Streszczenie: Smartfony, tablety i urządzenia wearable tech stały się nieodłączną częścią naszego życia, zyskując na znaczeniu także w kontekście komunikacji z klientami. W obecnych czasach, kiedy czas spędzany na tych urządzeniach jest coraz dłuższy, dla firm kluczowe jest dostosowanie swojej komunikacji do wymagań użytkowników mobilnych. Sukces w tym zakresie wymaga zrozumienia, że skuteczna komunikacja nie polega jedynie na dostarczaniu treści reklamowych, ale również na zapewnieniu odpowiedniej użyteczności i prostoty, szczególnie w kontekście urządzeń mobilnych. Warto inwestować w odpowiednie narzędzia, które ułatwiają korzystanie z mobilnych wersji stron internetowych, zminimalizują problemy użytkowników, takie jak trudności w logowaniu czy przeglądaniu treści. Ważne jest, by zadbać o wygodę użytkowania, ponieważ negatywne doświadczenia mogą prowadzić do utraty lojalności klientów.
Kiedy 9 stycznia 2007 roku na scenę Moscone Convention Center w San Francisco wszedł mężczyzna w czarnym golfie, mało kto spodziewał się, że w kieszeni jego niebieskich Levisów (model 501) znajduje się urządzenie, które zrewolucjonizuje świat. Mowa oczywiście o Stevie Jobsie i prezentacji pierwszego modelu iPhona. Jedenaście lat później smartfon jest jednym z najważniejszych urządzeń, bez którego wiele osób nie wyobraża sobie codziennego życia, a ośrodki SPA zaczynają masowo wprowadzać specjalne terapie odwykowe dla jego najgorętszych użytkowników. Można powiedzieć, że w ciągu zaledwie dekady przeżyliśmy rewolucję o niespotykanej wcześniej skali.
Partnerem materiału jest Dzinga.
Selekcja klienta pod kątem większej efektywności zespołu sprzedażowego
Być tam gdzie klient
Chcąc trafić do klienta, powinniśmy korzystać z tych samych narzędzi, z których korzystają odbiorcy naszych usług. Smartfony, tablety, urządzenia wearable tech stają się naszą codziennością. Zgodnie z badaniami eMarketer, stanowią one jedyne medium, które notuje wzrost dziennego czasu użytkowania. Obecnie wynosi on 3 godziny i 15 minut dziennie, czyli ponad godzinę więcej niż czas spędzony przy laptopie lub komputerze stacjonarnym.
Odbieranie i dokumentowanie rzeczywistości
Dla wielu marketingowców, urządzenia mobilne stały się nie tylko istotnym kanałem komunikacji treści reklamowych, ale również podstawowym narzędziem kreowania rzeczywistości. Gary Vaynerchuck od lat podkreśla, że smartfony są najważniejszym urządzeniem, niezastąpionym w kontakcie z docelowym odbiorcą produktów i usług. Wystarczy jeden rzut oka na otaczający nas świat. W metrze i w autobusach, na przystankach, chodnikach i w taksówkach. Wszędzie widzimy ludzi wpatrzonych w ekran swojego telefonu. W 2015 roku świat obiegło zdjęcie przedstawiające tłum pielgrzymów oczekujących na przejazd Papieża Franciszka podczas wizyty w Stanach Zjednoczonych. Na fotografii ujęte jest niemal 50 osób, które na przejazd papieskiej kolumny patrzą przez swoje telefony komórkowe. Tylko jedna osoba uczestniczy w tym wydarzeniu, chłonie ulotną chwilę, bez konieczności jej dokumentowania smartfonem. Różnice między światem realnym, a wirtualnym zacierają się. Widzi to coraz więcej firm, przez co konkurencja w dotarciu z przekazem marketingowym do użytkownika mobilnego staje się coraz bardziej zacięta. Według jakich zasad tworzyć skuteczne treści dla tej grupy klientów?
