma ESKOM), widzimy większe możliwości współpracy w tym sektorze.
(1) Hardening – utwardzanie systemów obejmuje zespół kompleksowych czynności zmierzających do optymalizacji działania i poprawy stanu zabezpieczeń systemów operacyjnych serwerów oraz urządzeń końcowych pracujących w infrastrukturze informatycznej.
*Sebastian Niklewicz, prezes zarządu ESKOM*
Technologie IT
Najsilniejszym trendem, który mocno zmienia obraz każdej branży, a więc i outsourcingu, jest automatyzacja i robotyzacja procesów. Z jednej strony uwalniają zasoby ludzkie, z drugiej pozwalają optymalizować koszty i minimalizować ryzyko błędów, co ma szczególne znaczenie na przykład w kadrach i płacach oraz IT. Według wspomnianego raportu ABSL, w roku ubiegłym w Indiach zostało zlikwidowanych 50–60 tysięcy stanowisk informatycznych. Ludzi zastąpiły roboty. W Polsce to zjawisko się zaczyna, a szefowie IT już szukają rozwiązań, które mogą ograniczyć zatrudnienie w ich działach. Oczywiście automatyzacja póki co dotyczy powtarzalnych, nieskomplikowanych czynności, jak wprowadzenie danych z faktur do systemu czy naliczanie diet, ale trudno obecnie wyrokować, jak będzie to wyglądać za kilka lat.
„W branży wynajmu pojazdów do obszarów, które pozwalają uczynić organizację bardziej efektywną, należą: automatyzacja procesów, telematyka, przyspieszanie przepływu informacji, komunikacja bezpośrednio z pojazdem – uważa Roman Świderski, dyrektor produktu Wynajem średnioterminowy w firmie Express Car Rental. – Automatyzujemy wszystko, co możliwe w procesie obsługi klienta. Chcemy tak go ustawić, aby kontakt z naszym pracownikiem był ograniczony do minimum”.
Wykorzystanie outsourcingu rośnie we wszystkich kategoriach procesów
Jaka część każdej z poniższych funkcji biznesowych jest obecnie outsourcowana w twojej firmie?
Automatyzacja i robotyzacja są nie tylko szansą, ale też pewnym zagrożeniem dla dostawców zewnętrznych, ponieważ ich klienci, inwestując w te technologie, przejmują określone procesy z powrotem do własnej organizacji albo tworzą wewnętrzne centra usług wspólnych. Takie działania przynoszą im korzyści nie tylko finansowe, ale też merytoryczne, bo zgodnie z metodą agile mogą je w dowolny sposób szybko zmieniać. Cyfryzacja procesów pozwala również na pracę zdalną z dowolnego miejsca na ziemi. „Technologie chmurowe umożliwiają pracownikom firmy równoczesną pracę z zewnętrznym dostawcą usług, bazującą na dostępie z różnych miejsc na świecie do tych samych zasobów znajdujących się w tym samym środowisku” – mówi dr Jerzy Kalinowski, doradca zarządu KPMG w Polsce. I uzupełnia: „W rozwoju sektora usług biznesowych coraz większą rolę odgrywają robotyzacja i sztuczna inteligencja, dzięki którym radykalnie poprawia się jakość świadczonych usług oraz spadają ich koszty. W branży firm doradczych powstają coraz częściej centra usług wspólnych obsługujące różne kraje. Takie centra oprócz realizacji typowych usług biznesowych w obszarze tzw. back office coraz częściej świadczą też usługi na rzecz klientów firm doradczych w obszarze np. wsparcia badania sprawozdań finansowych, zaawansowanej analityki danych czy też bardzo specjalistycznej wiedzy branżowej, np. regulacji w sektorze usług finansowych”.
W rozwiązaniach IT tkwi ogromny potencjał, a outsourcerzy dopiero uczą się go wykorzystywać. To potencjał nie tylko do automatyzacji procesów, które przedsiębiorstwa realizują, ale też potencjał do skracania czasu wejścia na rynek z nowymi produktami, potencjał pozyskiwania klientów, czyli tworzenia kanałów, przez które klienci mogą kupować produkty lub usługi. Jednak rozwiązania informatyczne nie są tanie, dlatego wiele firm jest w tym obszarze mocno niedoinwestowanych. Stwarza to szansę dla dostawców, którzy udostępniając infrastrukturę informatyczną klientom, za swoje usługi naliczają niewielkie opłaty miesięcznie. Zresztą sami też muszą trzymać rękę na pulsie i ciągle inwestować w swój biznes, aby utrzymać pozycję na rynku.
Mówiąc o technologii, która zmienia branżę, nie sposób pominąć sztucznej inteligencji. Uczenie maszynowe dokonało transformacji analityki, umożliwiając na podstawie zgromadzonych danych podejmowanie dokładniejszych decyzji biznesowych, pozwalając na rozwiązanie wielu problemów, z którymi tradycyjne techniki analityczne albo nie potrafiły sobie poradzić, albo proces dojścia do odpowiedzi zajmował bardzo dużo czasu i był przez to zbyt kosztowny. Sztuczna inteligencja w postaci algorytmów maszynowego uczenia jest powszechnie wykorzystywana w marketingu, call center, chatbotach, pozycjonowaniu, targetowaniu, maszynowych tłumaczeniach tekstów, planowaniu kampanii reklamowych, sterowaniu ładunkiem w centrach logistycznych, w finansach przy ocenianiu zdolności kredytowej, zgodności z przepisami, zarządzaniem ryzykiem i zapobieganiu nadużyciom, w branży modowej w postaci wirtualnych stylistów i w wielu innych miejscach. Dostawcy takich usług mają w sztucznej inteligencji potężnego sprzymierzeńca, dzięki któremu mogą oferować klientom jeszcze lepszej jakości produkty.
Branża outsourcingowa stale się zmienia dzięki takim czynnikom, jak: brak zasobów, konieczność większej koncentracji na kliencie, potrzeba szybkiej reakcji na wymagania konsumentów, usługi chmurowe, automatyzacja, robotyzacja czy sztuczna inteligencja. Duże organizacje przodują w transformacji i chętnie inwestują w siebie, ale także szukają dostawców rozwiązań, które zapewnią im przewagę rynkową. Małe są skazane na silne sprofilowanie oferty (usługi butikowe) albo funkcjonowanie na minimalnej marży.
