Współczesny klient oczekuje, że jego doświadczenia w sieci będą zintegrowane i aktualizowane w czasie rzeczywistym. Jeśli tak nie jest, czuje się rozczarowany.
PRZEZ LATA SPECJALIŚCI pracujący nad programami dla przedsiębiorstw dążyli do tego, aby tworzyć takie rozwiązania, które jak najbardziej napędzają sprzedaż. W pogoni za tym, co wielu nazywa Świętym Graalem CRM, powstawały narzędzia umożliwiające sprawne zarządzanie marketingiem czy handlem, a w ostatnim czasie także takie, które gromadzą jak najwięcej danych pochodzących z różnych źródeł. Było (i jest) to bardzo istotne, ponieważ posiadając wszystkie kluczowe dane, można jak najlepiej poznać klienta.
– Bardzo dobrze zapamiętałem zajęcia z marketingu z pierwszego dnia studiów podyplomowych w szkole biznesowej, podczas których profesor wciąż zadawał nam pytanie: „Kto jest twoim klientem?”. Musisz wiedzieć, kim jest klient, zanim zaczniesz sprzedawać, sprzedawać krzyżowo lub zapewniać spersonalizowaną obsługę i dostosowane kampanie marketingowe. A nie możesz poznać swojego klienta, jeśli nie masz wszystkich istotnych danych i jednego źródła prawdy – mówi David Schmaier, prezes Salesforce i dyrektor ds. produktów.
Wniosek jest prosty, jeśli firma posiada jedynie niepołączone fragmenty danych o kliencie, rozproszone informacje – to tak naprawdę go nie zna. **
Ewolucja platform danych klientów
W latach 90. branża CRM była w powijakach. Wiodący analitycy, sprzedający oprogramowania do zarządzania relacjami z klientami, odnotowywali roczne przychody ze sprzedaży na całym świecie na poziomie zaledwie 50 milionów dolarów. Warto zaznaczyć, że w tym czasie firmy budowały własne rozwiązania bazodanowe – do zarządzania kontaktami, potencjalnymi klientami lub sprawami serwisowymi. Dane były izolowane. Oprogramowania takie jak API (ang. application programming interface), które ułatwiały integrację danych, nie były powszechne. Natomiast rozwiązania w zakresie automatyzacji sprzedaży (SFA) i obsługi klienta, mimo że były kosztowne, nie były skuteczne.
W tworzenie pakietów rozwiązań CRM, zaczynając od SFA, najpierw zaczął inwestować pionierski Siebiel, a później większe firmy programistyczne o ugruntowanej pozycji, takie jak Oracle i SAP. Później do swoich pakietów zaczęli dodawać kolejno obsługę klienta, marketing, a następnie inne funkcje biznesowe oraz rozwiązania branżowe. W 1999 roku na scenę wkroczył raczkujący Salesforce z nową platformą technologiczną opartą na chmurze i modelem biznesowym bazującym na subskrypcji. Ruch Salesforce zapoczątkował rewolucję, która przekształciła CRM w wartą 60 miliardów dolarów branżę oprogramowania.
– W latach 80. pracowałem z Markiem Benioffem w Oracle i byłem pod wrażeniem tego, jak on i jego zespół byli w stanie stworzyć platformę jako usługę (PaaS) i ekosystem dla CRM, który znacznie wykraczał poza to, co wcześniej uważano za możliwe. Zostałem wciągnięty w orbitę Salesforce w 2014 roku, kiedy byłem współzałożycielem Vlocity, niezależnego dostawcy oprogramowania, który tworzył branżowe chmury dla komunikacji, mediów i rozrywki, energii i usług użyteczności publicznej, ubezpieczeń, zdrowia i organizacji sektora publicznego – zbudowanych w całości na platformie Salesforce. W 2020 roku Salesforce nabył Vlocity i nasz utalentowany zespół, a ja oficjalnie stałem się częścią rodziny Salesforce – wspomina David Schmaier.
