Streszczenie: Transformacja branży technologicznej stała się jednym z głównych trendów ostatnich lat, a wpływ technologii na różne sektory gospodarki staje się coraz bardziej widoczny. Branża IT przestała być postrzegana tylko jako wsparcie dla innych dziedzin, ale zaczęła odgrywać rolę głównego motoru rozwoju wielu branż. Zmiany te nie tylko wpływają na sposób działania firm, ale także na wymagania dotyczące umiejętności pracowników i struktur organizacyjnych. W wyniku tego, tradycyjne sektory, takie jak bankowość czy ubezpieczenia, zaczęły intensywnie wdrażać rozwiązania cyfrowe, zmieniając sposób świadczenia usług oraz komunikacji z klientami. W artykule omawia się także wyzwania, przed którymi stoi branża IT, w tym niedobór wykwalifikowanych pracowników oraz potrzeba nieustannego dostosowywania się do szybko zmieniającego się rynku technologii.
KRUK jest liderem rynku zarządzania wierzytelnościami w Europie Centralnej. Poza Polską działa na terenie Rumunii, Czech, Słowacji, Włoch i Hiszpanii, a także ma aktywa w Niemczech. Współpracuje głównie z bankami, odkupując od nich przeterminowane należności klientów, przede wszystkim indywidualnych. „ICAN Management Review” rozmawia z prezesem i akcjonariuszem firmy KRUK, Piotrem Krupą, na temat funkcjonowania w kryzysowym otoczeniu.
Biorąc pod uwagę rodzaj prowadzonej przez was działalności, czy kryzysy gospodarcze wywoływane przez różne czynniki są dla spółki szansą na zwiększenie dynamiki przychodów, czy zagrożeniem wynikającym z niewypłacalności klientów?
KRUK, jako firma windykacyjna, przywraca krążenie pieniądza w obiegu gospodarczym. Stoimy na straży pewnej normy społecznej, która nakazuje oddawać swoje zaległe zobowiązania. Ta norma ma swoje odzwierciedlenie w przepisach prawa, w ramach którego działamy. Obsługujemy głównie sektor finansowy, który bierze na siebie ryzyko niespłacalności kredytów przez klientów. Przejmujemy więc to ryzyko, aby banki mogły zajmować się ze spokojem swoją podstawową działalnością – finansowaniem ludzi i firm. Zajmując się długiem, możemy przede wszystkim ustalić nowy harmonogram spłat należności danej osoby oraz określić „wakacje” kredytowe, czyli czas, w którym zadłużona osoba nie spłaca kredytu. Jesteśmy przy tym dużo bardziej elastyczni niż banki, ponieważ cały nasz biznes na tym właśnie polega – na dostosowaniu okresu spłacania zaległych rat do warunków finansowych danej osoby.
Działamy w wielu krajach i widzimy, że sytuacja gospodarcza nie jest dobra. Znajdujemy się w mocno inflacyjnym środowisku, obciążonym nadto pandemią, ze sporą zmiennością kursów walut i to nie tylko patrząc na kurs euro do złotego, ale również innych walut. Zauważyliśmy, że banki coraz chętniej oddają działania windykacyjne specjalistom, ponieważ to zadanie staje się dla nich zbyt kosztowne i obciążające. Jeszcze 10–15 lat temu kupowaliśmy paczki z długami mocno przeterminowanymi za relatywnie niewielki procent ich wartości. Dziś kupujemy nominalnie drożej, bo banki bardzo szybko pozbywają się przeterminowanych kredytów z uwagi na przepisy, które zmuszają je do szybkiej reakcji. Nadzorca europejski mówi im: „Pamiętajcie, że wydajecie pieniądze z depozytów swoich klientów, musicie bardzo o nie dbać, tworzyć rezerwy, żeby nie dopuścić do niewypłacalności, bo wtedy dużo więcej osób straci pieniądze”. W tym kontekście odpowiedź na pytanie, czy to dla nas szansa, brzmi: tak.
Bilanse banków są obecnie dość mocno „napompowane”, coraz więcej jest tzw. NPL (non‑performing loan – kredyt nieregularny czy też przeterminowany). Na rynek więc trafią kolejne pakiety nieuregulowanych należności, co jest dla nas dobrą wiadomością. Zakładamy, że w ciągu najbliższych pięciu lat kupimy ich więcej, a to znaczy, że więcej zarobimy.
Co pandemia zmieniła w sferze zarządzania organizacją? Jakie procesy przyspieszyła, jakie wyeliminowała?
