Streszczenie: Wzrost efektywności obsługi klienta możliwy jest dzięki zastosowaniu narzędzia call-back, które pozwala firmom na szybsze i bardziej trafne odpowiadanie na potrzeby klientów. Badania wskazują, że czas reakcji na zapytania ma kluczowe znaczenie dla sukcesu sprzedaży. Firmy, które decydują się na oddzwonienie w ciągu godziny od wypełnienia formularza kontaktowego, mają dziesięciokrotnie większe szanse na kontynuację rozmowy, a potencjał sprzedażowy jest najwyższy w pierwszych minutach od nawiązania kontaktu. Szybka reakcja na zapytania klienta nie tylko zwiększa szansę na zamknięcie transakcji, ale także wpływa na satysfakcję i lojalność klientów. Wielu konkurentów nadal nie reaguje na czas, co stwarza przestrzeń dla firm, które chcą przejąć rynek poprzez efektywniejszą obsługę.
W dobie globalizacji, firmy z całego świata walczą o to, żeby prześcignąć branżową konkurencję. Lepsze lub tańsze usługi, bardziej innowacyjne produkty, atrakcyjne programy lojalnościowe. Wszystko po to, by zdobyć i utrzymać klienta. Być o krok, lub najlepiej dwa przed innymi. Niewiele ponad 10 lat temu, mające to zapewnić działy sprzedaży i marketingu, funkcjonowały w niezależnych od siebie światach, realizując niby wspólne, ale często źle zharmonizowane cele. Jednak odkąd walka o klienta stała się zaciekła, te dwa koła napędowe przedsiębiorstwa musiały znaleźć wspólny język.
Partnerem materiału jest Dzinga.
Selekcja klienta pod kątem większej efektywności zespołu sprzedażowego
Lead Response Management
Początki współpracy marketingowo‑sprzedażowej nie były łatwe. Brak narzędzi sprawiał, że dzielącą je przestrzeń, zaczęto zakopywać przy wykorzystaniu intuicji oraz doświadczenia menedżerów. Z czasem przyszły badania, jak m.in. Lead Response Management Report, autorstwa dr Jamesa Oldroyda. Przez trzy lata przeanalizował on ponad 15 tysięcy wątków biznesowych oraz niemal 100 tysięcy prób nawiązania kontaktu telefonicznego. Na tej podstawie pojawiły się jedne z pierwszych „twardych danych”, opisujące typowe zachowania potencjalnych klientów. Ustalono wówczas, że najlepszymi dniami tygodnia do nawiązania kontaktu z klientem jest środa i czwartek, szczególnie w godzinach pomiędzy 16 a 18. Zaobserwowano w tych dniach i godzinach nie tylko najlepszą responsywność, ale również decyzyjność klientów.
Zaczęto szukać dodatkowych ścieżek, którymi klienci mogliby dotrzeć do firmy i dokonać zakupu. Masowo zaczęły pojawiać się formularze kontaktowe, dzięki którym sprzedawcy mogli dzwonić do potencjalnie zainteresowanych nabywców. Badania wykazały, że szansa kontynuowania wątku biznesowego w przypadku oddzwonienia w przeciągu jednej godziny od wypełnienia formularza była 10‑krotnie wyższa, niż gdy kontakt następował w drugiej i kolejnych godzinach. Co więcej, od drugiej godziny szansa na zamknięcie rozmowy sprzedażą spadała aż sześciokrotnie. Idąc dalej, potencjał na nawiązanie kontaktu z osobą zostawiającą swoje dane był 100‑krotnie większy w pierwszych pięciu minutach, niż po upływie pół godziny. To kierunek, który powinien wyznaczyć drogę, chcącym się rozwijać firmom.
Jak wyprzedzić konkurencje?
Bądź szybszy od rynkowych rywali. Niemal 50% firm odpowiada na wiadomości od klientów po ponad 24 godzinach, lub nie odpowiada na nie wcale. Z drugiej strony 37 proc. stara się odpowiadać w przeciągu pierwszej godziny. I to jest miejsce, w którym powinno znaleźć się każde przedsiębiorstwo, któremu zależy na pozyskaniu zadowolonego klienta.