Użyteczność i prostota
Według Google, 61 proc użytkowników nie wróci na mobilną wersję strony internetowej, jeżeli ma problem z wejściem na nią.(1) Pomimo swoich niewątpliwych zalet, urządzenia mobilne wciąż borykają się z ogromem ograniczeń. Jednym z nich jest brak klawiatury, który spowalnia pisanie. O ile technologia dostarcza już błyskotliwych narzędzi podpowiadających kolejne słowa, uczących się najczęściej wpisywanych fraz, to są sytuacje, w których nie możemy z tych udogodnień skorzystać. Przykładem niech będzie logowanie do jednego z licznych serwisów, z których korzystamy na urządzeniach stacjonarnych, posiadając przy tym skomplikowane hasła dostępu. Niemal każdy, kto w biegu, z telefonem w ręku próbował wpisać kombinację małych i wielkich liter, przeplataną z cyframi i znakami, wie, że może to być droga przez mękę. Jeżeli nasza usługa wymaga od klienta logowania się, pamiętajmy, żeby w wersji mobilnej pojawiła się możliwość bardziej intuicyjnego panelu, gdzie za pomocą krótkiego numeru pin, czy też znaku graficznego, takiego jak popularny „wężyk” łączący kropki na ekranie, użytkownik uzyskuje dostęp do chronionych zasobów. Dla osób, które mają obawy przed skorzystaniem z aplikacji przechowującej hasła, będzie to z pewnością ułatwienie.
Kluczowe informacje
Logowanie to tylko wierzchołek góry lodowej. Należy pamiętać o tym, aby umiejętnie dobierać treści, które chcemy pokazać użytkownikowi mobilnemu. Jeżeli branża, w której działamy wymaga, aby strona internetowa była obszerna, przesycona treścią i różnymi formami jej prezentacji, warto, mimo wszystko, zastanowić się nad wprowadzeniem pewnych ograniczeń. O ile w przypadku rozwiązań desktopowych możemy tworzyć niemal niekończące się zakładki, odnośniki do podstron czy też korzystać z wielu niezależnych menu, to w przypadku urządzeń mobilnych powinniśmy się skupić tylko na tych kluczowych, najważniejszych z punktu widzenia użytkownika. Chcemy, aby osoba wchodząca na naszą stronę internetową za pośrednictwem swojego smartfona, wróciła do nas później, korzystając z urządzenia stacjonarnego. Jest to swoista szkoła cyfrowego uwodzenia, w której użytkownik mobilny otrzymuje wyselekcjonowane, atrakcyjne treści, ale pozostawiające miejsce na dopowiedzenie. Liczy się spójność wszystkich wersji strony. Jest ona istotna dla ponad 83 proc. użytkowników.
Krótka ścieżka decyzyjna, a konwersja
Konwersja, jaką zapewniają mobilne wersje strony jest bardzo duża, sięga ona nawet 64 proc.(2) Pozwala na to krótka ścieżka decyzyjna klienta, o wiele prostsza niż w przypadku stacjonarnych stron internetowych. Urządzenia mobilne pozwalają w dużo większym stopniu „prowadzić użytkownika za rękę”. Mały ekran ogranicza ilość treści, którą klient jest w stanie porównać, więc częściej ufa swojej intuicji, satysfakcji, wiedzy, jaką zdobył na danej stronie. Wie, że jego urządzenie ma ograniczony czas działania (bateria), a więc decyzje musi podejmować szybciej. Dobrze zaprojektowana strona ułatwi jej podjęcie.
Kontakt to podstawa
Dla wielu wciąż najważniejszym elementem jest kontakt. Koniecznością jest stosowanie klikalnych wersji zarówno numerów telefonu, jak i danych adresowych. Konieczność zapamiętywania, kopiowania lub przepisywania numerów telefonu jest najlepszą drogą do tego, aby użytkownik opuścił naszą stronę i poszukał konkurencyjnej, która mu ten kontakt ułatwi.(3) Jeszcze lepszym rozwiązaniem jest skorzystanie z usługi smart call‑back, dostępnej m.in. za pośrednictwem platformy Dzinga. Wówczas użytkownik w sposób najbardziej intuicyjny i nieangażujący może nawiązać kontakt. Jest to szczególnie pomocne, kiedy przegląda stronę w godzinach zamknięcia firmy. Nie musi wówczas pamiętać, żeby spróbować nawiązać połączenie o innej porze. Widget rozwiązuje ten problem za niego.
Czym jest call‑back?
To coraz częściej stosowana opcja nawiązywania kontaktów, szczególnie w relacji B2C. Działa bardzo prosto. Wystarczy, w prostym formularzu, wpisać swój numer telefonu, a druga strona poinformowana o tym, może nawet po kilkunastu sekundach nawiązać z nami połączenie. Jest to nie tylko oszczędność czasu i wykorzystanie możliwości, jakie dają nam urządzenia mobilne, ale również test, czy przedsiębiorcy zależy na kliencie.
(1) McKinsey.com
(2) Socpub.com
(3) impactbnd.com
