Co zmienił wirtualny model sprzedaży?

Od ponad dekady działy handlowe sukcesywnie rozwijały się w kierunku cyfryzacji, jednak tempo tego procesu uzależnione było przede wszystkim od strategii przyjętych przez ich szefów. Wybuch pandemii koronawirusa i narzucony lockdown sprawiły, że wirtualna sprzedaż przestała być alternatywą, a stała się koniecznością. Jednak nawet jeśli nie planowaliśmy tak szybkiej transformacji w swoich firmach, to po roku mało kto tęskni za wcześniejszym, można powiedzieć archaicznym, modelem sprzedaży.

Zacznijmy od kilku liczb. Według badania przeprowadzonego przez McKinsey & Company 79% respondentów deklaruje chęć utrzymania wirtualnego modelu sprzedaży po pandemii, a 65% ankietowanych, będących decydentami w B2B, podkreśla, że jest on zdecydowanie bardziej skuteczny od dotychczasowego. Czy te dane zaskakują? Nie. Już przed pandemią spora część transakcji lub pewne elementy procesu sprzedażowego odbywały się w wirtualnym środowisku. Brak bezpośrednich spotkań – zarówno tych niewielkich, biznesowych, jak i dużych, eventowych – przypieczętował tylko to, co i tak miało już miejsce, a najbardziej opornym pozwolił doświadczyć korzyści płynących z wirtualnej sprzedaży. Tak więc nawet jeśli wrócimy do względnej normalności, to – odnosząc się do powyższych wyników badań – wątpliwe, aby którykolwiek lider wyżej postawił sentymenty niż skuteczność.

Jeśli jednak, mimo upływu czasu, sprzedaż wirtualna jest dla ciebie i twoich handlowców ciągle wyzwaniem,  zobacz, co możesz zrobić, by usprawnić działania swojego działu. Zastosowanie się do poniższych wskazówek pozwoli ci przychylniej spojrzeć na zmiany, które dokonały się w ciągu ostatniego roku.

Zreorganizuj dział sprzedaży

Sytuacja, w jakiej się znaleźliśmy to dobry moment dla szefa sprzedaży na reorganizację swojego działu. Warto przeanalizować nie tylko model operacyjny, mierniki, grupy docelowe, aktywności sprzedażowe, ale również role w zespole, zarządzanie talentami, wymianę doświadczeń oraz strategię lokalizacji. Zmienna rzeczywistość nie skłania jednak do podejmowania nowych działań. Gdy nie jesteśmy pewni nawet niedalekiej przyszłości zdecydowanie rzadziej decydujemy się na poszukiwanie nowych dostawców. Wybieramy przede wszystkim sprawdzonych kontrahentów – nawet wtedy, gdy nie jesteśmy w pełni zadowoleni ze świadczonych przez nich usług. Choć w takich okolicznościach pozyskiwanie nowych klientów jest znacznie trudniejsze, handlowcy muszą wiedzieć, gdzie znajdują się szanse o największym potencjale.

Skoncentruj się na ekspansji obecnych klientów

Z tego samego powodu, dla którego nam będzie trudniej pozyskać nowego klienta, konkurencji nie będzie tak łatwo zająć naszego miejsca. Tym bardziej jeśli wykorzystamy obecny czas na realizację niezaspokojonych dotychczas potrzeb klientów. Sprzedawcy powinni więc skoncentrować się na możliwościach szerszego wykorzystania istniejących już produktów lub usług (również przez zwiększenie liczby użytkowników po stronie klienta), a także sprzedaży tych, z których klient jeszcze nigdy nie skorzystał.

Mapuj i eksploruj

Skuteczne w działaniu organizacje tworzą mapy wydatków każdego klienta w kluczowych kategoriach swojego portfolio produktów. Jeśli więc zależy nam na efektywności naszego zespołu, pójdźmy w ich ślady. Dzięki mapowaniu dużo łatwiej będzie nam oszacować, gdzie i o ile możemy zwiększyć wydatki obecnych klientów. W ten sam sposób podejdźmy do wydatków potencjalnych klientów – pasujących do profilu tych, którzy już z nami współpracują.

