Jak przekształcić firmę w przedsiębiorstwo mobilne?

Puste biurka pracowników, wciąź ginące papierowe notatki, mapy w szoferkach ciężarówek, kolejki w oddziałach – to wszystko są sygnały świadczące o tym, że nadszedł czas na wprowadzenie w firmie kompleksowych rozwiązań mobilnych. Sprecyzowanie, od czego zacząć przekształcanie firmy w przedsiębiorstwo mobilne i jakich korzyści szukać na początku, wcale nie jest trudne.

Sławomir Lubak, senior manager w Accenture, który doradza przedsiębiorstwom we wdrażaniu technologii mobilnych, wymienia 4 najważniejsze pytania, jakie powinni postawić sobie menedżerowie przygotowujący strategię mobilności i pragnący wykorzystać w pełni potencjał technologii. Te pytania to:

1. Gdzie wdrożenie technologii mobilnych przynosi najwięcej korzyści?

2. Które procesy w mojej firmie są już gotowe do przejścia w „wymiar mobilny”?

3. Jakie korzyści powinny zostać osiągnięte dzięki wykorzystaniu technologii mobilnych?

4. W jaki sposób powinny być wdrażane projekty, jeśli weźmie się pod uwagę skomplikowanie infrastruktury związanej z technologiami mobilnymi?

Pytanie 1. Gdzie wdrożenie technologii mobilnych przynosi najwięcej korzyści?

Chcąc się przekonać, gdzie można odnieść największe korzyści dzięki wdrożeniu rozwiązań mobilnych, analitycy Accenture wspólnie z amerykańskim operatorem sieci komórkowych Cingular przeprowadzili w 2004 roku badanie, w trakcie którego przeanalizowano 40 produkcyjnych wdrożeń technologii mobilnych wykorzystujących komunikację online oraz wysłuchano uwag kierownictwa 25 korporacji na temat ich doświadczeń z technologią mobilną.

Badanie wykazało, że budowa strategii mobilności w przedsiębiorstwie wymaga zmiany sposobu myślenia, czyli koncentracji na procesach biznesowych, a nie na technologii. Kluczem do sukcesu jest wytropienie procesów, które będą najwdzięczniejszym polem do zastosowania technologii mobilnej i przyniosą firmie największą wartość. Analitycy Accenture podzielili procesy biznesowe, w przypadku których wykorzystanie rozwiązań mobilnych daje firmom ewidentne korzyści, na 4 typy:

• Podstawowe, czyli te, które przyczyniają się do automatyzacji ważnych funkcji firmy i poprawy ich płynności (workflow enhancers). Wsparcie tych procesów rozwiązaniami mobilnymi lub ukształtowanie ich od nowa dzięki możliwościom technologii pozwala stworzyć fundamenty mobilnego przedsiębiorstwa. Przykłady takich procesów to: pozyskiwanie zamówień przez terenowych przedstawicieli handlowych oraz ich realizacja. Wprowadzenie rozwiązań mobilnych do procesów podstawowych jest zawsze opłacalne, niezależnie od tego, czy technologie mobilne wspierają także inne funkcje przedsiębiorstwa.

• Uzupełniające, czyli te, którepozwalają na dalsze doskonalenie procesów podstawowych dzięki zwiększeniu dostępu pracowników i firmy do wiedzy (knowledge enhancers). Procesy uzupełniające na przykład zarządzanie łańcuchem dostaw to: mobilny magazyn oraz śledzenie zasobów i ich monitoring. Mogą one być niezależnie wspierane rozwiązaniami mobilnymi, jednak najlepiej, jeżeli rozwiązania mobilne wdrażane są równolegle w procesach podstawowych.

• Wspierające, czyli te, które poszerzają możliwości innych, bardziej dla firmy ważnych procesów (transaction enhancers). Przykładami mogą być: uzyskanie podpisu, akceptacji, zawiadamianie, czy nawet drukowanie.

• Ułatwiające raportowanie, czyli te, które przyspieszają dostęp do danych ułatwiających proces decyzyjny (reporting enhancers). Przykłady takich procesów to monitoring kosztów oraz rozwiązania pozwalające menedżerom śledzić realizację podlegających im procesów i zadań.

Sławomir Lubak uważa, że aby zwiększenie mobilności przedsiębiorstwa i jego pracowników dało możliwie największą wartość, trzeba wykryć te procesy podstawowe, które w pierwszej kolejności mogą zostać usprawnione dzięki technologii mobilnej. Kiedy procesy podstawowe zostaną już wyposażone w rozwiązania mobilne, menedżerowie mogą skoncentrować się na szukaniu technologii, które udoskonalą procesy uzupełniające, wspierające i ułatwiające raportowanie. Bartosz Szumiel, konsultant Capgemini Polska, zgadza się, że wdrażanie rozwiązań mobilnych powinno odbywać się stopniowo. Informacje na temat tego, jak krok po kroku poszerzać zakres „mobilności” przedsiębiorstwa, zawarte są w ramce Strategia stopniowego wdrażania technologii mobilnych w przedsiębiorstwie).

Jak przekształcić firmę w przedsiębiorstwo mobilne?

