Mniejszy biznes wciąż traktuje IT inaczej niż korporacje. Średniej wielkości przedsiębiorstwa na ogół wysoko oceniają stopień własnej cyfryzacji, ale dogłębniejsza analiza pokazuje, że świadomość i wykorzystanie dostępnych rozwiązań technologicznych wciąż pozostawiają w tych organizacjach wiele do życzenia.
Rosnący poziom informatyzacji i cyfryzacji w polskich firmach z pewnością nie jest zaskakujący dla kogoś, kto śledzi trendy rządzące dziś praktycznie wszystkimi branżami. Wykorzystanie nowoczesnych narzędzi w biznesie jest coraz większe, a korporacje w Polsce i na świecie co chwila chwalą się wykorzystaniem kolejnych innowacyjnych technologii. Duże firmy, mające odpowiednio imponujące budżety na inwestycje w nowoczesne narzędzia, faktycznie szybko włączają je w codzienną działalność, by wciąż zwiększać swoją konkurencyjność. Czy jednak średnie firmy nadążają za gigantami pod względem zinformatyzowania i cyfryzacji?
Na to pytanie stara się odpowiedzieć raport Trendy w cyfryzacji w segmencie SME 2018 przygotowany dla Orange Insights przez ICAN Research, dział badawczy ICAN Institute. Badanie objęło zarówno korporacje zatrudniające ponad 250 osób, jak i średnie przedsiębiorstwa (100–250 pracowników).
Między deklaracjami a praktyką
w średnich firmach w Polsce przysparza trudności już na etapie definicji tych pojęć. W odróżnieniu od korporacji, średnie firmy traktują je jako synonimy, rozumiejąc przez nie ogół rozwiązań informatycznych, które zwiększają efektywność biznesu. Największe firmy natomiast dobrze rozumieją różnicę między tymi pojęciami. Informatyzacja jest dla nich zakończonym etapem i dotyczy wyłącznie dostarczenia infrastruktury technicznej umożliwiającej prowadzenie działalności. Cyfryzacja to natomiast pojęcie znacznie szersze, obejmujące gromadzenie danych, ich przetwarzanie i analizowanie oraz dalsze wykorzystywanie przez biznes. Chociaż dyskusja o pojęciach może sprawiać wrażenie akademickiej, to dobrze pokazuje różną świadomość IT, jaka charakteryzuje średnie firmy i korporacje.
W średniej wielkości organizacjach szefowie działów IT rzadko mają bezpośredni kontakt z osobami na najwyższych szczeblach firmowej hierarchii. Tymczasem w korporacjach częste kontakty między nimi są normą.
Na co przekłada się ta różnica? Jak wynika z badania, ani szefowie działów IT, ani osoby zarządzające w średniej wielkości przedsiębiorstwach nie widzą specjalnej różnicy między informatyzacją a cyfryzacją. Jedno i drugie pojęcie ich zdaniem odnosi się po prostu do narzędzi technologicznych, które zwiększają łatwość i wydajność pracy. Zdaniem badanych przedstawicieli średniej wielkości organizacji, są to rozwiązania upraszczające procesy i porządkujące informacje.
O ile jednak na poziomie deklaracji coraz więcej badanych firm uznaje informatyzację i cyfryzację za cel strategiczny, to realizacja przedstawia się już nieco inaczej. Znacznie częściej wymiana określonych narzędzi IT czy ich modyfikacja ma miejsce, kiedy daje się dostrzec brak jakiejś ważnej funkcji lub zmieniają się uwarunkowania prawne (jak miało to miejsce w przypadku wprowadzenia RODO).
Rola IT w organizacji
O wykorzystaniu potencjału IT w średniej wielkości firmach wiele mówi znaczenie, jakie przypisują temu aspektowi prowadzenia biznesu szefowie niewielkich przedsiębiorstw. Jak wykazało badanie, nawet jeśli są poinformowani na temat rozwiązań technologicznych dostępnych na rynku, to raczej nie wychodzą z inicjatywą wdrażania ich w swoich firmach.