Bądź obecny w wirtualnej przestrzeni

Pojęcie Zero Moment of Truth towarzyszy nam od lat. Potwierdza to fakt, że klienci na długo przed wybuchem pandemii poszukiwali dostawców w sieci. Obecna sytuacja jedynie nasiliła ten proces i bezwzględnie pokazała, że obecność w wirtualnej przestrzeni jest dziś konieczna, aby istnieć. Będąc szefem sprzedaży powinieneś się wiec zastanowić, w jaki sposób twoja firma buduje swój wizerunek w sieci. Jakie wrażenie wywołuje kontakt ze stroną internetową? Jak wygląda komunikacja z potencjalnymi klientami? Czy publikowane treści dostarczają wartościowej wiedzy? Czy firma jest obecna w mediach społecznościowych – ma swoje profile, na których regularnie publikuje i udziela się na innych? Choć wspomniane kwestie nie dotyczą bezpośrednio sprzedaży, mają one ogromny wpływ na budowanie wizerunku firmy jako wiarygodnego i profesjonalnego partnera, a także na tworzenie relacji z klientami.

Korzystaj z rekomendacji

Nie trzeba być handlowcem, by wiedzieć, jak ogromną siłę mają polecenia. Dlatego jeśli zadowolony klient wykonał już za twój zespół część pracy, rekomendując twoją firmę kolejnej osobom, zlewaruj to. Zastanów się też, dlaczego tak cenny zasób nie ma wystandaryzowanego procesu, a handlowcom brakuje nawyku zbierania rekomendacji. Choć powodów może być wiele, nie odkładaj na później rozwiązania tego problemu, nie obniżaj mu priorytetu. Niezależnie, czy jest kryzys, czy go nie ma, pozyskiwanie klientów z poleceń nie powinno odbywać się poza twoją kontrolą.  W nowej rzeczywistości możesz zorganizować wirtualne spotkanie z promotorami twojej marki i potencjalnymi klientami. Dużo łatwiej będzie im dołączyć do tak zorganizowanego spotkania – możliwość połączenia się z dowolnego miejsca minimalizuje ograniczenia tak kalendarzowe, jak i lokalizacyjne.

Nie pozwalaj na rutynę

Zważywszy na okoliczności, twój zespół musi mieć świadomość, że każde spotkanie z nowym klientem może być ostatnim. Oczywiście wcześniej też tak było, jednak przy ograniczonym dostępie do nowych klientów nikt nie dostanie drugiej szansy po nieudanym spotkaniu. Przypominaj więc stale swoim handlowcom, że pierwsze spotkanie nie może być rutyną. Konieczne jest rzetelne przygotowanie – zebranie informacji o potencjalnym kontrahencie, branży w której działa, doświadczeniu twojej firmy w pracy z podobnymi klientami, podzielenie się rozwiązaniami zaadresowanymi do firm o podobnym profilu, a także uważne wysłuchanie potrzeb potencjalnego klienta.

Stawiaj na relacje

Pamiętaj, że twoi klienci poza tym, że pełnią określone role w swoich organizacjach, są przede wszystkim ludźmi. Owszem podejmują oni decyzje na bazie racjonalnych przesłanek, jednak sfera emocjonalna odgrywa tu ogromną rolę, a niepewne czasy potęgują jej znaczenie. Dlatego stale przypominaj swoim handlowcom, jak wielkie znaczenie ma budowanie i podtrzymywanie relacji z klientami, nie tylko przy domykaniu transakcji.

Bądź źródłem informacji

Dzięki szerokim kontaktom z klientami i rozmowom, które z nimi prowadzą handlowcy są doskonałym źródłem informacji. Motywuj ich do wykorzystywania tej wiedzy. Ci, którzy chętnie dzielą się obserwacjami z rynku czy określonej branży, wiedzą o nowych trendach, potrafią opowiedzieć o rozwiązaniach zastosowanych u innych, mają większą szansę na zainteresowanie potencjalnego klienta swoją ofertą. Klient, który otrzyma wartość  jeszcze przed sprzedażą czy też w trakcie procesu, będzie znacznie bardziej otwarty i chętny do podzielenia się swoimi obawami. Ujawnienie ukrytych potrzeb klienta to połowa sukcesu handlowca!