„Umobilnienie” podstawowych procesów w firmie nie zawsze wymaga stosowania wyrafinowanych technologii. Klucz do sukcesu leży często w wykryciu potrzeb i w ciekawym pomyśle.

„Umobilnienie” podstawowych procesów w firmie nie zawsze wymaga stosowania wyrafinowanych technologii. Klucz do sukcesu leży często w wykryciu potrzeb i w ciekawym pomyśle. Potwierdza to przykład firmy Ströer, która zajmuje się zewnętrzną reklamą i marketingiem. Jednym z podstawowych procesów w jej działalności, a przy tym bardzo trudnym do kontrolowania, jest wyklejanie plakatów na bilbordach. Wykorzystanie telefonów komórkowych z aparatem fotograficznym pozwoliło stworzyć prosty i bardzo skuteczny system kontroli tego procesu. Po dostarczeniu plakatów do magazynu system komputerowy automatycznie rozdziela pracę pomiędzy poszczególne firmy (ponad 100 w całej Polsce) i zespoły klejące – tworzy tzw. listy klejeń. Zespoły klejące realizację zlecenia dokumentują w formie raportu, który zawiera wykonany aparatem telefonu skan kodu kreskowego oraz zdjęcie tablicy z dokładną datą i godziną. Raport przesyłany jest za pośrednictwem telefonu komórkowego do centrali, gdzie dyspozytor natychmiast weryfikuje poprawność wykonania zlecenia. Dzięki temu stało się zbędne kosztowne weryfikowanie pracy ekip klejących w terenie, a przy okazji wyeliminowano także wszelkie nadużycia. Również klienci Ströera mają możliwość śledzenia na bieżąco postępu realizacji swoich kampanii za pośrednictwem serwisu internetowego (zdjęcia, dokładny czas wyklejenia plakatów oraz procentowe zaawansowanie realizacji całego zlecenia). Klient ma więc pewność, że wyklejane są właściwe tablice we właściwym czasie. Liczba reklamacji została zminimalizowana.

Pytanie 2. Które procesy w mojej firmie są już gotowe do przejścia w „wymiar mobilny”?

Określenie, które procesy w firmie dojrzały już do wsparcia ich rozwiązaniami mobilnymi, nie musi być skomplikowane ani kosztowne. Zastanówmy się, jak lekarz bez specjalistycznych badań może wykryć schorzenie, na które cierpi pacjent? W jaki sposób mechanik samochodowy odnajduje usterkę? Obaj zwracają uwagę na symptomy! Nick Jones na podstawie badań prowadzonych przez agencję GartnerIndeks górny 1¹ w firmach, które już wdrożyły rozwiązania mobilne, wymienia najważniejsze symptomy pozwalające stwierdzić, które procesy w firmie już są gotowe do wdrożenia rozwiązań mobilnych. Oto 14 najważniejszych symptomów, które można zaobserwować w firmach niezależnie od tego, w jakiej branży działają:

1. Puste biurka. Ich pojawienie się w firmie oznacza, że coraz większa liczba pracowników pracuje w terenie, podróżuje, pracuje w domu lub znajdując się w siedzibie firmy, większość czasu spędza na przemieszczaniu się po budynku (corridor warriors, czyli korytarzowi wojownicy). Ustalenie, dlaczego muszą tak dużo czasu spędzać z dala od biurka i jaki zakres usług i danych jest im potrzebny, pozwala na wybór rozwiązania, które zwiększy efektywność ich pracy. Wojciech Ozimek, konsultant Infovide, podkreśla, że obok wyposażenia pracowników terenowych w mobilne systemy łączności i dostęp do sieci korporacyjnej oraz poczty elektronicznej dobre rezultaty przynosi równoczesne wprowadzenie zmian w procesie decyzyjnym firmy. Pracownicy terenowi, wyposażeni w technologię dającą im dostęp do niezbędnych analiz i umożliwiającą kontakt z osobami z wyższych szczebli firmy, mogą szybciej i w szerszym zakresie podejmować decyzje bezpośrednio u klienta.

2. Posługiwanie się notatnikami i odręcznie wypełnianymi formularzami. Częste wykorzystywanie przez pracowników podręcznych notatników (clipboard) i wypełnianych odręcznie formularzy jest sygnałem, że przemieszczając się, gromadzą oni duże ilości danych. Tymczasem odręczne pismo bywa mało czytelne, pojawiają się błędy, wykorzystanie danych przez inne osoby jest utrudnione. Wypełniane ręcznie formularze są sygnałem do wykorzystania takich przenośnych urządzeń jak PDA czy tablet PC. Oto przykład. Przedstawiciel handlowy, pracujący 8 godzin dziennie, aż 1,5 godziny spędza na pracy papierkowej: raportowaniu zadań, przygotowywaniu różnych innych raportów, prowadzeniu papierowych kart klienta itd. Aktywny czas pracy z klientami wynosi 6,5 godziny, a informacje przekazywane do firmy są często niekompletne. Problem dostrzegła firma farmaceutyczna Novartis, której kierownictwu brakowało codziennych  informacji o sprzedaży, mimo że przedstawiciele spędzali na wypełnianiu formularzy mnóstwo czasu. Dziś przedstawiciel handlowy po rozmowie z farmaceutą w aptece wprowadza do palmtopa informacje dotyczące sprzedaży leków i stanu zapasów w dniu wizyty. Dodatkowo odnotowuje działania marketingowe konkurencji oraz wykorzystanie materiałów reklamowych. Przy następnych wizytach ma już przy sobie informacje pozwalające porównać stany magazynowe i przeciętną sprzedaż tej konkretnej apteki. Nowoczesne systemy raportowania firm farmaceutycznych umożliwiają nie tylko szybkie wprowadzanie danych, ale przypominają wręcz systemy CRM (zarządzania relacjami z klientem), ponieważ dają możliwość generowania mailingów do klientów, przeprowadzania analiz i odnotowywania trendów w zachowaniach konsumentów.

