Streszczenie: Polskie przedsiębiorstwa coraz częściej wdrażają automatyzację procesów, analizę danych oraz rozwijają systemy ERP i CRM. Jednak nadal stanowi wyzwanie dostosowanie się do dynamicznie zmieniających się potrzeb klientów. MIT SMR Poland+2MIT SMR Poland+2MIT SMR Poland+2
Polski biznes coraz częściej automatyzuje procesy, korzysta z analizy danych, rozwija systemy ERP i CRM. Wyzwaniem wciąż jednak pozostaje dostosowywanie się do potrzeb klienta i ich szybsze rozpoznawanie dzięki technologii.
To wnioski z serii wywiadów badawczych przeprowadzonych przez ICAN Research z przedstawicielami sześciu czołowych dostawców rozwiązań technologicznych dla biznesu, partnerów think tanku „How to do IT”. Firmy naszych respondentów to: Astor, Dell EMC, IBM, Sage, Salesforce, SAS.
Celem think tanku „How to do IT” jest łączenie przedstawicieli biznesu i twórców rozwiązań technologicznych oraz edukowanie przedsiębiorców w obszarze korzyści, jakie technologia niesie biznesowi. W ramach think tanku na początku kwietnia tego roku ICAN Research przeprowadził badanie ilościowe na próbie 200 średniej wielkości polskich firm, w którym zapytano osoby decydujące o strategii biznesowej całej organizacji o wykorzystanie technologii IT w ich przedsiębiorstwach. Zaledwie 61% respondentów uznało, że ich firmy są dobrze zinformatyzowane, a podobny odsetek (67%) stwierdził, że dobrze radzi sobie ze zmianami zachodzącymi obecnie w biznesie i w potrzebach klienta (zobacz ramkę Wykorzystanie IT w polskich firmach).
Rozwinięcie tych danych stanowią wyniki niedawnego badania jakościowego, w którym zapytaliśmy partnerów „How to do IT”, w jakich kierunkach rozwijają swoje narzędzia technologiczne dla biznesu. Zadaliśmy również pytania o najważniejsze trendy oraz wyzwania w ich branży. Nasi respondenci reprezentują firmy globalne z dużym międzynarodowym stażem, dlatego ich doświadczenia na rynkach amerykańskich i europejskich mogą dać wskazówkę polskim przedsiębiorcom, jakie realne korzyści niesie wykorzystanie technologii w codziennej działalności.
Bliżej klienta
Jak wskazali badani, głównym trendem zarówno w Stanach Zjednoczonych, jak i w Europie Zachodniej jest dążenie do elastyczności w odpowiadaniu na błyskawicznie zmieniające się uwarunkowania rynkowe. Oznacza to, że firmy wykorzystujące w swojej działalności określoną technologię powinny patrzeć na nią głównie jako na narzędzie służące do mierzenia się z konkretnym wyzwaniem. Aby odnosić sukcesy i spełniać oczekiwania klientów, firmy nie muszą tworzyć innowacji produktowych, jeśli są odpowiednio elastyczne procesowo. Organizacje dokonują więc wyboru, czy konkurują innowacyjnością czy sprawnością operacyjną i kosztami. Biznes powinien ewolucyjnie, stopniowo usprawniać i modyfikować kolejne obszary, wykorzystując dostępne technologie.
Głównym trendem zarówno w Stanach Zjednoczonych, jak i w Europie Zachodniej jest dążenie do elastyczności.
W jaki zatem sposób wykorzystanie nowoczesnych narzędzi IT może pomóc w skróceniu odległości między firmą a klientem? „Dobrym przykładem są narzędzia analityczne wykorzystywane przez banki – zauważa Patryk Choroś, Business Development Director w firmie SAS. – W ten sposób możliwe staje się spięcie wszystkich punktów kontaktu z klientem. Możemy nie tylko reagować na jego konkretną potrzebę występującą w konkretnym momencie, ale również przewidywać oczekiwania klienta na przykładzie jego wcześniejszych zachowań. Tego typu narzędzia analityczne pozwalają bankowi dostatecznie wcześnie zauważyć, że np. klient zaczyna inwestować w budowę domu, a następnie przygotować dla niego ofertę. Innym przykładem może służyć dostawca energii elektrycznej, który, nie mogąc przechowywać prądu, musi go kupić i natychmiast sprzedać. Dzięki narzędziom analitycznym może na bieżąco monitorować i precyzyjnie prognozować swoje zapotrzebowanie, maksymalizując dzięki temu zyski”.