Zwiększaj siatkę zwolenników

Budowanie relacji przez handlowca rozpoczyna się zazwyczaj od jednej osoby po stronie klienta. Następnie powinno prowadzić do rozszerzenia siatki kontaktów w głąb jego organizacji. Dzięki zacieśnianiu relacji z kolejnymi osobami, wzmocni się twoja pozycja, a działający w twoim imieniu handlowiec będzie mógł skuteczniej działać – lepiej zrozumie potrzeby całej organizacji, skuteczniej zmapuje centrum decyzyjne, a może nawet uda mu się zebrać informacje o działaniach konkurencji.

Wspieraj i rozwijaj

Nawet jeśli masz najlepszy zespół handlowców, nie bądź obojętny na nowe okoliczności. Rozmowa F2F ma wspólny mianownik z rozmową telefoniczną i spotkaniem wideo, ale to nie jest to samo doświadczenie. Wirtualne spotkania odbierają nam pewne atrybuty, które moglibyśmy skutecznie wykorzystać, np. charyzmę handlowca. Dlatego niezbędne jest zdefiniowanie best practices na nowo, regularne wymienianie się doświadczeniami w zespole, a nawet współuczestnictwo w spotkaniach.

Egzekwuj adaptację do nowej rzeczywistości

Choć w wirtualnej sprzedaży nie chodzi jedynie o samą technologię, jednak bezapelacyjnie musimy zadbać o to, by nasi handlowcy nie tylko ją znali, ale również potrafili z niej swobodnie korzystać. Jeśli twoja firma korzysta z jednej platformy do komunikacji, przedstaw zespołowi także inne dostępne rozwiązania, z których mogą korzystać klienci. Wszystko po to, by twoi handlowcy byli w stanie szybko odnaleźć się w każdej sytuacji. To samo dotyczy dostępnych aplikacji i innych narzędzi wykorzystywanych w wirtualnej rzeczywistości. Jednocześnie szukaj na rynku młodych talentów – są oni świetnym źródłem wiedzy o technologiach, bo na nich się wychowali.

Badaj i szukaj nowych rozwiązań

Dział sprzedaży powinien być dla całej firmy najlepszym źródłem informacji o klientach i ich potrzebach. Mimo zmienionych okoliczności rola ta nie uległa zmianie. Wręcz przeciwnie. Dynamika obecnej sytuacji sprawia, że i potrzeby klientów gwałtownie się zmieniają. Twój dział powinien na bieżąco śledzić, co się dzieje i przekazywać tę wiedzę dalej. Dzięki temu będziesz mógł szybko zaktualizować portfolio dostępnych produktów i usług, a także pomyśleć nad nowymi innowacyjnymi rozwiązaniami, dzięki którym pozyskasz dodatkowo nowe segmenty klientów. To również świetna inicjatywa, dzięki której zintegrujesz działania sprzedaży i marketingu.

Wirtualna sprzedaż to nowe szanse i większe możliwości dla handlowców. Lokalizacja klienta przestała być barierą. Sprzedawcy mogą przeprowadzić więcej interakcji – jeśli jest ich choćby o jedną więcej dziennie, to w ciągu tygodnia, miesiąca, kwartału wzrost jest znaczący. Dzięki cyfrowym narzędziom dużo sprawniej mogą łączyć ekspertów po obu stronach procesu, a także zapraszać klientów, tych aktualnych i potencjalnych do wspólnej dyskusji nad możliwymi rozwiązaniami. Ponadto spotkania w wirtualnej rzeczywistości są dużo bardziej esencjonalne, koncentrują się na celu, co stanowi ogromną wartość dla kupującego.

Kluczowe filary skutecznej sprzedaży nie uległy drastycznym zmianom, jednak okoliczności, w jakich dziś działamy, wymagają od nas rewizji dotychczasowych działań: przemyślanych procesów, alokacji zasobów, szczególnej dbałości o doświadczenie klienta i obowiązkowej obecności w wirtualnej przestrzeni.