Dlaczego nowoczesny bank potrzebuje roku, by wprowadzić na rynek prosty produkt? Dlatego że tyle czasu zajmuje uruchomienie obsługującego go systemu IT, a zwłaszcza zintegrowanie go z już istniejącymi aplikacjami. Oto przykład problemów, które można spotkać w najróżniejszych branżach. Dziś systemy IT, wdrażane kiedyś pod hasłem wprowadzania innowacji, stały się w wielu firmach gorsetem ograniczającym ich zdolność do reagowania na zmiany rynkowe. Biznes stawia więc przed IT nowe wyzwanie: zapewnienia firmie elastyczności i innowacyjności.
Przez lata innowacyjność w biznesie była kojarzona z IT. Dziś liderzy biznesu z przerażeniem dostrzegli, że dziesiątki aplikacji wdrożonych w ich firmach co prawda zwiększają efektywność poszczególnych procesów, ale skutecznie ograniczają elastyczność całej firmy i jej zdolność do wdrażania innowacji. Ich spółki znalazły się w „gorsecie informatycznym” i bardzo trudno jest im reagować na zmiany w otoczeniu rynkowym. Oto najważniejsze symptomy gorsetu informatycznego:
Duża liczba bardzo skomplikowanych i rozbudowanych aplikacji. Według Wojciecha Pytla, szefa polskiego oddziału IBM Business Consulting Services, konsultingowego ramienia koncernu IBM, ogromna większość systemów IT w firmach budowana była z myślą o zwiększaniu efektywności wybranego obszaru działalności firmy. W rezultacie powstawały zamknięte aplikacje standaryzujące określony kawałek biznesu – pewien proces lub zestaw procesów. Przykłady największych tego typu systemów to: ERP w produkcji, CRM w sprzedaży i marketingu czy SCM w łańcuchu dostaw. Oprócz nich firmy wdrażały aplikacje typowe dla specyfiki swojej działalności, na przykład systemy billingowe czy systemy obsługujące połączenia między poszczególnymi sieciami w branży telekomunikacyjnej. Bartosz Kiepuszewski, konsultant w Infovide, wyjaśnia, że takie myślenie ma swoje korzenie jeszcze w latach 80., gdy w przedsiębiorstwach kładziono nacisk na tworzenie procesów, ich definiowanie, optymalizowanie i wreszcie automatyzowanie. Dzisiejsze spółki znalazły się więc nie tyle w gorsecie systemów informatycznych, ile w gorsecie procesów, które te systemy wspierają.
Ograniczona komunikacja pomiędzy systemami i wiele miejsc przechowywania informacji. Tworzone w różnych okresach i niezależnie od siebie aplikacje bardzo różnią się technologicznie i wymiana danych pomiędzy nimi jest trudna. To powoduje, że informacje i dane przechowywane są w bardzo wielu miejscach. Ryszard Dudziński z SAP twierdzi, że gdy rozpoczynał współpracę z jednym z wielkich zakładów energetycznych w Polsce, działało w nim 14 baz danych. Stąd rosnąca popularność rozwiązań integracyjnych, takich jak hurtownie danych czy systemy pozwalające na współpracę różnych aplikacji. Niestety, i tak nie zawsze potrafią one radzić sobie z bardzo dużą liczbą niezwykle zróżnicowanych systemów.
Liderzy biznesu z przerażeniem dostrzegli, że ich firmy znalazły się w gorsecie informatycznym i bardzo trudno jest im reagować na zmiany w otoczeniu rynkowym. O uwięźnięciu w gorsecie informatycznym świadczą cztery najważniejsze symptomy.
Obsługa poszczególnych systemów jest obwarowana kontraktowo. Dostawcy systemów IT podpisują z firmami długoletnie kontrakty na obsługę oprogramowania. Wymuszają one na użytkownikach okresowe uaktualnianie oprogramowania, które nierzadko na kilka tygodni ogranicza wydajność firmy. O tym, jak duży jest to problem, niech świadczy fakt, że firma Oracle przygotowała specjalny program OFF SAP dla firm, które SAP stawia przed koniecznością wdrożenia kolejnej wersji systemu. Duże firmy związane są wieloma tego typu kontraktami serwisowymi, co bardzo ogranicza kompleksowe zmiany w systemach.
