Streszczenie: Współczesne oczekiwania klientów względem usług logistycznych ewoluowały, obejmując nie tylko wygodę i szybkość, ale także kompleksowe doświadczenie użytkownika. Firmy logistyczne, takie jak Rohlig SUUS Logistics, dostrzegają potrzebę dostosowania swoich usług do indywidualnych wymagań klientów, oferując m.in. różnorodne opcje transportu, magazynowanie, obsługę celną oraz projektowanie łańcuchów dostaw. Ważnym elementem jest także rozwój technologii, takich jak aplikacje i platformy, które umożliwiają klientom zarządzanie procesem logistycznym w jednym miejscu. Mimo rosnącej roli technologii, bezpośredni kontakt z pracownikami firmy pozostaje istotny dla wielu klientów, co podkreśla znaczenie dobrze zorganizowanego działu obsługi klienta w budowaniu pozytywnego doświadczenia użytkownika. Dodatkowo, w kontekście współpracy biznesowej, coraz częściej stosuje się podejście Legal Design, które upraszcza i wizualizuje dokumenty prawne, czyniąc je bardziej przystępnymi i zrozumiałymi. MIT Sloan Management Review Polska
Odbiór przesyłki w dogodnym miejscu i czasie. Śledzenie i zarządzanie nią przez aplikację. Płatności bezgotówkowe przy odbiorze. To tylko niektóre aspekty, które wpływają na nasze pozytywne doświadczenia przy dostarczaniu produktów zakupionych przez internet. A na czym polega User Experience w obszarze współpracy biznesowej w logistyce? Czy sklepy ściągające setki palet towaru lub producenci zamawiający surowce do fabryki mogą liczyć na podobne rozwiązania? Na te i wiele innych pytań odpowiadają ekspertki oraz eksperci z branży.
Pandemia COVID‑19 wpłynęła na nasze nawyki zakupowe. Zaczęliśmy częściej zamawiać produkty przez internet, m.in. przez to firmy logistyczne wprowadziły szereg wspomnianych wyżej rozwiązań wpływających na pozytywne doświadczenia konsumentów. Jednak w ostatnim czasie możemy zauważyć coraz więcej podobnych działań w obszarze biznesowym w logistyce. Mówi o tym Anna Soboń, Head of Customer Experience w Rohlig SUUS Logistics.
– Wiemy, że za każdą obsługiwaną przez nas firmą stoi człowiek, a więc konsument, który ma wszechstronne doświadczenia w kwestii prywatnych zakupów. Przekłada się to bezpośrednio na jego oczekiwania w obsłudze, gdy występuje w roli partnera handlowego. W Rohlig SUUS Logistics widzimy w tym zakresie ogromne pole do rozwoju oferty i możliwość inspiracji w tworzeniu podobnych rozwiązań w obszarze współpracy biznesowej – tłumaczy. – A skąd wiemy, czy wprowadzone przez nas rozwiązanie jest optymalne? Pytamy o to naszych klientów. Bo kto jest lepszym źródłem wiedzy niż sami użytkownicy? – dodaje.
Kompleksowa oferta
W budowaniu User Experience niezwykle ważna jest kompleksowa oferta. Powód? Klienci mają różnorodne potrzeby. Firmy z branży e‑commerce w logistyce poszukują wsparcia w magazynowaniu i usługach dodanych, takich jak kompletowanie zamówień i etykietowanie, jak też w dystrybucji produktów do konsumenta. Dla przedsiębiorstw produkcyjnych istotne jest sprowadzanie surowców i fabrykatów np. z Azji, obsługa celna i dostawa do fabryki. Z kolei w przypadku skomplikowanych projektów firmy poszukują elastycznych rozwiązań łańcucha dostaw, zaprojektowanych pod ich potrzeby, takie jak np. redukcja śladu węglowego. W szerokim spectrum usług klienci mogą zawsze znaleźć rozwiązanie dla siebie, nawet gdy wyzwania, przed jakimi dotychczas stali, zmienią się. W taki sposób podchodzi do tego Rohlig SUUS Logistics. Największy polski operator logistyczny oferuje klientom m.in. wszystkie rodzaje spedycji (drogową, morską, lotniczą, kolejową i intermodalną), obsługę celną, magazynowanie, a w ramach usługi Logistics Solution Design – projektowanie łańcuchów dostaw.