U siebie czy na zewnątrz
Nasi partnerzy podkreślają jednak, że mimo ogromnego potencjału narzędzi analitycznych wiele firm w dalszym ciągu nie wykorzystuje posiadanych przez siebie danych lub robi to w sposób wysoce niedoskonały. Często dane są przechowywane w formie papierowych dokumentów, a w średniej wielkości firmach każdego dnia ręcznie wypełnia się od kilku do kilkudziesięciu papierowych formularzy, którym następnie nadaje się formę cyfrową. Takie postępowanie z danymi w ciągu całego roku wymaga ogromnych nakładów czasu, pracy, a więc generuje koszty oraz przekłada się na większą liczbę błędów.
Odpowiedzią na to wyzwanie, zdaniem naszych partnerów, jest umiejętne opisywanie i integracja firmowych danych w taki sposób, aby było możliwe wykorzystanie ich w przyszłości przez inne systemy informatyczne. „W dalszym ciągu w wielu firmach produkcja nie jest w żaden sposób zautomatyzowana, a nowych narzędzi poszukuje się dopiero wtedy, kiedy w istotny sposób zmieni się sytuacja przedsiębiorstwa” – zauważa Piotr Ciski, Country Manager w firmie Sage, wskazując, że pod tym względem polskie firmy zauważalnie odstają od zachodnich. – „Duża część polskich firm nadal wykorzystuje najprostsze rozwiązania do zarządzania przedsiębiorstwem. Jednak jeżeli chcemy uzyskać znaczącą poprawę efektywności, wygenerować oszczędności, zapanować nad procesami dziejącymi się w naszej firmie, potrzebujemy systemu spinającego całą organizację. Porządkującego naszą działalność, dającego precyzyjne informacje o generatorach kosztów, poziomach zysków i efektywności poszczególnych produktów czy działań. To jest standardem w firmach międzynarodowych, standardem, do którego wielu polskim firmom jeszcze dość daleko” – dodaje Ciski.
Z naszymi partnerami poruszyliśmy również temat wykorzystania przez nich technologii chmurowych. Jak podkreślają nasi rozmówcy, dzięki rosnącej popularności modelu abonamentowego oprogramowanie, którego cena była niegdyś zaporowa dla wielu firm, obecnie jest znacznie bardziej dostępne. Rozpowszechnienie technologii chmurowych ograniczają jednak czynniki pozabiznesowe. „Polskie społeczeństwo nie należy do najbardziej ufnych w Europie i w dalszym ciągu wiele organizacji zdecydowanie woli kupić licencję na dany produkt. Tymczasem np. w Niemczech rozpowszechnienie chmury obliczeniowej jest kilkakrotnie wyższe niż w Polsce – zauważa Ciski. – Wiele osób nadal obawia się, co dzieje się z ich danymi w chmurze. Niektórzy zdecydowanie wolą też, aby operacje związane np. z płacami były przeprowadzane w ich firmowej chmurze, a nie na zewnątrz, chociaż z technologicznego punktu widzenia nie ma tu specjalnej różnicy”.
Ten tekst jest częścią projektu How to do IT. To twój sprawdzony przewodnik po cyfrowej transformacji i technologiach dla biznesu. Zapisz się na newsletter projektu!