W średniej wielkości organizacjach szefowie działów IT rzadko mają bezpośredni kontakt z osobami na najwyższych szczeblach firmowej hierarchii. Tymczasem w korporacjach częste kontakty między nimi są nie tylko normą, ale również coraz częściej szefowie działów IT sami są traktowani jak członkowie zarządu.
Ten obraz uzupełniają opinie przepytanych w ramach badania szefów działów IT. Ich zdaniem, osoby kierujące średniej wielkości firmami spychają nowoczesne technologie informacyjne na boczny tor, traktując je jako element prowadzenia firmy, który nie powinien ingerować w jej podstawową działalność. W dalszym ciągu zdarzają się przypadki skrajne, kiedy IT jest sprowadzane, do roli wsparcia technicznego, a więc utrzymania infrastruktury czy też bieżącego reagowania na awarie sprzętu.
Każdy korzysta z outsourcingu
Trudno byłoby obecnie wskazać firmę, która nie przekazuje części swoich procesów innym organizacjom, szczególnie w obszarach, które nie są dla niej kluczowe. Mądry wybór odpowiedniego partnera w outsourcingu IT może dać biznesowi silny impuls do dalszego rozwoju.
Większe firmy zwykle decydują się na outsourcing usług informatycznych w sytuacji, gdy potrzebują szybko zdobyć znaczne zasoby do realizowania określonych zadań. Przykładem może być choćby firma, która zatrudnia już kilkuset programistów, ale dla realizacji nowego i ograniczonego w czasie zadania potrzebuje ich znacznie więcej. Wtedy zwykle decyduje się na outsourcing usług IT. Biznes przekazuje więc zewnętrznym partnerom swoje procesy informatyczne, kiedy dostrzega brak zasobów potrzebnych do zmierzenia się z określonym wyzwaniem, np. kiedy następuje nagłe i krótkotrwałe spiętrzenie zadań do wykonania. W przypadku zlecenia, którego realizacja potrwa nie więcej niż 2‑3 miesiące, nieopłacalne byłoby powoływanie własnego zespołu do wykonania tylko tego jednego projektu.
Mniejsze firmy często decydują się na outsourcing usług IT, kiedy nie potrzebują angażować dużych zespołów do realizacji danego zadania. Projekty informatyczne są bowiem realizowane nie tylko przy udziale programistów, ale również architektów systemów IT, menedżerów projektu lub testerów. Mniejsze firmy rzadko potrzebują tych wszystkich osób na pełen etat. Dzięki zastosowaniu outsourcingu IT mogą wynająć zewnętrzną firmę i skorzystać z usług pracującego dla niej programisty w takim stopniu, w jakim rzeczywiście tego potrzebuje.
Inny przykład zastosowania outsourcingu usług IT dotyczy firm, które potrzebują zlecić jedynie utrzymanie systemu informatycznego lub jego infrastruktury. Jeśli np. salon samochodowy prowadzi stronę internetową, to nie potrzebuje budować u siebie zespołu, który będzie się zajmował jej administracją. Taka firma również wynajmie podobne usługi u zewnętrznego partnera.
Można więc powiedzieć, że w jakimś stopniu korzystanie z outsourcingu IT jest już bardzo powszechne i nie ogranicza się do firm określonej branży czy rozmiaru. Przed podpisaniem umowy z określoną firmą outsourcingową warto jednak przeprowadzić gruntowną analizę potencjalnego partnera. Dobrze jest sprawdzić, czy ma doświadczenie w realizacji procesów, jakie chcemy mu zlecić, a także czy jest odpowiednio ubezpieczony od ewentualnych niepowodzeń. Nie zawsze warto kierować się też ceną. Nierzadko bywa tak, że lider rynku oferuje wyższe ceny nie tylko ze względu na swoją pozycję, ale także ze względu świadomości dynamiki rynku. Czasem więc w przypadku pozornie tańszych firm można doznać przykrej niespodzianki w postaci dodatkowych, nieplanowanych kosztów.
