Streszczenie: Chatboty, czyli programy komputerowe prowadzące konwersacje online, zyskują na popularności w różnych branżach, takich jak nieruchomości, turystyka, edukacja, finanse i opieka zdrowotna. Ich zastosowanie nie ogranicza się jedynie do e-commerce. Przykładowo, w sektorze nieruchomości chatboty mogą odpowiadać na pytania klientów dotyczące ofert, umawiać spotkania czy dostarczać informacje o dostępnych nieruchomościach. W edukacji mogą pełnić rolę asystentów, udzielając odpowiedzi na pytania studentów czy pomagając w organizacji materiałów dydaktycznych. W opiece zdrowotnej chatboty mogą wspierać pacjentów, udzielając informacji o objawach czy przypominając o przyjmowaniu leków. Ich wszechstronność i dostępność 24/7 sprawiają, że stają się nieodzownym narzędziem w komunikacji z klientami.
Do chatbotów, czyli programów komputerowych, które prowadzą konwersacje online, przekonuje się coraz więcej firm. Wbrew pozorom nie są to wyłącznie przedsiębiorstwa z sektora e‑commerce. Według analizy Chatbots Life z 2019 r., wśród branż, które czerpią największe korzyści z oprogramowania, znalazły się sektory: nieruchomości, turystyki, edukacji, finansów i opieki zdrowotnej.
Chatboty mogą wspierać działanie firm na różnych obszarach – od obsługi klienta, poprzez odpowiadanie na często pojawiające się pytania, po usprawnianie procesu transakcji w procesie zakupów internetowych. Często występują także w roli wirtualnych asystentów – po zadaniu kluczowych pytań rozmówcy są w stanie podpowiedzieć, który produkt spełni ich oczekiwania.
Ponadto chatboty są dostępne dla klientów 24 godziny na dobę, co według 64% internautów przebadanych na potrzeby „The 2018 State of Chatbots Reports” jest ich najlepszą funkcją. Nic więc dziwnego, że aż 75% użytkowników sieci spodziewa się od chatbotów natychmiastowej odpowiedzi.
Chatbot lepszy niż aplikacja mobilna
Jak podkreślają twórcy raportu „Chatbot Trends 2019”, jednym z najważniejszych powodów rosnącej popularności chatbotów jest fakt, że internauci nie potrzebują żadnej wiedzy technicznej do interakcji z nimi. Co warto podkreślić, ponad 61% respondentów uważa, że wysłanie wiadomości tekstowej jest najprostszym i najwygodniejszym sposobem porozumiewania się z firmą.
Co więcej, jak wynika z analizy Outgrow, do komunikacji z przedsiębiorstwami konsumenci wręcz wolą korzystać z chatbotów niż z aplikacji mobilnych. Z tego względu aż 67% firm twierdzi, że chatboty wyprzedzą aplikacje mobilne w ciągu najbliższych 5 lat. Co więcej, aż 80% organizacji deklaruje, że będzie dysponowało pewnym rodzajem zautomatyzowanego chatbota do 2020 r.
Natomiast według Vana Bekera, wiceprezesa ds. badań w Instytucie Gartnera, do 2020 r. ponad 50% średnich i dużych przedsiębiorstw będzie używało chatbotów. Ekspert zaznacza jednak, że pomimo iż chatboty to sprytne narzędzia, wciąż zawodzą w sytuacjach, w których konsumenci wymagają bezpośredniego kontaktu.
Rodzaje chatbotów
Jak czytamy raporcie „Polskie Chatboty 2018”, zrealizowanym przez K2, chatboty ze względu na rodzaj ich funkcjonalności możemy podzielić na trzy kategorie:
Chatboty powiadamiające – prowadzące jednokierunkową komunikację. Najczęściej są to właśnie powiadomienia, np. o nadaniu paczki w sklepie internetowym, o wystawieniu faktury czy z informacją o aktualnej pogodzie czy wynikach meczu.