Jedną z zalet globalizacji jest bardzo łatwy dostęp do produktów i usług oferowanych on‑line z niemal każdego zakątka świata. Sprawia to jednak, że przy szerokim wachlarzu ofert i coraz sprawniejszych narzędziach do ich szybkiego porównywania, szansa wpłynięcia na decyzję klienta jest coraz mniejsza. Dane portalu Statista wskazują, że konwersja ze stron internetowych to zaledwie 2‑3 proc, gdzie ten sam wskaźnik mierzony podczas rozmowy telefonicznej może być nawet kilkanaście razy większy. Jak więc przekonać klienta do rozpoczęcia z nami rozmowy?
Klient nie lubi czekać
Podawanie na stronie internetowej firmy numeru telefonu jest dobrym, ale z pewnością niewystarczającym pomysłem. Współcześni klienci mają duży opór w dzwonieniu na firmowe numery, gdyż doświadczenie podpowiada im, że prawdopodobnie trafią na skomplikowaną infolinię, będą musieli odsłuchać niezliczoną ilość komunikatów, wybrać dość nieświadomie ciąg przekierowań, aby na sam koniec i tak trafić do mało zorientowanego w temacie konsultanta. Ewentualnie, w przypadku mniejszych firm, dodzwonią się do sekretariatu, który też niekoniecznie będzie znał odpowiedź na nurtujące ich pytania. Rozwiązaniem jest widget połączenia zwrotnego (tzw. call‑back), czyli usługa, w której klient podaje swój numer telefonu. Dzięki temu rozwiązaniu, oferowanemu przez firmy takie jak Dzinga, konsultant oddzwania do klienta nawet do 21 sekund od pozostawienia prośby o kontakt.
Myśl w kategorii win‑win
Klient, który odbiera połączenie od konsultanta w przeciągu niespełna pół minuty od pozostawienia numeru, już na wstępie czuje się lepiej obsłużony. Nie musi tracić czasu i pieniędzy na przeciągające się próby połączenia z właściwą osobą. Również firmy korzystają, gdyż stosowanie tego typu rozwiązań jest bardzo efektywne kosztowo. Dla przykładu usługa Smart call‑back firmy Dzinga działa na zasadzie widgetu, który możemy dodać do swojej strony internetowej. Nie musimy więc płacić za zaprojektowanie dedykowanego rozwiązania. Dodatkowo możemy skorzystać z inteligentnych funkcji, które dostosowują się do sytuacji i wyświetlają informację o możliwości pozostawienia swojego numeru telefonu użytkownikowi, który zamierza już opuścić stronę.
Jak wybrać właściwą usługę call‑back?
Szukając rozwiązania dla swojej firmy, zwróć uwagę na takie elementy jak możliwość elastycznego ustawiania widgetu, dzięki czemu dopasujesz go do swojej strony oraz zachowań Twoich potencjalnych klientów. Skorzystaj z rozwiązań, które dadzą Ci możliwość wielu połączeń jednocześnie. Dzięki temu nie przeoczysz żadnej próby kontaktu. Pamiętaj, że mało która firma działa non stop przez całą dobę, siedem dni w tygodniu. Wyszukaj rozwiązanie, w którym będziesz mógł ustawić odpowiednie komunikaty dla osób zostawiających numer w godzinach, w których odpoczywasz, a Twoi pracownicy mają wolne. I przede wszystkim korzystaj z możliwości osobistej rozmowy z wstępnie zainteresowanym klientem. To źródło najlepszych okazji na udany biznes.
Pamiętaj, że współczesna strona internetowa spełnia nie tylko zadanie wizerunkowe, ale przede wszystkim jest potężnym narzędziem sprzedaży. Jeden z wpływowych marketerów, Jeremy Smith powiedział kiedyś, że „żaden aspekt marketingu nie ma znaczenia, dopóki nie prowadzi do konwersji”. Biorąc tę myślę pod uwagę i zwiększając efektywność strony internetowej, wpływamy na wzrost konwersji. Stosując dopasowane rozwiązania możemy lepiej zarządzać bazą danych klientów, właściwie profilować każdego z nich. Wreszcie daje nam to możliwość selekcjonowania tych wartościowych i rozwiązywania ich problemów, które powodują, że porzucają koszyk zakupowy i nie kontynuują transakcji. Co ważne, wybierając właściwe narzędzia, cechujące się niskimi kosztami wdrożenia, oszczędzamy czas i pieniądze.
