Streszczenie: Współczesne oczekiwania klientów dotyczące dostaw towarów uległy znacznym zmianom, głównie za sprawą dynamicznego rozwoju branży e-commerce. Kluczową rolę odgrywa elastyczność, zarówno pod względem wyboru terminu, miejsca i formy dostarczenia przesyłki, jak i metod płatności. W przypadku artykułów ponadgabarytowych, takich jak sprzęt RTV i AGD czy meble, istotne są również dodatkowe usługi, np. wniesienie lub montaż. Ostatnia mila to kluczowy element łańcucha dostaw w kanale e-commerce. Szacuje się, że obsługa tego finalnego etapu może stanowić nawet 50% kosztów całego procesu. Wpływa na to m.in. potrzeba dostarczenia towarów, często pojedynczych przesyłek, pod wiele adresów. Jest to jednak nie tylko czynnik kosztowy. Skuteczny proces transportu bezpośrednio przekłada się na zadowolenie końcowego odbiorcy i wizerunek sklepu internetowego. Dlaczego zakupy internetowe zyskują popularność? W przypadku mebli oraz sprzętu AGD i RTV wpływa na to m.in. szeroki wybór produktów online oraz możliwość porównania ich, bez konieczności podróżowania pomiędzy punktami stacjonarnymi. Co więcej, mimo zakupu na miejscu, artykuły te, ze względu na swoje gabaryty, zazwyczaj dostarczane są przez kuriera. W związku z tym, niezależnie od tego, czy nabyliśmy towar w sklepie internetowym czy stacjonarnym, czas od zakupu do rozpoczęcia użytkowania jest porównywalny. Przy dostawach takich produktów jak np. szafy, komody, lodówki czy pralki często konieczna jest obecność klienta przy odbiorze. Dlatego standardem staje się możliwość wyboru konkretnej daty dostarczenia przesyłki. Coraz częściej możemy wskazać optymalny dla nas dzień czy przedział godzinowy. Klienci sklepów internetowych to duża, a zarazem bardzo zróżnicowana grupa ludzi. Dlatego oczekują oni szerokiego wachlarza metod płatności. Najchętniej wybierają szybki przelew z wykorzystaniem platformy do płatności internetowych. Wśród młodszych grup wiekowych dużą popularnością cieszą się także płatności mobilne (np. BLIK), a dla starszych pokoleń interesująca jest opcja zapłaty gotówką przy odbiorze. Warto także zwrócić uwagę na fakt, że ostatnio na znaczeniu zyskują płatności z odroczonym terminem. Współczesne oczekiwania klientów dotyczące dostaw towarów uległy znacznym zmianom, głównie za sprawą dynamicznego rozwoju branży e-commerce. Kluczową rolę odgrywa elastyczność, zarówno pod względem wyboru terminu, miejsca i formy dostarczenia przesyłki, jak i metod płatności. W przypadku artykułów ponadgabarytowych, takich jak sprzęt RTV i AGD czy meble, istotne są również dodatkowe usługi, np. wniesienie lub montaż.
Dynamiczny rozwój branży e‑commerce skutkuje równie szybkimi zmianami w oczekiwaniach klientów dotyczących dostawy towarów. Dziś kluczową rolę odgrywa elastyczność, zarówno pod względem wyboru terminu, miejsca i formy dostarczenia przesyłki, jak i metod płatności. W przypadku artykułów ponadgabarytowych, takich jak sprzęt RTV i AGD czy meble, istotne są również dodatkowe usługi, np. wniesienie lub montaż.
– Ostatnia mila to kluczowy element łańcucha dostaw w kanale e‑commerce. Szacuje się, że obsługa tego finalnego etapu może stanowić nawet 50% kosztów całego procesu. Wpływa na to m.in. potrzeba dostarczenia towarów, często pojedynczych przesyłek, pod wiele adresów. Jest to jednak nie tylko czynnik kosztowy. Skuteczny proces transportu bezpośrednio przekłada się na zadowolenie końcowego odbiorcy i wizerunek sklepu internetowego – tłumaczy Michał Chuchrak, Business Development Manager, który w Rohlig SUUS Logistics odpowiada za rozwój usług logistycznych dla e‑commerce, w tym dostaw towarów ponadgabarytowych na ostatniej mili.
W dogodnym terminie
Dlaczego zakupy internetowe zyskują popularność? W przypadku mebli oraz sprzętu AGD i RTV wpływa na to m.in. szeroki wybór produktów online oraz możliwość porównania ich, bez konieczności podróżowania pomiędzy punktami stacjonarnymi. Co więcej, mimo zakupu na miejscu, artykuły te, ze względu na swoje gabaryty, zazwyczaj dostarczane są przez kuriera. W związku z tym, niezależnie od tego, czy nabyliśmy towar w sklepie internetowym czy stacjonarnym, czas od zakupu do rozpoczęcia użytkowania jest porównywalny.
– Przy dostawach takich produktów jak np. szafy, komody, lodówki czy pralki często konieczna jest obecność klienta przy odbiorze. Dlatego standardem staje się możliwość wyboru konkretnej daty dostarczenia przesyłki. Coraz częściej możemy wskazać optymalny dla nas dzień czy przedział godzinowy – tłumaczy ekspert SUUSa.