Obok wyposażenia pracowników terenowych w mobilne systemy łączności i dostęp do sieci korporacyjnej dobre rezultaty przynosi równoczesne wprowadzenie zmian w procesie decyzyjnym firmy.

Prześledzenie, w jaki sposób odbywa się raportowanie przy użyciu ręcznie wypełnianych formularzy, pozwala określić, która technologia może zostać wykorzystana. Wszędzie tam, gdzie formularze zawierają na przykład numery części lub serii, można rozważyć wykorzystanie urządzeń mobilnych wyposażonych w czytniki kodów lub skorzystanie z technologii RFID (radio frequency identification). Wprowadzanie danych dotyczących lokalizacji geograficznej może zostać zastąpione rejestracją położenia przy użyciu GPS (Global Positioning System).

3. Wysokie rachunki telefoniczne. Są one cennym sygnałem, zwłaszcza jeśli dotyczą połączeń na telefony komórkowe. Mobilne rozwiązania pozwalają na przekaz kompleksowych informacji w postaci danych lub w postaci graficznej. Zamiast przeprowadzać kosztowną rozmowę, można na bieżąco przekazywać zlecenia wprost do pracowników jako tekst, odsyłacz do innego źródła, obraz czy fragment mapy.

4. Przewracające się wszędzie papierowe katalogi, zestawienia ofert i instrukcje. Grube katalogi produktów nie tylko zajmują dużo miejsca, ale są też mało aktualne, a odnalezienie w nich potrzebnej informacji jest bardzo czasochłonne. Tymczasem umieszczenie ich w sieci korporacyjnej w formie elektronicznej za pośrednictwem urządzeń przenośnych sprawia, że są one zawsze aktualne i o wiele łatwiejsze do wykorzystania. Przedstawiciel handlowy widzi wówczas na swoim palmtopie nie tylko produkty, które oferuje, ale też wszystkie dane dotyczące: aktualnie dostępnego w sprzedaży asortymentu (w tym warunków cenowych), ofert promocyjnych, warunków handlowych dla poszczególnych klientów, dostępności produktów w dystrybucji, historii współpracy z danym klientem itp.

5. Używanie tradycyjnych map i przewodników. Tradycyjne mapy używane przez kierowcę w czasie jazdy samochodem są niewygodne, a korzystanie z nich bywa niebezpieczne. Ich cyfrowe odpowiedniki połączone z odbiornikami GPS tworzą systemy nawigacji. Używanie ich rewolucjonizuje dziś działanie firm kurierskich i logistycznych. Takie rozwiązanie stosuje firma X‑Press Couriers. Dyspozytor na bieżąco kontroluje pozycje kurierów wyposażonych w lokalizatory GPS i dzięki temu może optymalnie rozdzielać zlecenia. Mając przed sobą mapę cyfrową w dużym powiększeniu, pomaga w wyborze najlepszej trasy przejazdu, uwzględniając m.in. informacje o korkach.

6. Nieudane wdrożenie systemu CRM. Systemy zarządzania relacjami z klientem działają prawidłowo tylko wówczas, gdy na bieżąco wprowadzane są do nich możliwie kompleksowe dane na temat zachowań klientów. Złe działanie systemu może oznaczać, że pracownicy terenowi nie przykładają się do raportowania lub też, że nie został stworzony efektywny system mobilny, ułatwiający im realizację tego zadania. Warto sprawdzić, czy system CRM został wystarczająco wsparty rozwiązaniami mobilnymi, zwłaszcza że według danych Gartner, aż 55% wdrożeń CRM nie przynosi spodziewanych rezultatów.

Mimo ogromnego postępu w dziedzinie wymiany danych nadal wiele firm przekazuje dyski, wydruki czy dokumenty pocztą lub kurierem zamiast szybszymi i tańszymi kanałami elektronicznymi.

7. Zbyt rozbudowane zaplecze biurowe. Zbyt duża liczba sekretarek i dyspozytorów, którzy wspierają mobilnych pracowników, może być sygnałem słabej komunikacji w ramach firmy i nieodpowiednich aplikacji. Zapewnienie pracownikom w terenie dostępu do danych i usług powinno zwiększyć zakres zadań, które są w stanie wykonać samodzielnie.