Chatbot procesowy (scenariuszowy) – pozwala na przejście użytkownikowi z góry ustalonego scenariusza poprzez selekcję gotowych odpowiedzi. Przykładowo, zamawiając pizzę, internauta wybiera jej rodzaj, grubość ciasta czy sos.
Chatbot konwersacyjny – umożliwia użytkowni swobodną, naturalną rozmowę dzięki wykorzystaniu tzw. silnika NLP (Natural Language Processing), który z wypowiedzi internauty jest w stanie wychwycić intencję.
Warto dodać, że wszystkie z wymienionych powyżej funkcji mogą działać w ramach jednego chatbota.
W jaki sposób firmy wykorzystują chatboty
Konsumenci wywierają na firmy nacisk, aby te jak najszybciej reagowały na ich potrzeby. Z tego względu chatboty wykorzystywane są współcześnie przede wszystkim do komunikacji „na żywo”. Poniżej przedstawiamy przykłady, w jaki sposób przedsiębiorstwa korzystają z chatbotów.
1. FAQ w czasie rzeczywistym
Obecnie chatboty, odpowiadając na pytania użytkowników, korzystają najczęściej z zaprogramowanych odpowiedzi. Firma eBay postanowiła jednak pójść o krok dalej. Prócz standardowego FAQ, czyli zestawienia najczęściej zadawanych pytań dotyczących usług sklepu, jej ShopBot potrafi udzielać odpowiedzi na pytania o asortyment. Nakierowuje klientów na dane produkty na podstawie opisu, nazwy i ceny, a następnie sugeruje możliwe odpowiedzi. Jeśli przykładowo internauta chce kupić torebkę, chatbot zapyta go o materiały, które bierze pod uwagę (np. nylon, mikrofibrę, skórę czy poliester). Bot zachęca kupujących także do zadawania pytań, na które wie, że zna odpowiedź.
2. Proste zadania dla chatbotów
Chatbot holenderskich linii lotniczych KLM w ciągu pierwszych trzech tygodni działania wydał podróżującym 50 tys. kart pokładowych (według Forrestera). W tym samym czasie informował klientów o zmianach dotyczących ich lotów, wysyłał powiadomienia dotyczące odlotów i potwierdzał rezerwacje. Sukces tego rodzaju zastosowania botów polega na tym, że odpowiadają na zapotrzebowanie użytkowników, jakim jest dostarczenie szybkiej informacji zwrotnej, którą czasem ciężko uzyskać od pracowników lotniska.
3. Chatboty, które edukują i budują relacje
Pasta do zębów Signal (w USA Pepsodent) marki Unilever korzysta z Messengera na Facebooku, aby kształtować nawyk szczotkowania zębów u dzieci. Każdego dnia w czasie zdefiniowanym przez użytkownika chatbot wysyła animowany odcinek serialu pod tytułem „Big brush, little brush”. Zadaniem chatbota jest zebranie całej rodziny do wspólnego oglądania filmu, w którym pozycjonowana jest marka. W efekcie konsumenci podczas zakupów prawdopodobnie chętniej sięgną po pastę Signal.
Warto pamiętać o tym, że gdy chatbot nie daje sobie rady z odpowiadaniem na pytania zadane przez internautów, warto dać im możliwość płynnego przejścia na konwersację z realnym konsultantem. W takiej sytuacji należy tak zaprogramować bota, by przygotował np. dla przedstawiciela działu obsługi klienta sugestię pytań, od których należy zacząć rozmowę, bądź zestaw informacji, które już uzyskał od klienta. Dzięki temu znacząco skróci się czas niezbędny na zapoznanie się z tematem konwersacji i jej historią.
Przyszłość chatbotów
Chatboty to prężnie rozwijająca się branża, a technologia w ciągu kolejnych 5 lat ma obsłużyć aż 85% interakcji z klientem (dane za „Chatbot Trends 2019”). Oszczędności, które przyniesie to rozwiązanie, będą plasować się na poziomie 8 mld dolarów. Firmy zaoszczędzą również czas, a dokładniej 2,5 mld godz., które boty poświęcą na komunikację z klientami. Całkowita wartość tego rynku na świecie wyniesie 1,3 mld dolarów.
