Streszczenie: Arcus, a major Polish provider of integrated document management and mass correspondence systems, faced the challenge of transitioning from older tools to more advanced, intelligent systems. This shift is part of a broader digital transformation effort within businesses. One significant change for Arcus was the decision to overhaul their CRM system despite its previous success. The goal was to unify various business processes and enable data analysis across departments, fostering better business decision-making and customer interaction. The integration of CRM with ERP systems and automated document management enabled a more efficient workflow, allowing for precise tracking of costs and resource involvement. This transformation was a complex process, as it required overcoming resistance from employees who were used to the old system. The article also discusses how IT and business departments at Arcus have become increasingly interconnected, with IT professionals not only managing infrastructure but also working closely with business teams and clients.
Wyobraźmy sobie sytuację, w której – według użytkowników – system informatyczny działa dobrze i nagle ktoś podejmuje decyzję, że będziemy go tworzyć od początku. „Nie było łatwo, ale się udało” – zdradza Łukasz Rumowski, dyrektor rozwoju produktu w firmie Arcus.
Dla wielu firm współpraca działów biznesowych z ekspertami IT stanowi kluczowe wyzwanie. To także jeden z najważniejszych trendów informatyzacji, wskazanych przez respondentów badania przeprowadzonego przez ICAN Research & Diagnostics na zlecenie Orange Polska. Poniżej przedstawiamy fragment rozmowy badawczej przeprowadzonej z Łukaszem Rumowskim, dyrektorem rozwoju produktu w firmie Arcus, dla której współpraca z dostawcami jest kluczowa.
Arcus to jeden z największych na polskim rynku dostawców zintegrowanych systemów zarządzania dokumentem i korespondencją masową. Więcej informacji o firmie znaleźć można na stronie www.arcus.pl.
Czym dla Pana jest informatyzacja, a czym cyfryzacja?
Informatyzacja w biznesie trwa już od kilku dekad i wiąże się – w mojej opinii – z zastępowaniem starych narzędzi bardziej zaawansowanymi, inteligentniejszymi. Cyfryzacja z kolei jest pojęciem nowszym, związanym głównie z dostępnością, zbieraniem i analizą danych. To także kontekst biznesowy – poszukujemy nowych narzędzi, które dzięki danym zmienią nasz biznes na lepszy, bardziej konkurencyjny.
Z jakich narzędzi korzystacie?
Kilka lat temu zdecydowaliśmy się na wdrożenie profesjonalnego systemu CRM. Dziś jest w pełni zintegrowany z naszym ERP‑em. Notujemy w nim wszystkie etapy prowadzenia kontaktu z klientem, etapy zleceń wewnętrznych czy innych aktywności. W konsekwencji dość dokładnie możemy rozliczać wszelkiego rodzaju koszty i zaangażowanie naszych zasobów. Mamy też elektroniczne repozytorium dokumentów z automatyczną obsługą przepływów i mechanizmów OCR, które pozwalają nam zasilać bazy danych tylko ważnymi informacjami. To zaś umożliwia automatyczne klasyfikowanie informacji np. autotematyczne rozpoznawanie faktur, tworzenie danych kontrahenta, zapisywanie stawek VAT itd. W tym świecie na naszych biurkach może być jedynie komputer i zdjęcie bliskich.
Jak w tym kontekście wygląda współpraca IT z działami biznesowymi?
U nas te dwa obszary bardzo się przenikają. IT jest nie tylko działem, który zapewnia wsparcie. Oczywiście wciąż zajmuje się infrastrukturą typowo techniczną. Ale mamy też pracowników IT, którzy pracują bezpośrednio z biznesem oraz z naszymi klientami. Powiem tak: kiedyś IT kojarzyło się z majsterkowiczami ze śrubokrętami w dłoni, którzy przy okazji instalowali system. Dziś postrzegani są jako profesjonaliści, administratorzy, inżynierowie, doradcy.
Wiem, że zdecydowaliście się w pewnym momencie na pewną rewolucję i zmianę już działającego systemu CRM na inny. Skąd taka decyzja?
Trudno tworzyć i analizować Big Data, jeśli każdy dział w firmie korzysta z innego oprogramowania. Analityka danych ma sens, jeśli chociażby marketing ma informację z innych działów w dziedzinach, które go interesują. Dlatego też postanowiliśmy zmienić działający już CRM.
Było to dużym wyzwaniem?
Proszę sobie wyobrazić sytuację, w której wszystko – według użytkowników – działa dobrze i nagle ktoś podejmuje decyzję, że będziemy konstruować to od początku. Mentalnie było to bardzo trudne przedsięwzięcie. Użytkownicy czuli się jakby ktoś im narzucał nową robotę – znowu analiza danych, procesów itd. Na końcu mogła pojawić się nawet frustracja związana z testowaniem i wdrożeniem. Ale zrobiliśmy to dwa lata temu i dziś już nikt nie pamięta poprzedniego CRM‑a, a użytkownicy doceniają możliwości obecnego systemu, dostosowanego do nowych uwarunkowań rynkowych. Systemu, z którego efektywnie korzystają.