8. Korzystanie z papierowych list zadań i planów dnia. Pobranie papierowego grafiku wymaga od technika porannej wizyty w centrali firmy. Wiadomo też, że takie plany dnia trudno jest potem na bieżąco aktualizować. Zastąpienie ich elektronicznymi grafikami, przekazywanymi bezpośrednio do urządzeń mobilnych pracowników, jest bardzo efektywne i coraz częściej wykorzystywane przez firmy telekomunikacyjne, a także zarządzające infrastrukturą publiczną. Z takiego rozwiązania już od kilku lat korzysta 400 techników obsługujących infrastrukturę wodną i gazową London Energy oraz 350 techników odpowiedzialnych za liczniki wody w Southern Water (firma dostarczająca wodę w regionie Południowej Anglii).

9. Opóźnienia w dostarczaniu informacji. Mimo ogromnego postępu w tej dziedzinie nadal wiele firm przekazuje dyski, wydruki czy dokumenty pocztą lub kurierem zamiast szybszymi i tańszymi kanałami elektronicznymi. Powoduje to powstawanie opóźnień. Dariusz Zalewski, odpowiedzialny za rozwiązania dla przedsiębiorstw w Nokia Poland, tłumaczy, że dotychczas stosowane systemy raportowania pracy w terenie i gromadzenia informacji marketingowych o produktach, cenach, akcjach promocyjnych i innych działaniach podejmowanych przez firmę oraz jej konkurentów są zbyt powolne. Raporty przeważnie przesyłane są do kierowników regionalnych, a stamtąd do centrali firmy, gdzie muszą zostać przepisywane do arkuszy kalkulacyjnych, obrobione, a następnie udostępnione analitykom i menedżerom sprzedaży. Cały proces, począwszy od pozyskania informacji do uzyskania jej postaci analitycznej, przebiega więc bardzo wolno, co oznacza, że uzyskane informacje są spóźnione o 2 – 3 tygodnie (mają charakter historyczny) i nie pozwalają na elastyczne i szybkie podejmowanie decyzji.

10. Używanie przez pracowników prywatnych urządzeń w pracy. Jeśli pracownicy zaczynają przynosić własne smartfony czy PDA, oznacza to prawdopodobnie, że są im one potrzebne i że pracodawca nie wyposażył ich w niezbędny sprzęt. Takie niekontrolowane używanie prywatnych urządzeń może być niebezpieczne dla danych korporacyjnych. Nie mają nad nimi kontroli administratorzy, więc ważne dane, które są przechowywane w prywatnych urządzeniach, mogą po prostu wyciec z firmy, nawet jeśli w innych obszarach panują surowe i sztywne zasady bezpieczeństwa.

11. Częste sytuacje alarmowe. Ważnym sygnałem, wskazującym na konieczność wprowadzenia rozwiązań mobilnych, jest częste pojawianie się w firmie sytuacji alarmowych, czyli takich, które wymagają podjęcia natychmiastowych działań. Zastosowanie rozwiązań mobilnych poprawia obieg informacji i w ten sposób zapobiega takim zdarzeniom, a w sytuacjach  krytycznych przyśpiesza reakcję. Technologie mogą być banalnie proste, na przykład zastosowanie SMS‑owego systemu alarmowego, lub bardziej zaawansowane, takie jak wykorzystanie w szpitalu czujników RFID do ustalenia, który defibrylator znajduje się najbliżej pacjenta potrzebującego natychmiastowej pomocy.

Czas życia części urządzeń mobilnych to zaledwie od dwóch do trzech lat. Czy to oznacza, że inwestycje w technologie mobilne nie dają wymiernych finansowo korzyści?

12. Kolejki, czyli wydłużony czas oczekiwania klientów na obsługę. Co robić, jeżeli klienci muszą coraz dłużej czekać na obsłużenie przez pracownika firmy? Zwiększanie zatrudnienia jest bardzo kosztowne, a technologie bezprzewodowe mogą znacznie usprawnić pracę personelu. Na przykład w wypożyczalniach samochodów umożliwiają rejestrowanie na palmtopach stanu zwracanych pojazdów. Z kolei na lotniskach i w hotelach technologia ta umożliwia klientom „samoobsługę”. Zamiast pracownika sprawdzającego bilety instaluje się automatyczne punkty kontrolne (self‑check‑in), odbierające sygnały z telefonów komórkowych.
Piotr Klepczarek z Zebra Technologies Europe podkreśla, że szybkość obsługi to jedno z podstawowych kryteriów decydujących o wyborze konkretnego sklepu czy hotelu. W celu usprawnienia obsługi i uniknięcia kolejek mobilny personel wyposażony w odpowiednie bezprzewodowe urządzenia może nie tylko zeskanować produkty i wydrukować paragon, ale nawet przyjąć opłatę.

13. Irytujące plątaniny kabli. Systemy łączności przewodowej, tanie w codziennym użyciu, mogą stać się bardzo kosztowne w razie zmiany konfiguracji biura, mogą też ograniczać zmiany organizacyjne. Plątaniny kabli pod biurkami pracowników są ważnym sygnałem, że warto zainteresować się coraz tańszymi technologiami Wi‑Fi.

14. Marnowany bezproduktywnie czas pracy. To symptom, który menedżerowie mogą dostrzec, przyglądając się własnej organizacji pracy. Każdy, kto musiał zostać przy biurku, czekając na ważną wiadomość, zamiast wykorzystać ten czas na wizytę u klienta, wie, ile czasu można zaoszczędzić, korzystając z mobilnego maila, dostarczanego wprost na telefon. A ile czasu zajmuje przeczytanie zaległych maili po dwóch dniach podróży służbowej?