*Paweł Olejniczak, Sales Director Outsourcing, Billennium*
Takie marginalizowanie działów
IT prowadzi do tego, że ich przedstawiciele nie uczestniczą w projektach biznesowych realizowanych przez firmę. Nie wykazują również własnej inicjatywy. Raczej odpowiadają na zapotrzebowanie zgłaszane przez biznes. Konsultują więc zakup nowego oprogramowania czy prowadzą przetargi. Traktowane równie pobocznie administrowanie firmowymi danymi także jest powierzane osobie z działu IT.
Jak wykazało badanie, w średniej wielkości firmach rola działu IT ogranicza się do analizowania ofert zewnętrznych dostawców, monitorowania wdrożenia poszczególnych rozwiązań IT, a następnie utrzymania oprogramowania. Chociaż są to zadania bardzo ważne, to nie wyczerpują w pełni potencjału działów IT w organizacjach, w których wewnętrzny dział IT koncentruje się na wdrażaniu niewielkich zmian. Większe, bardziej ambitne projekty są powierzane powszechnie zewnętrznym partnerom w drodze outsourcingu.
Uwolnij moc innowacji w swojej firmie» >
Niewykorzystany potencjał
W dalszym ciągu w wielu średniej wielkości firmach dominującą formą kontaktu jest telefon lub e‑mail, mimo że na rynku istnieje wiele nowocześniejszych rozwiązań. Zaletą tych ostatnich jest przede wszystkim możliwość monitorowania kontaktu oraz statusu przekazywanego komunikatu. Istotna różnica między korporacjami a średniej wielkości firmami polega również na analizie informacji oraz zdolności adaptacji do wymogów rynkowych. Średniej wielkości firmy nie wykorzystują w pełni potencjału posiadanych informacji. Jak wynika z badania, dane dotyczące klientów tych firm często nie są poddawane bardziej dogłębnej analizie. Średniej wielkości firmy nie wykorzystują ich również do modyfikowania oferty pod kątem oczekiwań klientów.
Badanie pokazuje, że w średniej wielkości firmach – mimo że ogólnie dobrze oceniają one stopień własnej cyfryzacji – w dalszym ciągu wiele dokumentów przetwarza się w formie papierowej. Co więcej, nawet w firmach, w których wiele dokumentów jest dostępnych online, zawarte w nich dane nie są poddawane dalszej analizie. Tymczasem organizacje mogłyby zwiększyć swoją wydajność poprzez zastosowanie np. narzędzi predykcyjnych, które na podstawie posiadanych danych pozwalają przewidywać zachowanie klientów.
W średniej wielkości organizacjach szefowie działów IT rzadko mają bezpośredni kontakt z osobami na najwyższych szczeblach.
Normą nie jest również zintegrowanie ze sobą systemów ERP i CRM, które i tak zazwyczaj posiadają najbardziej podstawowe funkcje. W skrajnych przypadkach systemy CRM są traktowane przez firmy jedynie jako rozbudowana książka telefoniczna. Co więcej, nawet w firmach, w których wiele dokumentów jest dostępnych online, zawarte w nich dane nie są poddawane dalszej analizie. Tymczasem organizacje mogłyby zwiększyć swoją wydajność poprzez zastosowanie np. narzędzi predykcyjnych, które na podstawie posiadanych danych pozwalają przewidywać zachowanie klientów.
W średniej wielkości organizacjach szefowie działów IT rzadko mają bezpośredni kontakt z osobami na najwyższych szczeblach.
Normą nie jest również zintegrowanie ze sobą systemów ERP i CRM, które i tak zazwyczaj posiadają najbardziej podstawowe funkcje. W skrajnych przypadkach systemy CRM są traktowane przez firmy jedynie jako rozbudowana książka telefoniczna, chociaż uzupełniona o historię zakupową poszczególnych klientów. Systemy te nie są natomiast wykorzystywane do zbierania informacji o zachowaniach i potrzebach klientów, ich ścieżce zakupowej lub preferencjach.
