Streszczenie: Wbrew przewidywaniom z lat dziewięćdziesiątych, młodzi konsumenci w wieku 18–24 lat nadal cenią tradycyjne zakupy, choć intensywnie korzystają z technologii. Badania Zogby Analytics dla Cisco wskazują, że klienci preferują połączenie zakupów online z możliwością fizycznego kontaktu z produktem. Prawie połowa Amerykanów to technologicznie zaawansowani klienci, którzy wykorzystują smartfony i internet do oszczędzania czasu i pieniędzy, również podczas wizyt w sklepach stacjonarnych. Ponad 90% z nich docenia dostępność darmowego Wi-Fi, aplikacji mobilnych, opcji zamówień online niedostępnych produktów oraz cyfrowych kuponów rabatowych. Ponad 60% chętniej odwiedza sklepy oferujące takie udogodnienia, a niemal 30% z nich ma dochody przekraczające 100 tys. dolarów rocznie. Właściciele sklepów powinni zatem integrować technologie cyfrowe z tradycyjnym doświadczeniem zakupowym, aby przyciągnąć młodych klientów.
Gdyby sprawdziły się przewidywania z lat dziewięćdziesiątych, dzisiejsza przeciętna osiemnastolatka nie wiedziałaby, czym jest tradycyjny shopping i nie znała uroków przedświątecznej gorączki w sklepach. Telefon lub komputer miałaby stale pod ręką, zakupy robiłaby wyłącznie online, a wszystko byłoby dostarczane bezpośrednio do jej domu. Kto wie, może nawet niektóre produkty byłyby teleportowane – jak w Star Treku.
Na szczęście (?) nie doszliśmy jeszcze do tego momentu. W każdym razie nie w stu procentach. Owszem, smartfony już na stałe zagościły w dłoniach wielu osób – szczególnie młodych, w wieku od 18 do 24 lat. Handel również się zmienił i będzie się zmieniał nadal, jednak w kierunku innym niż przewiduje to dziś wiele osób. Nawet na blogu hbrp.pl pojawił się niedawno wpis pt. Czy sklepy znikną? Czyli jak mobile napędza e‑commerce i torpeduje tradycyjną sprzedaż, którego autor postawił tezę, że mobilna rewolucja i zakupy online oznaczają zmierzch tradycyjnego handlu.
Sklepy przeżyją?
Najnowsze badania Zogby Analytics przeprowadzone na zlecenie Cisco pokazują jednak, że rzeczywistość jest nieco bardziej złożona. Okazuje się bowiem, że współcześni klienci chcą jednocześnie korzystać z wybranych najlepszych rozwiązań obu modeli – internetowego i tradycyjnego. Chcą wyszukiwać produkty, porównywać je i szukać najlepszych okazji w internecie ORAZ mieć możliwość dotknięcia, poczucia czy powąchania tego, co kupują.
Wspomniane badanie zidentyfikowało nowo powstającą grupę biegłych technologicznie bywalców sklepów (jest to już prawie połowa Amerykanów), którzy bez przerwy wynajdują nowe sposoby wykorzystania smartfonów i internetu do oszczędzania czasu i pieniędzy. Nie jest to bynajmniej zaskakujące, jednak co może dziwić, to fakt, że korzystają oni z tych usług, przebywając fizycznie w sklepach.
Ponad dziewięćdziesiąt procent biegłych technologicznie (tech‑savvy) klientów ceni sobie dostępność darmowej sieci Wi‑Fi w sklepach, aplikacje na smartfony, możliwość zamówienia online produktów, których chwilowo nie ma na stanie czy cyfrowe kupony, na przykład rabatowe.
Co więcej, ponad sześćdziesiąt procen tych klientów twierdzi, że chętniej odwiedza sklepy, które oferują aplikacje na smartfony i inne usługi online dostępne na miejscu, w realu. Jednocześnie są to klienci, którzy mają pieniądze do wydania – prawie trzydzieści procent deklaruje dochody roczne w gospodarstwie domowym na poziomie ponad stu tysięcy dolarów.
Tech‑savvy
Najbardziej biegli spośród technologicznie biegłych to klienci w wieku od 18 do 24 lat. Osiemdziesiąt procent z nich posiada smartfony, ale jednocześnie ponad siedemdziesiąt pięć procent planuje zrobienie większości zakupów w tradycyjnych sklepach.
Obecnie właściciele sklepów nie wykorzystują możliwości interakcji z tą grupą. Tylko dwadzieścia dziewięć procent młodych klientów sklepów używało aplikacji sklepowych na smartfonach, a ponad czterdzieści stwierdziło, że nie wiedzieli nawet o istnieniu takowych. Tę niszę już za chwilę zagospodarują najbardziej przedsiębiorczy właściciele tradycyjnych sklepów. Kluczem do ich sukcesu będzie zaś zapewnienie swoim klientom cyfrowego doświadczenia zakupowego w fizycznym sklepie, czyli, na przykład aplikacji w formie przeglądarki produktów aktualnie dostępnych w sklepie, możliwości skorzystania z wirtualnej przymierzalni, czy choćby informacji online o tym, które z produktów cieszą się największą popularnością kupujących.
Czy jest o co walczyć?
Jest. Wcześniejsze badania Cisco wykazały, że właściciele sklepów w Stanach Zjednoczonych mogą zwiększyć zyski o ponad czterysta sześćdziesiąt miliardów dolarów przez następne dziesięć lat, jeśli właściwie usieciowią wszystkie aspekty swoich przedsiębiorstw – od produkcji przez łańcuch dostaw aż po marketing i sprzedaż. Poprawi to sprawność operacyjną, wydajność i jakość obsługi klienta. W Cisco tę okazję nazywamy internetem wszechrzeczy.
Inwestycja w te technologie nie powinna być rozważana jako koszt operacyjny, a raczej jako generator zysków. Właściciele sklepów, którzy inwestują w zaawansowane technologie, będą wynagrodzeni wyższą sprzedażą i lojalnością klientów, szczególnie tych technologicznie biegłych (a takich będzie coraz więcej).
Lojalność i zwrot z inwestycji mogą być największe wśród najmłodszych klientów, którzy wcale nie muszą się zachowywać tak, jak jeszcze nie tak dawno przewidywano. Całkiem możliwe, że to oni będą wydawać najwięcej w tradycyjnych sklepach… o ile sklepy te wyjdą naprzeciw ich cyfrowym oczekiwaniom.