Mariusz Malec z Polskiej Telefonii Cyfrowej przekonuje, że najważniejszą korzyścią oferowaną przez technologie mobilne jest właśnie zaoszczędzony czas, który można przeznaczyć nie tylko na zwiększenie efektywności pracy, ale też na kontakt z rodziną i przyjaciółmi.

Pytanie 3. Jakie korzyści powinny zostać osiągnięte dzięki wykorzystaniu technologii mobilnych?

Dostrzeżenie symptomów nie zawsze gwarantuje prawidłową identyfikację choroby i rozpoczęcie właściwejterapii. Pouczająca lekcja płynie z analiz wpływu inwestycji w IT na zyskowność przedsiębiorstw. Paul Strassmann, guru w dziedzinie zarządzania informacją i wiedzą, przez wiele kolejnych lat porównywał poziom wydatków per capita na IT oraz poziom zyskowności ponad 500 korporacji ze StanówZjednoczonych, Kanady i Europy. Na podstawie tych badań doszedł do wniosku, że statystycznie nie ma żadnej zależności pomiędzy wydatkami firmy na IT a jej efektywnością. Rozwiązania mobilne są technologiami IT, do tego jeszcze znajdują się na dość wczesnym etapie rozwoju, a czas życia części urządzeń mobilnych (np. PDA lub laptopów) to zaledwie około dwóch lat. Czy to oznacza, że inwestycje w technologie mobilne nie dają wymiernych finansowo korzyści?

Sławomir Lubak z Accenture jest przekonany, że tak nie jest. Osoby przygotowujące strategię wprowadzania rozwiązań mobilnych w wielu firmach i analizujące korzyści, które płyną z konkretnych rozwiązań technologicznych (tzw. business case), są w stanie określić zarówno korzyści wymierne finansowo (twarde), jak i niewymierne (miękkie). Szefowie 25 przedsiębiorstw, które wdrożyły te rozwiązania i zostały zbadane przez Accenture i Cingular, najczęściej wymieniali8 spodziewanych i osiąganych korzyści z wdrożenia technologii mobilnych. Są wśród nich zarówno korzyści twarde, jak i te nazywane miękkimi:

1. Wzrost produktywności (wymieniany przez 64% menedżerów)

2. Ograniczenie kosztów (52%)

3. Wzrost satysfakcji klientów (28%)

4. Redukcja zatrudnienia (20%)

5. Zmniejszenie liczby odchodzących pracowników (16%)

6. Poprawa jakości przekazywanych danych (16%)

7. Zróżnicowanie działalności firmy (8%)

8. Wzrost przychodów (8%).

Co osiągają najlepsi

Wielu przykładów na potwierdzenie tezy, że rozwiązania mobilne przynoszą bezsporne korzyści osobom przygotowującym strategię mobilności, może dostarczyć międzynarodowy konkurs Mobile Impact Awards. Organizowany jest on corocznie przez działającą w 32 państwach Mobile Enterprise Alliance, której celem jest propagowanie idei mobilnego przedsiębiorstwa i rozwijanie najlepszych praktyk w tej dziedzinie. Nagradzane są projekty, które z jednej strony prowadzą do tworzenia mobilnych przedsiębiorstw, z drugiej zaś przynoszą firmom konkretne, wymierne korzyści.

Zwrot z inwestycji w ciągu 8 miesięcy

W 2005 roku zwycięzcą Mobile Impact Awards w kategorii rozwiązań dla serwisu terenowego (Field Service & Support) została węgierska firma spożywcza Fornetti Bakeries. Fornetti produkuje wypieki, które sprzedawane są w postaci mrożonek. Firma działa w 12 państwach Europy, w tym w 8 (od Wielkiej Brytanii po Ukrainę) na zasadzie franczyzy. Jej najważniejszymi klientami są więc lokalni partnerzy, wyposażani i wspierani technicznie, marketingowo i sprzedażowo przez Fornetti. Obsługą franczyzobiorców zajmuje się 90 przedstawicieli terenowych firmy. Rozwój firmy był tak szybki, że zapewnienie dobrej jakości obsługi bez systemu mobilnego stało się bardzo trudne. Franczyzobiorcy narzekali na problemy techniczne, które wynikały z braku właściwej opieki nad urządzeniami do wypieków oraz z nieterminowych dostaw części i dodatkowego sprzętu. Kontrola nad  rozprowadzanymi urządzeniami była utrudniona, a raporty przygotowywane przez przedstawicieli często spóźniały się i nie zawierały wszystkich potrzebnych informacji.