Jak wynika z rozmów przeprowadzonych przez ICAN Research, polskie firmy generalnie wolą posiadać zasoby IT u siebie, niż korzystać z rozwiązań wirtualnych bądź z usług dostawców systemów klasy ERP. „Polskie firmy rzeczywiście rzadko wdrażają jakieś technologie na wczesnym etapie ich rozwoju – przyznaje Tomasz Pietrzak, Solutions Director w firmie Dell EMC. – Wiele firm uważa, że infrastruktura utrzymywana u siebie jest bezpieczniejsza. Oczywiście w takim podejściu nie ma niczego złego, pod warunkiem że nie staje się ono blokadą dalszego rozwoju. Infrastruktura powinna być zatem odpowiednio skonfigurowana, aby w razie potrzeby można było w sposób transparentny dla systemów, oprogramowania i stron internetowych uzupełnić zasoby ofertą zewnętrznych dostawców”.
Dyrektor Pietrzak wskazuje jednak, że obecna złożoność rozwiązań dostępnych na rynku może znacząco utrudniać klientowi dokonanie odpowiedniego wyboru. „Dlatego bardzo istotna jest dziś rola sprzedawcy, który przede wszystkim powinien postarać się zrozumieć potrzeby klienta. Jeśli więc sprzedawca słyszy od niego, że chce kupić trzy serwery, to w pierwszej kolejności powinien zapytać, po co mu one” – podkreśla.
Niemniej, jak wskazuje Daniel Matusiak, IBM Cloud Leader Poland and Baltics, polskie firmy z rezerwą podchodzą do wykorzystywania chmury w swojej działalności. „Takie podejście może mieć uzasadnienie w pewnych specyficznych przypadkach, ale w znaczącej większości sytuacji wynika głównie z braku gotowości do zmiany modelu biznesowego przedsiębiorstwa. Nie wykorzystuje się przez to ogromnego potencjału innowacyjności oraz elastyczności, jakie dają technologie w chmurze obliczeniowej – uważa. – Korzystanie z usług profesjonalnego dostawcy zasobów opartych na technologii chmurowej jest bezpieczniejsze, a często też mniej kapitałochłonne niż bieżące uzupełnianie zasobów IT posiadanych przez firmę. Nie dość, że dzięki zewnętrznemu usługodawcy możemy w dowolnej chwili zwiększyć lub zmniejszyć zakres ich wykorzystania, to jeszcze koszty chmury maleją o około 20% rok do roku. Zalecamy jednocześnie, aby migrację do chmury zewnętrznego dostawcy przeprowadzać w sposób przemyślany, ewolucyjny, przy wsparciu profesjonalistów”.
Korzyści z automatyzacji
Jak wynika z rozmów z partnerami think tanku „How to do IT”, połączenie danych, ich analityki oraz automatyzacji procesów pozwala na znaczące obniżenie kosztów zwiększania skali biznesu. Wykorzystanie narzędzi analitycznych pomaga firmom w zabezpieczeniu się przed nietypowymi sytuacjami, błędami i nadużyciami, a także pozwala na lepsze dopasowanie programów rabatowych, harmonogramów rozliczeń czy też na dokładniejszą analizę marż. Generowane w czasie rzeczywistym raporty odgrywają niezwykle istotną rolę w codziennym zarządzaniu, ale jeszcze ważniejszą w planowaniu przyszłych działań. Automatyka pozwala na bardziej szczegółową analizę kosztów w podziale na grupy klientów czy produktów, działania promocyjne, kanały sprzedażowe itd. Korzyści z automatyzacji procesów są łatwo dostrzegalne także w przypadku firm produkcyjnych. „Obecnie na rynku brakuje pracowników, którzy mogliby wykonywać najbardziej powtarzalne, najprostsze zadania – zaznacza Jarosław Gracel, członek zarządu firmy Astor. – Automatyzacja stanowi odpowiedź na potrzeby firm mających trudności ze znalezieniem rąk do pracy. Część prostych procesów można bez problemu zautomatyzować, dzięki czemu cała produkcja staje się bardziej powtarzalna i przewidywalna, a więc po prostu stabilniejsza”.