Wszystko w jednym miejscu
Postęp technologiczny i innowacyjne rozwiązania często wywierają pozytywny wpływ na nasze codzienne życie, także w obszarze usług logistycznych. Aplikacje oraz platformy, dzięki którym możemy złożyć zamówienie, sprawdzić aktualny status czy uzyskać szybko pomoc, pozwalają zaoszczędzić czas i zarządzać całym procesem w jednym miejscu.
– W SUUSie stawiamy na rozwiązania technologiczne. Dbamy o to również w obszarze współpracy z klientami. Od ponad 2 lat rozwijamy Strefę Klienta w SUUS Portalu. Przestrzeń ta jest nie tylko prostą formą komunikacji między klientami a nami – ich operatorem logistycznym – ale także dodatkowym kanałem świadczenia usług: wyceny, zlecenia zamówienia, śledzenia przesyłki, rozliczenia czy reklamacji – mówi Anna Soboń. – Pamiętajmy jednak o tym, że nadal bezpośredni kontakt z człowiekiem jest oczekiwany przez dużą część klientów. Dlatego dobrze zorganizowany dział obsługi klienta, który pomoże mu, gdy ten się do nich zwróci, jest bardzo ważny w budowaniu User Experience – dodaje.
Uproszczenie skomplikowanego
Współpraca biznesowa, także w obszarze logistycznym, często wiąże się z koniecznością przeczytania i podpisania wielu dokumentów – umów i załączników. Z jednej strony zajmuje to dużo czasu, a z drugiej często wymaga specjalistycznej wiedzy, aby zrozumieć zawiłe treść. Dlatego coraz większą popularnością cieszy się Legal Design, czyli stosowanie prostego i zrozumiałego języka oraz form wizualnych w dokumentach prawnych.
– Legal Design niesie za sobą szereg korzyści. Pozwala na lepsze i szybsze zrozumienie wzajemnych zobowiązań, skraca czas negocjowania umów, a także przyspiesza wdrażanie zmian. Jeśli coś jest proste, nie wymaga wyjaśniania. W konsekwencji stosowanie Legal Design przekłada się także na budowanie szacunku i renomy organizacji, której zależy, aby warunki współpracy z nią były jasne i przejrzyste – tłumaczy Marta Matuszewska, Legal and Compliance Director w Rohlig SUUS Logistics. – W logistyce stosowanie Legal Design nie jest jeszcze aż tak popularne, jak np. w bankowości. Dlatego cieszę się, że podejmując w SUUS‑ie działania w tym zakresie, jesteśmy one step ahead – dodaje.
Dostawa na ostatniej mili, a może coś więcej?
Doręczenie przesyłki bezpośrednio do konsumenta to dla niego przede wszystkim oszczędność czasu. Bez wychodzenia z domu odbiera produkt, który może od razu zacząć użytkować. Dlatego w dostawach na tzw. ostatniej mili wyzwaniem są takie towary, które – aby klient zaczął używać – wymagają instalacji czy montażu, np. sprzęt RTV i AGD czy meble.
– Dziś wartością dodaną dla konsumenta jest łańcuch dostaw, który nie kończy się na dostawie produktu pod drzwi, ale na przygotowaniu go do użytkowania. W SUUS‑ie dostarczamy te wartości naszym klientom. Dlatego w dostawach towarów gabarytowych zapewniamy podwójną obsadę, która także posiada uprawnienia do instalacji takich produktów, jak np. kuchenki gazowe – tłumaczy Kamil Rybiński, członek zarządu spółki EXPERT, która na początku tego roku weszła w skład grupy Rohlig SUUS Logistics. Firma specjalizuje się w dostawach na tzw. ostatniej mili, a także usługach dodatkowych, takich jak wniesienie i montaż mebli czy instalacja sprzętu RTV i AGD. – Co więcej, jest to także korzyść dla producentów czy sprzedawców takich towarów. Dlaczego? 89% konsumentów oczekuje wniesienia zakupionych mebli przy dostawie, a 54% z nich wskazuje, że dostępność instalacji czy montażu jest kluczowym aspektem przy wyborze sklepu. Dlatego takie rozwiązanie pozwala budować pozytywne doświadczenia zarówno wśród klientów indywidualnych, jak i biznesowych – dodaje.