Po wprowadzeniu systemu opartego na komunikacji mobilnej z przedstawicielami, a także technologii RFID, wszystkie urządzenia znajdujące się u franczyzobiorców oraz te, które są aktualnie przewożone lub magazynowane przez Fornetti, zostały wyposażone w moduł RFID. Dzięki temu firma ma pełną informację na temat stanu wyposażenia franczyzobiorców oraz losów zamówionych przez nich maszyn i części. Ponadto zostały całkowicie wyeliminowane pomyłki dotyczące zamówień, a zużycie części spadło o 7%

Pojazdy reprezentantów firmy także wyposażono w moduły RFID, a ich samych – w urządzenia mobilne współpracujące ściśle z systemem CRM i ERP firmy. W efekcie pracownik terenowy ma stale aktualny plan pracy, a Fornetti wie, gdzie i czym się on zajmuje. Przedstawiciel Fornetti przebywający w siedzibie franczyzobiorcy jest w stałej łączności z centralą, która – dzięki informacji gromadzonej przy użyciu RFID – dostarcza mu niezbędne informacje dotyczące tego konkretnego przedsiębiorstwa. W rezultacie efektywność pracowników wzrosła o 18%. Zwrot z inwestycji w system mobilny szefowie Fornetti odnotowali w ciągu zaledwie 8 miesięcy od chwili wdrożenia.

Przemień firmę w mobilne środowisko pracy

Mobile Enterprise Alliance nagradza również firmy w kategorii „Zarządzanie mobilne” (Mobile management). W 2005 roku zwyciężyła w tej rywalizacji firma Regie Autonomie des Transports Parisienes (RATP), czyli paryskie metro zarządzające węzłem La Defense, drugim co do wielkości hubem komunikacyjnym we Francji, przez który codziennie przewija się ponad 480 000 pasażerów. Korzystają oni z sześciu rodzajów transportu, w tym metra, autobusów, taksówek i kolejki podmiejskiej. Ponad 200 wyposażonych w PDA pracowników przemieszcza się cały czas po korytarzach, peronach i halach La Defense, które zostało w całości przekształcone w hot‑spot Wi‑Fi. PDA posiadają również lokalizatory. Pozwala to na usprawnienie zarządzania mobilnymi pracownikami, a im samym zapewnia stały dostęp do niezbędnej informacji. W rezultacie wszystkie plany i rozkłady pracy, wszystkie zadania do natychmiastowego wykonania oraz wszystkie niezbędne dane mogą trafiać bezpośrednio od osób zarządzających do pracowników w terenie. Dzięki poprawie koordynacji, szybszemu obiegowi informacji i wyeliminowaniu ton papieru zadrukowanego rozkładami jazdy, procedurami i instrukcjami efektywny czas pracy każdego pracownika wzrósł o 40 minut dziennie, co oznacza 1,4 mln euro oszczędności rocznie.

Polskim firmom jest dziś niejednokrotnie łatwiej osiągać korzyści finansowe dzięki rozwiązaniom mobilnym, niż ich zachodnim odpowiednikom. Nie są one obciążone bagażem kupionego kilka lat temu drogiego sprzętu i oprogramowania.

Philippe Vappereau, który zarządza departamentem informacji dla podróżnych, zwraca też uwagę na miękkie korzyści z wdrożenia systemu mobilnego. Najważniejszą z nich jest zadowolenie klientów, którzy od każdego napotkanego na terenie La Defense pracownika RATP mogą otrzymać informacje na temat rozkładów jazdy, opóźnień, miejsc odjazdu itp. Wzrosło też bezpieczeństwo, gdyż – w razie potrzeby – system alarmowy zainstalowany w PDA pracowników automatycznie zawiadamia o niebezpieczeństwie najbliżej zlokalizowanych pracowników ochrony.

Oszczędności dzięki eliminacji błędów

W wielkich korporacjach zarządzających ogromnymi ilościami danych niewielkie jednostkowe koszty drobnych błędów powodują w skali roku milionowe straty. Służby Medyczne San Diego (San Diego Medical Services Enterprise – SDMSE) traciły rocznie 2,5 mln dolarów, gdyż każdego dnia nie można być właściwie rozliczyć od 4 do 15 interwencji służb ratowniczych, wzywanych przy użyciu telefonu 911 (straż pożarna i ratownictwo medyczne), z powodu zagubienia lub niewłaściwego wypełnienia formularzy przez strażaków i ratowników. Tradycyjny obieg dokumentów wyglądał bowiem następująco: strażacy po dotarciu na miejsce pożaru lub wypadku rozpoczynali akcję ratowniczą, a równocześnie jedna osoba z załogi wypełniała ręcznie papierowy formularz dotyczący zdarzenia. Po przyjeździe ratowników formularz ten był przez nich uzupełniany, najczęściej w drodze do szpitala lub już w samym szpitalu. Taki formularz trafiał wreszcie do centrali, gdzie na jego podstawie były przygotowywane rachunki za akcję. Przy takiej procedurze bardzo łatwo o błąd lub po prostu zgubienie dokumentu.

Wdrożony przez SDMSE mobilny system, którego zadaniem jest usprawnienie obiegu dokumentów i eliminacja błędów, został w 2005 roku wyróżniony przez Mobile Impact Awards w kategorii „Mobilnego biura” (Mobile Office Solution). SDMSE wyposażył wszystkie wozy strażackie i ratownicze w palmtopy (na wszelki wypadek w każdej karetce znajdują się dwa palmtopy). Dane wprowadzane przez strażaków, którzy pierwsi docierają na miejsce zdarzenia, trafiają automatycznie do urządzenia znajdującego się w jadącej na miejsce karetki. Po uzupełnieniu danych przez medyków raport przekazywany jest do centrali. System sam identyfikuje braki lub nieścisłości w danych i domaga się poprawek. Liczba niewysłanych rachunków już wkrótce po wdrożeniu spadła o połowę, co zapewniło SDMSE 1,25 mln dolarów dodatkowego przychodu rocznie.