Wykorzystanie IT w polskich firmach (w %)
Obecnie wiele przedsiębiorstw w Polsce inwestuje w automatyzację produkcji, kierując się potrzebą obniżenia kosztów, ale znacznie większym wyzwaniem jest zbudowanie fabryki o długotrwałym potencjale rozwoju, opartym na kreowaniu i zaspokajaniu potrzeb użytkownika produktu. Dzięki automatyzacji procesów możliwe jest szybsze dostarczenie zindywidualizowanego produktu. Jak podkreśla Gracel, polskie firmy wciąż starają się budować przewagę, opierając się na niskich kosztach pracy. „Niestety, ta przewaga zaczyna dramatycznie szybko topnieć z dwóch powodów: koszty zatrudnienia pracownika w Polsce gwałtownie rosną, a ponadto firmy międzynarodowe poprawiają swoją produktywność, stosując automatyzację i robotyzację. Już teraz przenoszą fabryki z Indii do Niemiec, znacząco zbliżając się do swojego konsumenta i skracając łańcuch logistyczny. Mogą dzięki temu znacznie szybciej odpowiadać na jego potrzeby – wyjaśnia. – Tania siła robocza nie daje przewagi, jeżeli mogę zbudować wysoce zautomatyzowaną linię produkcyjną. Firmy niemieckie wykorzystują roboty na liniach produkcyjnych dziesięciokrotnie częściej niż polskie i nie mówimy tu o wielkich fabrykach części i samochodów, ale o manufakturach, rzemieślnikach, produkcji małoseryjnej, rolnictwie i wielu innych branżach”.
Usprawnić komunikację
Jak wykazały wywiady przeprowadzone z partnerami „How to do IT”, polskie firmy w niewielkim stopniu wykorzystują nowoczesne narzędzia komunikacji, skupiając się przede wszystkim na e‑mailach lub systemach klasy CRM. Z rozmów z partnerami naszego projektu wynika, że te ostatnie traktują jednak jak książkę adresową uzupełnioną o historię zakupową poszczególnych klientów. „Tymczasem zachodnie firmy wykorzystują te systemy do zbierania informacji o zachowaniach i potrzebach klientów, ich ścieżce zakupowej, zmianach preferencji, a co najważniejsze – jako narzędzie do znacznej poprawy współpracy wewnętrznej – wylicza Michał Rusinowski, Sales Manager Poland and Baltics w Salesforce. – Tej klasy narzędzia zapowiadają nową erę w komunikacji wewnętrznej, dającą możliwość efektywnej komunikacji, archiwizacji i kompilacji wiedzy o każdym kliencie, szansach sprzedażowych czy też hierarchizacji ważności komunikatów, bez której trudno odnaleźć się w gąszczu wiadomości, jakie codziennie otrzymujemy”.
Rusinowski dodaje, że podejście polskich firm do wykorzystania nowoczesnych technologii jest bardzo niejednorodne. „Największy problem z zastosowaniem innowacyjnych rozwiązań mają firmy, które zostały założone jeszcze w latach dziewięćdziesiątych – ocenia. – Ich szefowie często nadal zakładają, że będą budować swoją pozycję rynkową na przewadze kosztowej, i nie starają się dostosować do istniejących warunków. Obserwując natomiast polskie firmy odnoszące sukcesy na Zachodzie, dostrzegam, że w większości są to organizacje, które wykorzystują przede wszystkim swój kapitał intelektualny, a nie niskie ceny”.
Jak wynika z badań przeprowadzonych przez ICAN Research, wszystkie przedstawione trendy łączy potrzeba szybszej reakcji na zmiany, na którą wpływ ma zarówno infrastruktura, jak również gotowość do wykorzystania rozwiązań chmurowych w miarę pojawiania się bieżących potrzeb. Badania wykazały, że bez odpowiednich danych i ich analizy biznes nie będzie w stanie odpowiednio szybko reagować na rynkowe zapotrzebowanie. Bez właściwie wykorzystywanego systemu klasy CRM nie rozpozna zmian w oczekiwaniach swoich klientów. Bez systemów ERP natomiast nie zareaguje na zmiany na etapie produkcji i modyfikacji usług. Badania sugerują więc, że biznes powinien dążyć do wypracowania własnej strategii transformacyjnej, przygotowując ewolucyjną mapę drogową zmian i modernizacji. W tej strategii ważniejsze niż czas i koszty są koncepcja oraz kierunek nadawany przez wizję firmy w przyszłości.
