Streszczenie: Współczesne podejście do tworzenia produktów i usług opiera się na wykorzystaniu wcześniej zaprojektowanych elementów, co eliminuje konieczność mozolnego projektowania od podstaw. Kluczowym narzędziem wspierającym ten model innowacji jest system zarządzania cyklem życia produktu lub usługi. Tradycyjnie rozwiązania komputerowe automatyzowały powtarzalne procesy. Obecnie firmy, zwłaszcza te oferujące usługi elektroniczne, poszukują systemów informatycznych wspomagających zarówno tworzenie innowacji, jak i zarządzanie cyklem życia produktów i usług. W przemyśle takie rozwiązania są znane od dawna i wchodzą w skład pakietów ERP. Obecnie z podobnych systemów korzystają także firmy usługowe, na przykład operatorzy telekomunikacyjni, rozwijając przy ich pomocy ofertę usług dodanych. W wielu organizacjach tworzenie nowych produktów lub usług jest nadal traktowane jako zadanie działów IT lub pojedyncza inwestycja, co wiąże się z czasochłonnym obliczaniem stopy zwrotu i planowaniem wdrożenia. Bardziej innowacyjne firmy stosują podejście road mappingu produktów, które zakłada współpracę promotorów nowych technologii z działami biznesowymi odpowiedzialnymi za sprzedaż. To podejście jest coraz częściej stosowane przez firmy z sektora telekomunikacyjnego, które tworzą biura zarządzania projektami odpowiedzialne za rozwój nowych usług. Pracownicy tych biur mają uprawnienia do podejmowania decyzji biznesowych dotyczących ofert rynkowych, co pozwala na elastyczne tworzenie nowych propozycji. Przykładem takiego podejścia jest umożliwienie zarządzającym projektami i szefom działów sprzedaży dostępu do wcześniej stworzonych komponentów rozwiązań. Dzięki temu mogą oni łatwo modyfikować taryfikację usług, tworzyć oferty pakietowe czy ustalać indywidualne upusty dla klientów. Nowe usługi są wówczas efektem różnorodnych konfiguracji istniejących ofert, co znacząco skraca czas wprowadzania innowacji na rynek. Decentralizacja zarządzania i nadanie zespołom multidyscyplinarnym większej autonomii w podejmowaniu decyzji prowadzi do przekształcenia firmy w sieć jednostek biznesowych. Taka struktura sprzyja adaptacyjności i szybkiemu reagowaniu na zmieniające się oczekiwania klientów, co jest szczególnie istotne w branży usługowej.
Mozolne projektowanie od podstaw każdego produktu czy usługi nie ma racji bytu. Coraz więcej firm, przygotowując swoją ofertę, korzysta z elementów wcześniej zaprojektowanych rozwiązań. Do wsparcia tego nowoczesnego modelu kreowania innowacji niezbędny jest system zarządzania cyklem życia produktu lub usługi.
Rozwiązania komputerowe już od dawna pozwalają na automatyzację powtarzalnych procesów. Firmy, zwłaszcza rozwijające usługi elektroniczne, szukają jednak systemów informatycznych, które pomogłyby również w kreowaniu innowacji i zarządzaniu cyklem życia produktu lub usługi.
W przemyśle takie rozwiązania są znane od dawna i wchodzą w skład pakietów ERP. Dziś z podobnych systemów zaczynają korzystać firmy usługowe, na przykład operatorzy telekomunikacyjni, rozwijając przy ich pomocy ofertę usług dodanych.
Projektanci i sprzedawcy razem
W wielu organizacjach tworzenie nowego produktu lub usługi jest wciąż uznawane za domenę działów IT, a w wielu innych rozpatruje się je jako pojedynczą inwestycję. Za każdym razem oblicza się stopę zwrotu (return on investment) i planuje cały proces wdrożenia.
To zbyt czasochłonne podejście. Najbardziej innowacyjne firmy, zarządzając cyklem życia swoich wyrobów i usług, bazują na najlepszych praktykach w zakresie zarządzania, takich jak road mapping produktów. Koncepcja ta, wymyślona dwadzieścia lat temu w sektorze high‑tech, zakłada współpracę promotorów nowej technologii z działami biznesowymi, odpowiedzialnymi za sprzedaż projektowanego artykułu.
Według tego wzorca działa coraz więcej firm na przykład z sektora telekomunikacyjnego. Tworzą biura zarządzania projektami, odpowiedzialne za rozwój nowych usług, a ich pracownicy mogą podejmować decyzje biznesowe, dotyczące choćby ofert rynkowych na przygotowywane usługi.
Niektórzy operatorzy telekomunikacyjni przebudowali swoje organizacje tak, że zarządzający projektami i szefowie działów sprzedaży już na wstępnym etapie projektowania mają do dyspozycji pewne komponenty stworzonych wcześniej rozwiązań. Umożliwiają one łatwe zmiany w taryfikacji usług, tworzenie ofert pakietowych czy podejmowanie decyzji o upustach dla konkretnych klientów. I z nich, jak z klocków lego, mogą tworzyć nową ofertę.
Przy takim podejściu nowe usługi stają się po prostu inną konfiguracją już istniejących ofert. Zamiast powoływać za każdym razem zespół projektowy do stworzenia nowej oferty, wystarczą proste operacje w systemie informatycznym, który zarządza produktem.
Decentralizacja i autonomia
Powołanie multidyscyplinarnych zespołów, wspólnie pracujących nad rozwojem produktów lub usług, skłania coraz więcej przedsiębiorstw do decentralizacji zarządzania. Takie zdecentralizowane firmy zamieniają się w sieci jednostek biznesowych, o dużym zakresie odpowiedzialności i sporej autonomii przy podejmowaniu decyzji. Działające na co dzień niemal niezależnie komórki łączą się co pewien czas, by wspólnie pracować nad strategią i decydować o przyszłości całej organizacji.
Taka federacyjna czy – jak coraz częściej się ją określa – adaptacyjna filozofia szczególnie dobrze pasuje do firm usługowych. Tego typu przedsiębiorstwa zawsze muszą nieco wyprzedzać oczekiwania klientów, jeśli chodzi o poziom świadczonych usług. Jeżeli tego nie robią, przestają się liczyć na rynku.
Decentralizacja firmy wymaga solidnych fundamentów kulturowych. Każdy z menedżerów, dysponując pewną autonomią i samodzielnością w zarządzaniu zasobami, musi czuć się odpowiedzialny nie tylko za swój obszar, ale za skuteczne i efektywne działanie całej organizacji.
To radykalna zmiana w stosunku do klasycznych metod zarządzania korporacją, gdzie każdy menedżer miał swój obszar, z którego był rozliczany. Wtedy jednak mógł często podejmować działania, które nie przynosiły wartości firmie, natomiast wiązały się z nagrodą dla niego.
