Streszczenie: Bank Ochrony Środowiska dąży do równoważenia potrzeb swoich interesariuszy z efektywnością ekonomiczną, angażując w proces współtworzenia zarówno pracowników, jak i klientów.
Idea „przedsiębiorstwa współtworzącego” i związane z tym aktywne podejście firmy do wymiany pomysłów z interesariuszami przy pracy nad kreowaniem nowych lub modyfikacją istniejących produktów daje możliwość udoskonalenia oferty, czyniąc ją atrakcyjniejszą dla klientów, kooperantów i pracowników. Przykładem działania Banku Ochrony Środowiska (BOŚ Bank) jako przedsiębiorstwa współtworzącego może być uruchomienie w 2010 roku Centrum Innowacji. Jest to nowoczesna platforma komunikacyjna oparta na dedykowanym narzędziu intranetowym, która umożliwia angażowanie pracowników w różnych obszarach funkcjonowania banku. Dzięki tej platformie pracownicy zgłaszają pomysły na nowe innowacyjne produkty czy usługi, a dodatkowo biorą pod lupę całą organizację i szukają błędów, takich jak absurdy kredytowe, które można wyeliminować, poprawiając dotychczasową ofertę banku.
Odzew ze strony pracowników
W ciągu zaledwie 6 pierwszych miesięcy od utworzenia Centrum Innowacji co dziesiąty pracownik banku zgłosił co najmniej jeden pomysł, z czego 25 zostało wybranych do wdrożenia, a 13 pomysłów weszło w życie. W ramach tej platformy BOŚ Bank przeprowadził już kilka kampanii skoncentrowanych na różnych obszarach funkcjonowania instytucji. Przykładowo, w zakresie działań marketingowych jeden z pracowników sprzedaży zaproponował pomysł na specjalnie sprofilowany kupon rabatowy, który wspierał sprzedaż jednego z produktów bankowych. W kolejnej kampanii zgłoszono pomysły na proekologiczne produkty bankowe promujące zdrowy tryb życia (w tym ekologiczny kredyt hipoteczny – przyznawany na inwestycje w nieruchomości budowane zgodnie z zasadami ekologii). W jeszcze innej, dotyczącej „bazy wiedzy”, pracownicy zdefiniowali pięć zupełnie nowych obszarów, w których wymiana wiedzy ma praktyczne zastosowanie w banku, w tym informacje dla nowych pracowników czy forum wymiany opinii o szkoleniach i o ich jakości. Wykryto też kilkanaście nieścisłości i sprzeczności w różnych regulacjach banku, których usunięcie pozwoliło na wyeliminowanie absurdów kredytowych.
Współpraca z klientami i partnerami biznesowymi
Pomysł z włączeniem pracowników do prac nad kreowaniem nowych produktów i udoskonalaniem istniejących sprawdził się na tyle dobrze, że do współpracy zaproszono również obecnych i potencjalnych klientów. Na początku 2011 roku BOŚ Bank oddał głos przedsiębiorcom, którzy na jego stronie internetowej mogli dzielić się swoimi opiniami na temat bankowości dla małych i średnich przedsiębiorstw. W ankiecie, składającej się z 13 pytań, szefowie firm mogli wskazać najistotniejsze z ich punktu widzenia aspekty obsługi oraz oferty bankowej. Dzięki temu zebrano sugestie i pomysły od ponad 500 przedstawicieli firm i na tej podstawie skonstruowano nową ofertę finansową dla MSP, uwzględniającą takie obszary, jak: finansowanie od ręki, factoring, uzyskanie gwarancji bankowych czy specjalną linię kredytową dla firm, łączącą w sobie kilka produktów naraz.
Przykładem produktu zbudowanego w oparciu o głosy klientów jest innowacyjna na rynku lokata terminowa, którą można także założyć za pośrednictwem strony WWW banku. Odsetki od zdeponowanej kwoty są od razu dopisane do salda rachunku i klient może z nich natychmiast skorzystać. Standardowo, w przypadku konkurencyjnych ofert, na zyski trzeba czekać do dnia zakończenia lokaty.
Bank prowadzi też prace nad zwiększeniem aktywności partnerów biznesowych przy tworzeniu nowych ofert. Przy współpracy z dystrybutorem ubezpieczeń powstaje produkt bankowo‑ubezpieczeniowy. W projektowaniu planowany jest udział nie tylko klientów, ale również agentów ubezpieczeniowych w taki sposób, aby nowy produkt bardziej się nadawał do sprzedaży przez agentów. Produkty bankowe mają inną charakterystykę i nie pasowały do tej pory do sposobu sprzedaży i rodzaju potrzeb, jakie zaspokajali agenci ubezpieczeniowi. Nowy produkt może pozwolić na ominięcie tej największej dotychczas bariery w sprzedaży produktów bankowych przez agentów ubezpieczeniowych.
Z kolei dystrybutor usług telekomunikacyjnych zwrócił się do banku z prośbą o stworzenie produktu finansowego, który umożliwi zaspokojenie potrzeb finansowych ich klientów, pojawiających się przy okazji korzystania z usług telekomunikacyjnych, a których operator nie może samodzielnie dostarczyć. Bez tego produktu operator może być narażony na utratę istotnej część swoich klientów. Dzięki wdrożeniu wspólnego produktu firma telekomunikacyjna mogłaby lepiej dostarczać swoje usługi, a bank zyskałby nowych klientów.
Podejście oparte na współtworzeniu pozwala budować wizerunek banku jako instytucji innowacyjnej, otwartej i uwzględniającej potrzeby wszystkich swoich interesariuszy. Takie działanie powinno przełożyć się na zwiększenie liczby klientów zainteresowanych nowymi ofertami banku oraz korzystnie wpływać na poprawę wyników.