Mniejszy też zagrożony
Kolejną cechą charakteryzującą IT w mniejszych firmach jest znacznie mniejsza niż w korporacjach świadomość cyberzagrożeń. Jak wynika z badania, zdaniem przedstawicieli średnich firm, tego typu niebezpieczeństwo dotyczy głównie wielkich korporacji. Z takiego podejścia wynika powszechny w mniejszych organizacjach brak własnej polityki bezpieczeństwa. Wiele z badanych firm średniej wielkości nie stosuje też na swoim sprzęcie zabezpieczeń innych niż programy antywirusowe, które – choć potrzebne – nie są jednak wystarczające do zapewnienia odpowiedniego poziomu ochrony.
Jedną z form zapewnienia bezpieczeństwa danych przechowywanych przez organizację jest przekazanie pewnych obszarów zewnętrznym partnerom. Może to dotyczyć np. opieki nad serwerami. Nie jest to jednak powszechna praktyka w średniej wielkości firmach. Niemniej wywiady przeprowadzone na potrzeby badania wykazały, że zainteresowanie outsourcingiem mającym na celu zwiększenie bezpieczeństwa przedsiębiorstwa stale rośnie. Dotyczy to również średnich firm mających świadomość braków w zabezpieczeniach. Zainteresowanie to nie jest jednak w tej grupie tak powszechne jak w przypadku korporacji. Zagrożenie dla firmowego IT zwiększają również niezintegrowane systemy lub nieustrukturyzowana komunikacja wewnętrzna pozostawiona poza kontrolą pracodawcy.
Zobowiązania, jakie nakłada na przedsiębiorców rozporządzenie RODO, znacząco zwiększyły zainteresowanie outsourcingiem z powodu bezpieczeństwa danych oraz odpowiedzialności za prawidłową implementację zaleceń prawodawcy. Wiele firm zleca zewnętrznym dostawcom realizowanie obowiązków Inspektora Ochrony Danych, chociaż dotychczasowe stanowisko Administratora Bezpieczeństwa Informacji oraz Administratora Systemu Informatycznego było realizowane przez pracownika firmy.
Prezesi badanych organizacji zaliczanych do kategorii SME nie dostrzegają potencjału biznesowego w regulowaniu komunikacji w swoich firmach. W skrajnych, choć wcale nie odosobnionych, przypadkach szefowie działów IT i członkowie zarządu nie wiedzą nawet, z jakich narzędzi do komunikacji korzystają pracownicy. Tym bardziej brakuje świadomości ryzyka, jakie niesie to dla cyberbezpieczeństwa firmy. Pracownicy mniejszych organizacji zarówno w komunikacji ze sobą, jak i z klientami wykorzystują komunikatory, których używają także prywatnie. Są to więc Google Hangouts, WhatsApp, Viber czy nawet Gadu‑Gadu. Wciąż jednak dominującym kanałem przekazywania informacji są rozmowy telefoniczne i e‑maile. Część nowoczesnych firm stawia na bardziej zaawansowane narzędzia w rodzaju Skype for Business.
IT na zewnątrz
Firmy coraz częściej starają się uzupełniać braki określonych kompetencji we własnych zasobach poprzez przekazywanie swoich zadań zewnętrznym partnerom. Respondenci badania podkreślali rosnącą gotowość do outsourcingu określonych aspektów działalności IT. Jednocześnie przedstawiciele firm zaliczanych do kategorii SME podkreślali trudności ze znalezieniem odpowiedniego dostawcy zewnętrznego. Główną bolączką, zdaniem badanych firm, jest to, że dostawcy zbyt duży nacisk kładą na sprzedaż swoich rozwiązań, a nie na realizację zamówienia. Z tego powodu po podpisaniu umowy często pojawiają się problemy z wdrożeniem planowanych funkcji, a terminy wdrożenia przedłużają się w nieskończoność. Respondenci z SME przyznają jednak, że nie są w stanie zatrudnić u siebie odpowiednich specjalistów ze względu na braki kompetencyjne i finansowe.