Choć technologie mobilne wdrażane są zwykle w firmach pod nadzorem działów IT, mają one mnóstwo cech, które odróżniają je od tradycyjnych aplikacji opartych dziś zazwyczaj na technologiach internetowych.

Podczas Kongresu Technologicznego w 2005 roku, organizowanego już od czterech lat przez Polkomtel, rozstrzygnięta została druga edycja konkursu dla firm, które efektywnie wdrażają rozwiązania oparte na technologiach mobilnych oferowanych przez sieć Plus. Projekt Mobilny Inkasent wprowadzony w Polskiej Grupie Farmaceutycznej zwyciężył w kategorii aplikacji mobilnych. Wcześniej stosowane w PGF metody przyjmowania przez inkasentów gotówki od kontrahentów zmuszały ich do powrotu do biura i wpłacania pieniędzy do kasy firmy. Powodowało to niepotrzebne koszty, a także opóźnienia i problemy z księgowaniem. Po wdrożeniu systemu skrócił się czas obsługi kontrahenta a pracy inkasentów i przepływu gotówki zostały poddane lepszej kontroli. Koszty spadły o blisko 900 tys. zł rocznie.

Według Wojciecha Murawskiego z Polkomtela organizowany przez tą firmę konkurs udowadnia, że polskim firmom jest dziś niejednokrotnie łatwiej osiągać korzyści finansowe dzięki rozwiązaniom mobilnym, niż ich zachodnim odpowiednikom. Nie są one bowiem obciążone bagażem kupionego kilka lat temu drogiego sprzętu i oprogramowania, który teraz jest już przestarzały i stanowi barierę dla wdrożeń nowych technologii.

Ocena nie jest trudna

Zdaniem Pawła Petrusewicza z Anica System, ocena opłacalności wdrożenia najpopularniejszych obecnie systemów wsparcia mobilnych handlowców nie jest trudna. W przypadku prawidłowo przeprowadzonego wdrożenia już kilka miesięcy po uruchomieniu systemu powinny poprawić się takie współczynniki, jak: efektywność realizowanych wizyt (odsetek wizyt, które zakończyły się zebraniem zamówienia), liczba aktywnych klientów, poziom realizacji (przez dystrybucję) zamówień zbieranych przez przedstawicieli, efektywność dystrybucji materiałów promocyjnych oraz wykorzystanie budżetów promocyjnych i reklamowych. Wszystkie tego typu wskaźniki mogą być bardzo dokładnie przeliczone na pieniądze. Ponadto wprowadzenie systemu mobilnego może wpłynąć na podniesienie efektywności współpracy pomiędzy producentem (pracującym właśnie w systemie mobilnym) a dystrybutorami. System mobilny może bowiem dawać możliwość automatycznego rejestrowania zamówień zbieranych przez przedstawicieli producenta w systemie informatycznym dystrybutorów. Tomasz Rabong z Sybase dodaje, że system mobilny pozwala w takim wypadku zmniejszyć zapasy magazynowe i dostosować je do zapotrzebowania.

Pytanie 4. W jaki sposób powinny być wdrażane projekty, biorąc pod uwagę skomplikowanie infrastruktury związanej z technologiami mobilnymi?

Trudności z przesłaniem raportu sprzedażowego, do którego wprowadzone zostały nietypowe dane, gwałtowny spadek szybkości działania palmtopa na mrozie czy problemy ze zmianą oprogramowania smartfonów w momencie zmiany oferty firmy – wszystko to może sprawić, że wdrożony we właściwym miejscu i czasie system mobilny nie przyniesie spodziewanych korzyści. Choć bowiem technologie mobilne wdrażane są zwykle w firmach pod nadzorem działów IT, mają one mnóstwo cech, które odróżniają je od tradycyjnych aplikacji opartych dziś zazwyczaj na technologiach internetowych. Specyfiką technologii mobilnych jest brak stałej szerokości pasma przekazu danych, ograniczona pojemność pamięci urządzeń, niewielkie rozmiary sprzętu. Te cechy sprawiają, że osoby wdrażające systemy mobilne stają przed szczególnymi wyzwaniami. Jak zapewnić wygodę użytkowania systemu użytkownikowi korzystającemu z bardzo wolnego łącza dial‑up? Co zrobić, jeżeli połączenie zostanie nagle przerwane lub skończą się baterie w urządzeniu przenośnym? Czy synchronizacja danych dla kilkuset użytkowników korzystających równocześnie z różnych sposobów dostępu będzie prawidłowa? Jak przekazać dużą ilość informacji przy użyciu małego ekranu smartfonu?

Eksperci Adesso Systems, jednego z liderów na rynku aplikacji mobilnych, wyróżnili 5 błędówIndeks górny 2², które przyczyniają się do fiaska wdrożeń technologii mobilnych.