Wiele opcji płatności
Klienci sklepów internetowych to duża, a zarazem bardzo zróżnicowana grupa ludzi. Dlatego oczekują oni szerokiego wachlarza metod płatności. Najchętniej wybierają szybki przelew z wykorzystaniem platformy do płatności internetowych. Wśród młodszych grup wiekowych dużą popularnością cieszą się także płatności mobilne (np. BLIK), a dla starszych pokoleń interesująca jest opcja zapłaty gotówką przy odbiorze. Warto także zwrócić uwagę na fakt, że ostatnio na znaczeniu zyskują płatności z odroczonym terminem.
– Wielu klientów czuje się komfortowo płacąc za pobraniem przy zakupach online. Dlatego, aby sprostać oczekiwaniom tej grupy i być konkurencyjni na ryku, dostawcy powinni przygotować się na różne formy zapłaty przy odbiorze – gotówką, kartą czy przy użyciu płatności mobilnej – podkreśla Michał Chuchrak.
Dostawa, a co dalej? Wniesienie i montaż
Zamawiając artykuły, takie jak sprzęt RTV i AGD czy meble, często poza samą dostawą, potrzebujemy także wniesienia tej ciężkiej i nieporęcznej przesyłki oraz montażu produktu. Jest to duże wyzwanie, zwłaszcza przy takich towarach jak np. kuchenki gazowe, które mogą zainstalować tylko fachowcy ze specjalnymi uprawnieniami. Dlatego, w przypadku artykułów ponadgabarytowych, ostatnia mila nie kończy się w momencie dostarczenia ich do odbiorcy, ale na przygotowaniu do użytkowania.Początek formularza Znaczenie wspomnianych usług dodanych dla klientów potwierdzają dane. Z raportu „E‑commerce w Polsce 2020” wynika, że prawie 90% osób oczekuje wniesienia zakupionego sprzętu RTV i AGD czy mebli do domu przez kuriera. Co więcej, ponad ¾ respondentów wskazuje, że woli powierzyć montaż gazowy fachowcowi, a ok. 60% z nich – montaż wodno‑kanalizacyjny czy elektryczny.
– W SUUSie świadczymy szereg usług dodanych dla naszych klientów, takich jak wniesienie i montaż mebli czy sprzętu RTV i AGD. Produkty dostarczamy w podwójnej obsadzie, która posiada odpowiednią wiedzę, kwalifikacje oraz niezbędne uprawnienia do instalacji. Nieocenione jest także doświadczenie naszych podwykonawców. Zwłaszcza w takich przypadkach, kiedy trzeba zmontować mebel na małej przestrzeni lub dokonać instalacji sprzętu zmywarki w zabudowie. Dlatego dbamy o ciągłe podnoszenie kompetencji – mówi Michał Chuchrak. Największy polski operator logistyczny zwiększył swoje kompetencje w tym obszarze logistyki poprzez akwizycję spółki EXPERT, specjalizującej się w dostawach ostatniej mili na nośnikach dostosowanych do specyfiki biznesowej naszych klientów oraz wspomnianych usługach dodanych.
– Podczas składania zamówienia warto także zwrócić uwagę na to, jak sklep lub obsługujący go operator logistyczny definiuje usługę dostawy z wniesieniem. Czy jest ona niezależna od piętra lub dostępności widny, czy również obejmuje wniesienie do domu, czy tylko pod drzwi – dodaje.
Ostatnia, zielona mila
Elektryfikacja transportu jest jednym z wiodących trendów w branży logistycznej. Obecnie obejmuje przede wszystkim etap ostatniej mili, gdzie pojazdy pokonują krótsze trasy z lżejszymi przesyłkami, w odróżnieniu od transportu ciężkiego. Co więcej, w wielu miastach, szczególnie w centrach, wprowadzane są strefy czystego transportu, gdzie mogą poruszać się samochody spełniające, tylko określone normy emisji spalin, w tym właśnie auta elektryczne. W Europie funkcjonuje obecnie ponad 320 takich stref. Połowa z nich znajduje się we Włoszech, a jedna czwarta w Niemczech. W Polsce do wprowadzenia takich rozwiązań w 2024 roku przygotowują się Kraków oraz Warszawa. Warto także wspomnieć, że sami finalni konsumenci często zwracają uwagę na to, aby ich przesyłki były dostarczane z jak najmniejszym śladem węglowym.
– Myślę, że większość z nas cieszy widok samochodów dostawczych z zielonymi tablicami rejestracyjnymi. To najlepszy dowód na to, że elektryfikacja transportu postępuje, a ostatnia mila to już dziś coraz bardziej zielona mila – tłumaczy Michał Chuchrak. – W SUUSie także korzystamy z aut dostawczych z napędem elektrycznym. Niedawno firma EXPERT, wchodząca w skład naszej grupy, znacznie poszerzyła flotę tego typu pojazdów, a to na pewno nie koniec – dodaje.
