Streszczenie: Transformacja cyfrowa w firmie Charles Schwab przebiegała nie jako spektakularna rewolucja, lecz jako płynna i ewolucyjna zmiana, której celem było zbliżenie się do klienta i podniesienie jakości obsługi. Kluczowym krokiem było zintegrowanie zespołów odpowiedzialnych za doświadczenie klienta z zespołami IT i digital, co pozwoliło skrócić czas realizacji projektów i lepiej odpowiadać na potrzeby rynku. Firma przyjęła podejście "testuj i ucz się", umożliwiające elastyczne dostosowywanie się do zmieniających się warunków. Ważnym elementem było wzmocnienie roli liderów, którzy nie tylko nadzorowali technologię, ale także aktywnie wspierali kulturę ciągłego doskonalenia i otwartości na eksperymenty. Takie podejście pozwoliło zredukować ryzyko porażki i zwiększyć zaangażowanie pracowników. Charles Schwab udowodnił, że udana transformacja cyfrowa nie musi opierać się na radykalnych cięciach czy nagłych zwrotach, lecz może przebiegać jako stabilny i zrównoważony proces.
Rewolucja cyfrowa w outsourcingu nie polega na prostym zastąpieniu procesów „analogowych” cyfrowymi lub – jak w przypadku segmentu, w którym działa Xerox Polska – zastąpieniu dokumentów papierowych elektronicznymi.
Kluczową kwestią jest wyeliminowanie jak największej liczby zbędnych kroków w procesach (uważam, że sięga ona nawet 95%), co wiąże się ze znaczną poprawą produktywności. Innym bardzo ważnym aspektem transformacji jest automatyzacja zadań. Silnie rozwijającym się trendem jest również robotyzacja, czyli naśladowanie przez inteligentne oprogramowanie procesu, który wykonują operatorzy. Zalety takiego rozwiązania widać gołym okiem. Maszyna może wykonywać tę samą pracę o dowolnej porze z każdego miejsca na świecie, praktycznie bezbłędnie. Oprócz wspomnianej robotyzacji pojawiają się systemy, które zarządzają treściami i procesami. Są one wyposażone w skomplikowane narzędzia analityczne, zdolne wyszukiwać potrzebne informacje zarówno ze źródeł wewnętrznych, jak i zewnętrznych, po czym wybrać i uruchomić dalszy proces.
Zmiany zachodzące na rynku, na którym działamy, mają również inny wymiar. Dostrzegamy tendencję do łączenia różnych usług w bardziej złożone formy. Jesteśmy świadkami powstawania kompleksowych rozwiązań obejmujących całe procesy biznesowe. Stąd pojawiający się trend łączenia się mniejszych przedsiębiorstw w większe organizacje. Firmy próbują zgromadzić takie portfolio rozwiązań, żeby móc wesprzeć klientów na każdym odcinku prowadzenia ich własnych procesów, zamiast proponować im wykonywanie wyłącznie pewnej jednostkowej, wąskiej usługi.
Ten tekst jest komentarzem eksperta. Przeczytaj tekst główny »
Technologia zmienia outsourcing
,
Weronika Podhorecka PL
Analitycy wieszczą nową falę transformacji w outsourcingu procesów biznesowych.
Xerox od zawsze specjalizował się w zarządzaniu dokumentami. Przez długie lata były to dokumenty w formie papierowej. Coraz częściej jednak nasi klienci poszukują innych rozwiązań. Okres przełomowy, w którym się obecnie znajdujemy, to z reguły siłowanie się starego z nowym. Nic więc dziwnego, że choć korzystanie i przetwarzanie dokumentów elektronicznych powoli staje się normą, minie trochę czasu, zanim polscy przedsiębiorcy w pełni zaczną korzystać z dobrodziejstw cyfryzacji. Poza tym nadal wiele procesów wciąż będzie wymagać stosowania tradycyjnych metod.
W ostatecznym rachunku polskie firmy przejdą jednak na pełną cyfryzację. Aby wesprzeć tę przemianę, Xerox Polska wypracował dla klientów rozwiązania „hybrydowe”, czyli systemy, które pozwalają skutecznie spoić dwa rodzaje procesów – elektroniczne i tradycyjne. Wprowadzane są również innowacje typu Digital Alternatives, umożliwiające prostą wymianę dokumentów w formie elektronicznej i wspólną pracę nad nimi. Oczywiście nadal udostępniamy klientom flotę urządzeń drukujących, ale równolegle proponujemy nowatorski, elastyczny model finansowy, polegający na tym, że klient płaci stałą, niższą stawkę ryczałtową za każdego użytkownika oraz otrzymuje za darmo narzędzia do pracy z dokumentem cyfrowym. Niezależnie od tego, ile stron zostanie wydrukowanych czy przesłanych drogą elektroniczną, stawka jest dalej obniżana równocześnie z mniejszą liczbą papierowych wydruków. Stawia to nas i klienta po tej samej stronie – wszyscy dążymy do redukcji wydruków papierowych i wdrażania narzędzi elektronicznych.
Xerox, zgodnie ze swoją ponadstuletnią tradycją, pozostaje w awangardzie nowych trendów. Mamy już w portfolio pierwsze systemy wykorzystujące robotyzację oraz szereg narzędzi zarządzania treścią i procesami. Wdrażamy również narzędzia wykorzystujące grywalizację, które mają pomóc użytkownikom zmienić nawyki, ograniczyć wydruki i częściej wybierać formę cyfrową.
Świat outsourcingu zaczął się przeobrażać w sposób na tyle gwałtowny, że potencjalnym klientom niezwykle trudno jest przewidzieć, jakich dokładnie rozwiązań będą potrzebować w ciągu kolejnych lat działalności, czy choćby wystosować odpowiednie zapytanie w formie przetargu. Dlatego model biznesowy Xerox Polska wykracza daleko poza sprzedaż wąskiej kategorii usług w ramach 3‑letnich kontraktów. Zamiast tego zakłada on wieloletnią współpracę z klientem, podczas której na bieżąco monitorujemy powstające potrzeby i – wykorzystując dostępną wiedzę – staramy się wynajdywać potrzebne rozwiązania. Jesteśmy świadkami redefinicji sposobu działania przedsiębiorstw jako takich. Chcemy uczestniczyć w tym procesie nie jako firma świadcząca usługi klientom, ale jako ich partner.
Przeczytaj pozstałe komentarze »
Globalne doświadczenie na lokalnym rynku
|
Mikołaj Pluciński PL
Świadcząc kompleksowe usługi dla międzynarodowych organizacji, konieczne jest elastyczne podejście.