Struktura działów IT dostosowana jest do wymogów technicznych, a nie biznesowych. Działy IT w firmach organizowane są pod dyktando systemów informatycznych. Pracownicy zajmują się więc obsługą poszczególnych aplikacji, z myślą o nich tworzy się budżety i nawet oceny dotyczą efektywności pojedynczych aplikacji, nie zaś całej sieci systemów firmy. W rezultacie innowacje przygotowywane przez dział IT dotyczą najczęściej wycinkowych problemów, występujących w poszczególnych procesach.
Jakie problemy rodzi gorset informatyczny?
Firmy oplecione gęstą siecią słabo ze sobą współpracujących systemów informatycznych mają mniejszą elastyczność i innowacyjność. Dzieje się tak z kilku typowych powodów.
Utrudniona modyfikacja standardowych procesów. Pracujące w firmach aplikacje doskonale definiują i automatyzują takie procesy biznesowe, jak obsługa łańcucha dostaw czy zarządzanie relacjami z klientem. Stają się one dzięki temu wydajniejsze, ale nie są elastyczne i nie podlegają łatwej modyfikacji. Co gorsza, gdy wdrożą je już wszyscy gracze na rynku, przestają być narzędziem przewagi konkurencyjnej firmy. Tymczasem procesy decydujące o konkurencyjności firmy wymagają stałego unowocześniania. Jacek Borek, konsultant Accenture, przyznaje jednak, że ze względu na kontrakty obsługowe i konieczność okresowego uaktualniania oprogramowania modyfikacja systemów jest trudna i bardzo kosztowna.
Ograniczony dostęp do informacji. Tomasz Lewandowski, dziś wiceprezes Optimusa, wspomina, że gdy pracował w dużej międzynarodowej korporacji wspieranej przez ogromną liczbę aplikacji, pozyskanie danych niezbędnych do przeprowadzenia zmian mogło trwać nawet miesiąc. W firmach o mniejszej skali działania wygląda to inaczej i dziś Tomasz Lewandowski ma codzienny dostęp do niezbędnych danych. Paweł Ratajczak z firmy CSS, obsługującej infrastrukturę informatyczną, dodaje, że niejednokrotnie problemem jest dostęp do informacji za pomocą zróżnicowanych narzędzi, takich jak: Internet, sieć firmowa VPN czy telefon komórkowy. Duże systemy nie zawsze potrafią zapewnić prosty dostęp za pośrednictwem wielu kanałów osobom o niewielkim przygotowaniu technicznym.
Wysoki koszt i długi czas wprowadzania nowych produktów. W firmie działającej w oparciu o tradycyjne systemy IT, obsługujące poszczególne procesy, czas potrzebny do wprowadzenia nowego produktu, lub nawet przeprowadzenia akcji marketingowej, jest długi. Nierzadko bowiem konieczne jest uruchomienie kolejnego systemu, mimo że zadania, jakie ma on wykonywać (np. fakturowanie, przyjmowanie zamówień itp.), realizują już inne aplikacje zainstalowane w firmie. Na przykład w części polskich banków obsługę klientów biznesowych i indywidualnych realizują oddzielne systemy, choć znaczna część ich funkcji jest taka sama. To drogie i nieefektywne rozwiązanie.
Menedżerowie są zgodni, że najważniejszym narzędziem pozwalającym na zwiększenie zdolności adaptacyjnych firmy do nowych modeli biznesowych będą systemy IT wspierające zarządzanie. Wskazują równocześnie konkretne obszary,w których – ich zdaniem – IT ma do odegrania kluczową rolę.
Utrudniona praca zespołów projektowych. Osoby tworzące zespoły projektowe złożone z pracowników różnych działów mają dostęp tylko do aplikacji wykorzystywanych w swoich obszarach biznesowych. W rezultacie w trakcie realizacji projektu rodzą się problemy z dostępem do tych samych danych, tworzeniem jednolitych wskaźników itp.
Ograniczony wkład działu IT w realizację strategii firmy. Tradycyjna organizacja działów IT sprawiła, że cele i horyzonty liderów biznesu i działu IT zaczęły się rozmijać. Wojciech Pytel z IBM BCS stwierdza wręcz, że mało jest firm, w których motorem działania dyrektora działu informatyki (CIO) jest strategia i wizja rozwoju biznesu w przyszłości. Częściowo zgadzają się z tym sami CIO. Dyrektorzy działów informatycznych, którzy wzięli udział w badaniu przeprowadzonym na początku 2005 roku przez Accenture, przyznali, że aż 39% czasu pracy ich jednostek pochłania utrzymywanie aplikacji i korygowanie ich błędów.