W ciągu ostatnich 30 lat postęp w zakresie mocy obliczeniowej, pojemności pamięci masowej, łączności internetowej, sztucznej inteligencji i innych technologii napędzał rozwój całej branży oprogramowania. Integracja danych za pośrednictwem interfejsów API, jezior danych i innych systemów zarządzania danymi stała się mniej kłopotliwa. Ale w dalszym ciągu występował problem z danymi klientów. Salesforce postanowił się z nim uporać, tworząc Salesforce Genie.
Pierwszy na świecie system CRM działający w czasie rzeczywistym
Salesforce Genie to nowa odsłona platformy Salesforce, która umożliwia nie tylko gromadzenie danych transakcyjnych, ale i tych przetwarzanych w czasie rzeczywistym (real‑time data) – dotyczących przykładowo interakcji na stronach internetowych, w systemach finansowych czy portalach. Po zebraniu danych z bardzo dużej ilości źródeł, harmonizacji i ich unifikacji powstaje profil klienta – na platformie Customer 360. Jest to zintegrowany CRM, który łączy działy marketingu, sprzedaży, handlu, usług i IT, gdzie dzielą się ze sobą łatwymi do zrozumienia danymi.
Platforma Salesforce Genie pozwala jednak firmom pójść o krok dalej. Mogą nie tylko tworzyć zautomatyzowane procesy, ale także je personalizować. Personalizacja jest możliwa dzięki wykorzystaniu sztucznej inteligencji, która aktualizuje dane wyjściowe nawet co milisekundę. Z tego względu firmy korzystające z Salesforce Genie mogą w czasie rzeczywistym dopasować ofertę produktu dla konkretnego klienta, który właśnie ją przegląda, lub zaoferować mu pomoc w problemie, który właśnie napotkał. Takie działania umożliwiają zupełnie nowy poziom interakcji z klientem, który znacząco różni się od tego, co było możliwe do tej pory. Salesforce Genie obsługuje bowiem nie tylko obszar marketingu i handlu – na czym koncentrują się inne tego typu platformy na rynku – ale i sprzedaż, usługi, analizę danych (Tableau), a także udostępnia platformę integracji (MuleSoft). Dzięki temu scenariusz, w którym klient dzwoni do call center, a obsługa nie wie o tym, jaki produkt zakupił wczoraj i w jaki sposób może mu pomóc, nie będzie miał miejsca. Niewątpliwie dane połączone w czasie rzeczywistym, dostępne z poziomu każdego działu w firmie, zmieniają zasady gry we wszystkich kanałach styku z konsumentem, co wpływa na jego zadowolenie z doświadczenia zakupowego.
Podobnie jak wszystkie inne funkcje platformy Salesforce, Genie jest zbudowany przy użyciu metadanych Salesforce, co oznacza, że dane przechowywane na tej platformie są widoczne i dostępne do wykorzystania przez Customer 360. Dzięki tej integracji system danych transakcyjnych można łączyć z dowolnymi danymi przesyłanymi strumieniowo czy z zewnętrznego źródła, oczywiście w czasie rzeczywistym. Warto też dodać, że Salesforce Genie przechowuje wszystkie te dane przy użyciu architektury lakehouse (platforma do przetwarzania danych). Ułatwia to kategoryzowanie i klasyfikowanie szeregu nieustrukturyzowanych danych, na których opierają się firmy, z którymi w przeszłości było trudniej sobie poradzić.
Trzeba mieć świadomość, że nie wszystkie przedstawione funkcjonalności Salesforce Genie są dziś dostępne dla klientów Salesforce „od ręki”. Niemniej stanowią przedsmak tego, w jaki sposób będą wyglądały systemy CRM i jaką wartość, w każdym dziale firmy, wniesie przetwarzanie danych klientów w czasie rzeczywistym.