Jednocześnie przedstawiciele badanych średnich firm niechętnie podejmują współpracę z dużymi dostawcami. Jak wyjaśniają, więksi partnerzy outsourcingowi nieczęsto są skłonni do przygotowania odpowiednich rozwiązań z uwzględnieniem specyfiki biznesu mniejszej firmy. Przedstawiciele SME obawiają się więc, że przez większych dostawców nie będą traktowani jako partnerzy do rozmowy, a ich specjalne potrzeby zostaną zignorowane. W rozmowach z ICAN Research średniej wielkości firmy podkreślają, że nie chcą być traktowane jak „śrubka w trybiku” i oczekują indywidualnego podejścia do swoich potrzeb. Z tego powodu zupełnie świadomie unikają współpracy z większymi firmami.
Mniejsze organizacje raczej traktują IT jako obszar poboczny. Niemniej świadomość znaczenia IT dla sukcesu firmy stale rośnie. I to niezależnie od jej rozmiaru.
Odpowiedzią na te wyzwania jest zabezpieczanie się coraz bardziej szczegółowymi umowami, jednakże to rozwiązanie nie jest oceniane jako satysfakcjonujące. Do umów dodawane są także SLA, co świadczy o wzroście świadomości średnich przedsiębiorców w porównaniu z ubiegłymi latami.
Niektórzy szefowie IT w średnich firmach wskazywali także, że spotkania ofertowe są dla nich sposobem na poszerzanie swojej wiedzy o dostępnych na rynku rozwiązaniach. Zapraszając kilku dostawców do przetargu, dowiadują się, jakie rozwiązania mogą być optymalne dla przedsiębiorstwa z ich specyfiką. Otwartość na poszerzanie wiedzy na spotkaniach z dostawcą stanowi potencjał sprzedażowy, o ile rozmowa będzie poparta wiedzą ekspercką.
Z usług małych dostawców IT zdarza się korzystać jedynie średnim firmom. Dotyczy to mniejszych projektów i traktowane jest jako możliwość osiągnięcia dodatkowych oszczędności. Przy większy projektach średnie, jak i duże firmy nie decydują się na zaangażowanie małych firm. W wyborze pomiędzy średnim a dużym dostawcą decydujący jest dobry kontakt z przypisanym opiekunem klienta oraz sprawny serwis w przypadku pojawienia się problemów w prawidłowym funkcjonowaniu systemu informatycznego. Z tego powodu wiele średnich firm preferuje też średniej wielkości dostawców. Więksi dostawcy wybierani są przez duże korporacje, które mają większą siłę wynegocjowania lepszych warunków serwisowych oraz sięgają po sprawdzone rozwiązania (także te, które są stosowane w grupie) i możliwe do łatwego zintegrowania.
Co jednak ciekawe, cyfryzacja małych i średnich firm jest często inicjowana przez zewnętrznych dostawców. Wynika to z faktu mniejszej świadomości dostępnych na rynku rozwiązań, jaka charakteryzuje SME. Ograniczony budżet sprawia natomiast, że tej wielkości przedsiębiorstwa nie poświęcają wiele uwagi na samodzielne poszukiwanie rozwiązań technologicznych pozwalających na optymalizację ich biznesu. Dlatego częstym impulsem do wdrożenia nowego systemu lub dodania nowej funkcji do już istniejącego jest oferta dostawcy.
Z badania wyraźnie wynika, że biznes nie może pozwolić sobie na ignorowanie IT, jeśli chce stale zwiększać swoją konkurencyjność. Analizując deklaracje respondentów badania, można zauważyć, że faktycznie szefowie organizacji zdają sobie sprawę, że nowoczesne technologie to konieczność. Zarówno korporacje, jak i mniejszych rozmiarów firmy, które zostały objęte badaniem, dobrze to rozumieją. Niemniej obie grupy zdają się włączać IT w swój biznes na swój sposób. Specyfiką większych firm uczestniczących w badaniu jest włączanie technologii w główny obszar działalności. Mniejsze organizacje raczej traktują IT jako obszar poboczny.
Niemniej świadomość znaczenia IT dla sukcesu firmy stale rośnie. I to niezależnie od jej rozmiaru.
PRZECZYTAJ TAKŻE: Wyzwania w zakresie IT » >