1. Niedocenianie kompleksowości wdrożeń mobilnych

Mało kto w firmach rozpoczynających wdrażanie technologii mobilnych zdaje sobie sprawę z tego, jak kompleksowe jest to zadanie. Szczególnym wyzwaniem jest techniczna integracja mobilnych rozwiązań z już pracującymi w przedsiębiorstwie systemami informatycznymi. Rzadko się zdarza, by system mobilny potrafił bez odpowiedniego przygotowania po stronie integratora i po stronie samej firmy współpracować ze wszystkimi niezbędnymi aplikacjami w przedsiębiorstwie. Wdrażający nie są na to przygotowani.

2. Założenie, że system będzie działał online

Pracownicy działów IT, przyzwyczajeni do aplikacji internetowych, mających stałą łączność z siecią, zakładają, że tak samo będzie w przypadku systemów mobilnych. Celem ich pracy staje się stworzenie użytkownikowi iluzji, że jest stale podłączony do sieci.

Tymczasem wysiłek ten idzie na marne. Pracownik mobilny wcale nie musi być stale podłączony do sieci, co gorsza, on NIE JEST stale podłączony do sieci. Efektywny system mobilny musi dawać użytkownikowi możliwość pracy online i offline tak, by urządzenie podręczne było samo w sobie wygodnym narzędziem pracy, a nie tylko narzędziem komunikacji z już istniejącymi w firmie aplikacjami.

3. Krańcowa odmienność priorytetów użytkowników biznesowych i działów IT

Działy IT włożyły w ciągu ostatnich kilku lat mnóstwo wysiłku, by scentralizować i zintegrować zasoby IT firmy oraz by zapewnić ich pełne bezpieczeństwo. Wdrażanie systemów mobilnych zagraża, ich zdaniem, temu dziełu i dlatego starają się ograniczać różnorodność stosowanych technik dostępu, mnożą zabezpieczenia itp. Wciąż strategiczne znaczenie mają, według nich, tradycyjne systemy typu ERP i CRM i często nie chcą dostrzec plusów mobilności. Interesy biznesowych użytkowników systemów mobilnych są krańcowo różne. Pracownikom mobilnym zależy na jak najprostszym dostępie do danych, i to z wykorzystaniem różnorodnych metod dostępu. Nie należy jednak zapominać, że ta beztroska może być posunięta zbyt daleko, o czym świadczą badania firmy Pointsec, przedstawione w ramce Niezabezpieczone źródło informacji).

Jak przekształcić firmę w przedsiębiorstwo mobilne?

4. Koncentracja na sprzęcie (hardware)

Zakup dużej liczby jednakowych urządzeń, na przykład jednakowych smartfonów lub laptopów, to bardzo kuszące rozwiązanie. Cena sprzętu jest wówczas atrakcyjna, serwis ułatwiony, a wszyscy pracownicy mobilni przechodzą to samo szkolenie. W rezultacie wielu menedżerów rozpoczyna proces wdrożenia rozwiązania mobilnego od wyboru sprzętu, do którego potem dostosowuje wybór aplikacji, systemów łączności i architekturę rozwiązania. Tymczasem czas życia urządzeń typu laptop, PDA lub telefon komórkowy wynosi zaledwie około dwóch lat, a użytkownicy lubią je zmieniać jeszcze częściej. Kolejność działań podczas wdrożenia powinna być zatem odwrotna – rozpoczynać je trzeba od określenia potrzeb i funkcji oraz wynikającej z tego architektury rozwiązania mobilnego.

5. Niewłaściwe określenie celu wdrożenia

Menedżerowie działów biznesowych, do których należy określenie funkcji, jakie ma spełniać rozwiązanie, mają jeszcze niewielkie doświadczenie z zarządzaniem procesami mobilnymi, a czasem nie mają go w ogóle. W rezultacie nie określają precyzyjnie wymagań. Zwłaszcza że nie jest łatwo z góry przewidzieć, jak w najdrobniejszych szczegółach będzie przebiegał proces biznesowy, realizowany przez pracownika wyposażonego w stosunkowo delikatne urządzenie z małym ekranem i ograniczoną szybkością przekazu danych. Dlatego tak ważne jest zadbanie o elastyczność budowanych rozwiązań.

***

Menedżer, który odpowie sobie na pytania: gdzie w firmie warto wdrożyć rozwiązania mobilne i jak to zrobić, już jest na dobrej drodze do stworzenia strategii mobilności, będącej fundamentem mobilnego przedsiębiorstwa. Przygotowanie takiej strategii nie jest przejawem dalekowzroczności, tylko po prostu odpowiedzią na to, co z pewnością robią już jego konkurenci. Według danych Gartnera i IDC, czołowych agencji analizujących rynek nowoczesnych technologii, za 4 lata 80% podstawowych procesów w firmach będzie realizowanych przy użyciu technologii mobilnej, a różne jej rozwiązania będą na co dzień wspierać pracę niemal 900 milionów pracowników mobilnych na całym świecie.

1. Nick Jones, How to find Opportunities to Use Wireless Technology, Gartner, July 2005

2. The Top 5 Reasons, Why Mobile Projects Fail – and What You Can Do About It, Adesso Systems, June 2005