Mogę powiedzieć o dwóch wyraźnych zmianach. Pierwsza dotyczy nas jako pracodawcy i miejsca, w którym ludzie pracują. Pandemia pokazała, że wiele można zrobić w domu. Należymy do grona przedsiębiorstw, które bez uszczerbku mogły przejść na zdalną pracę. Kiedy zaczął się kryzys, zaczęliśmy po prostu pracować zdalnie. Myślę, że ten model zadomowił się u nas na stałe. Może nieznacznie się zmieni, ale nadal udział home workingu będzie bardzo duży. Druga to generalnie jeszcze większe wykorzystanie narzędzi wspierających przepływ informacji, chmury, a także kolejne inwestycje w rozwój infrastruktury IT. W niektórych krajach nasi pracownicy sygnalizują, że istotnie wzrósł im komfort pracy, nawet mówią wprost: nie wrócimy do biur. Okazało się, że brak dojazdów do pracy to oszczędność nawet 2 godzin dziennie. Odpowiadamy im: nie ma sprawy, przygotujemy się do tego, aby tak dało się funkcjonować na stałe.
Czy praca zdalna widziana z perspektywy pracodawcy rodzi duże problemy?
Na razie nie zdiagnozowaliśmy jakichś istotnych problemów, ale spodziewamy się, że takie wystąpią. Mogą dotyczyć onboardingu nowych osób, które nie znają firmy, jej kultury, nie wiedzą, do kogo zwrócić się z daną kwestią. Na pewno będziemy musieli nauczyć się efektywnie zarządzać zespołami na odległość, zdobyć w tym zakresie odpowiednie know‑how.
Powiedział pan o dwóch megatrendach. Czego dotyczy drugi?
Zmieniło się podejście naszych klientów do własnych zobowiązań. Zauważyliśmy we wszystkich krajach, że po kilku miesiącach pandemii część ludzi zaczęła nagle regulować długi, które my uznaliśmy już za „stracone”. Skalę tego zjawiska oceniam na kilka procent, ale biorąc pod uwagę około 10 milionów osób zadłużonych, z którymi podpisujemy ugody, miesięcznie zwiększamy przychody o 40 mln zł, co rocznie daje prawie pół miliarda złotych. Na to nałożyło się wejście w cyfrowy kontakt z klientami, którzy teraz nie wychodząc z domu, mogą realizować swoje zobowiązania względem naszej firmy. A przy okazji, dzięki cyfryzacji całego procesu obsługi, teraz sami ustalają wysokość rat, które mogą płacić, terminy przelewów oraz uruchomić automatyczne pobieranie pieniędzy z ich konta. Efekt? W Hiszpanii 97% wszystkich ugód jest popisywanych elektronicznie. Właśnie to wszystko złożyło się na szybujące w górę wyniki firmy KRUK.
Jakie trendy dominują w branży windykacyjnej? I co sądzi pan o unijnej dyrektywie NPL, która zdaje się już wkrótce zacznie obowiązywać?
Windykacja „wyszła z cienia” i jest traktowana w końcu jak normalny biznes w sektorze finansowym – to pierwszy trend. Jego ukoronowaniem jest wspomniana w pytaniu ubiegłoroczna dyrektywa NPL Parlamentu Europejskiego, którą Polska musi wdrożyć do końca 2024 roku. Nabywcy kredytów oraz podmioty obsługujące kredyty uzyskują status partnera w stosunkach z bankami, organami krajowymi i europejskimi, a rynek wtórny i windykacja są naturalnym etapem w „życiu” niektórych kredytów czy pożyczek. W tym świetle nasz biznes staje się bardziej przejrzysty, co w perspektywie czasu może wpłynąć na wzrost zaufania społecznego.
Dyrektywa NPL uruchomiła drugi trend – konsolidację. Po prostu firmy, które działają na pograniczu prawa czy mają trudności z kapitałem, będą znikały z rynku lub będą przejmowane przez dużych graczy. Nie będzie też łatwo założyć nową, ponieważ wymaga to miliona euro kapitału. Dużych pieniędzy wymaga też cyfryzacja, która jest trzecim dużym trendem.
Cyfryzacji towarzyszy coś, co nazywam samoobsługą. Chodzi o to, że trafiają do nas klienci banków, którzy od lat przez aplikacje w komputerach i komórkach sami zajmują się swoimi finansami – robią przelewy, kontrolują przepływy gotówki, terminy. Chcemy zapewnić im ten sam rodzaj komunikacji, ten sam komfort obsługi zobowiązań.