Elastyczność i innowacyjność: najważniejsze cechy firmy przyszłości
Systemy IT powinny wspierać priorytety biznesowe. Nie jest to już jednak – jak w niedawnej przeszłości – obniżka kosztów czy podniesienie sprawności operacyjnej. Obecnie do najczęściej wymienianych wyzwań przyszłości należy umiejętność reagowania na zmiany, czyli adaptacyjność oraz umiejętność wprowadzania innowacji. W badaniu przeprowadzonym w połowie 2005 roku przez Harvard Business Review Polska i Gallup Organization aż 45% menedżerów, poproszonych o wskazanie trzech najpoważniejszych wyzwań biznesowych najbliższych lat, wymieniło zwiększanie innowacyjności firmy. A 39% z nich uznało, że równie ważna jest poprawa jej elastyczności i sprawności operacyjnej. Jeszcze bardziej jednoznaczne są wyniki globalnego badania Biznes 2010. Podjęcie wyzwania zmiany przeprowadzonego na przełomie 2004 i 2005 roku przez Economist Intelligence Unit na zlecenie firmy SAP. Wynika z niego, że największym wyzwaniem dla zarządów dążących do budowy trwałej wartości firmy jest właśnie opanowanie sztuki szybkiej adaptacji do zmian. Jako ważne wyzwanie wskazało je aż 68% menedżerów na świecie i 64% w Polsce. Na drugim miejscu w badaniu światowym znalazło się przystosowywanie firmy do szybkiego wprowadzania innowacji. Wskazało na nie aż 57% respondentów na świecie i 45% w Polsce.
Nowe wyzwanie dla IT
Wspieranie elastyczności i innowacyjności firm jest więc zadaniem, które liderzy biznesu stawiają dziś przed nowoczesnymi systemami IT. Zwiększanie efektywności poszczególnych procesów w oderwaniu od strategii firmy przestało już być głównym i nierzadko jedynym celem zakupu systemów informatycznych. Potwierdza to raport Economist Intelligence Unit. Wynika z niego, że zdaniem aż 75% polskich menedżerów „technologia informatyczna będzie mieć decydujące znaczenie dla zdolności firmy do modyfikacji modelu biznesowego i wdrożenia strategii”. Wymieniając narzędzia ułatwiające zdolności przystosowawcze firmy, aż 62% z nich wskazuje na technologie umożliwiające analizę, przetwarzanie i wykorzystanie danych, czyli właśnie na wspierające zarządzanie systemy IT. Wskazują równocześnie konkretne obszary, w których – ich zdaniem – IT ma do odegrania kluczową rolę. Najważniejsze z nich dotyczą relacji z klientem, sprzedaży, marketingu, finansów oraz wsparcia przy wprowadzaniu nowych produktów i usług. Więcej informacji na temat obszarów, w których – zdaniem menedżerów – IT ma do odegrania najważniejszą rolę, można znaleźć w ramce Jaką rolę w firmie ma do odegrania IT.
Przestrzeń dla dużych zmian
Zjawisko gorsetu informatycznego, ograniczającego elastyczność i innowacyjność firmy, dotyczy tymczasem w mniejszym lub większym stopniu niemal wszystkich dużych firm. Sprostanie mu wymaga zaangażowania zarówno ze strony twórców oprogramowania oraz firm, które je wdrażają i obsługują, jak i ze strony końcowych użytkowników. Tak oto tworzy się przestrzeń dla cichej rewolucji nie tylko w technologii oraz w architekturze systemów wspomagających zarządzanie, lecz także w strukturze organizacyjnej firm korzystających z oprogramowania.
Ci, którzy pierwsi zrozumieją wagę tego wyzwania i zdołają wykorzystać IT do zwiększenia zdolności adaptacyjnych i innowacyjnych swoich przedsiębiorstw, mają duże szanse na zdobycie przewagi konkurencyjnej. Ci zaś, którzy ograniczą się do tradycyjnego podejścia do IT albo – związani gorsetem informatycznym – zatrzymają się w rozwoju, będą skazani na przeciętność, czyli na wykorzystywanie IT tylko tak, jak na łamach Harvard Business Review przepowiadał Nicholas G. Carr – jako powszechnie dostępne narzędzie, które nie daje przewagi konkurencyjnej (szerzej patrz ramka Czy IT się liczy?).
