Communications Platform as a Service –  trend na 2022 r.?

Instytut Gartnera już kilka lat temu przewidywał, że przedsiębiorstwa, które nie postawią na rozwiązania chmurowe, będzie można porównać do tych, które w swojej działalności nie korzystają z internetu. Pandemia w pełni potwierdziła tę tezę, udowadniając, że takim firmom grozi nie tylko zacofanie technologiczne, ale nawet zniknięcie z rynku. W 2022 roku jednym z najgorętszych trendów związanych z chmurą obliczeniową jest CPaaS. Co to takiego?

Rozwiązania chmurowe od 2020 roku stały się ratunkiem dla wielu firm i instytucji. To one umożliwiły funkcjonowanie przedsiębiorstw, gdy pracownicy zostali zamknięci w domach przez pandemię. To one też będą wieść prym w ciągu najbliższych lat, w których poszukiwanie elastycznych rozwiązań, bezpieczeństwa oraz oszczędności będzie priorytetem dla wielu firm.

Z firmą w chmurze

Według GUS w 2020 roku z płatnych usług chmury obliczeniowej korzystało 24,4% polskich przedsiębiorstw. Można byłoby powiedzieć, że „tylko”, ale ta wartość oznacza niemal siedmioprocentowy wzrost rok do roku. Dodatkowo tę średnią zaniżają w tym przypadku głównie małe firmy. W organizacjach powyżej 250 osób już 60% korzysta z rozwiązań cloud computingu. W badaniu Chmura obliczeniowa w Polsce 2020 przeprowadzonym przez „Computerworld” zaledwie 4% ankietowanych stwierdziło, że nie będzie korzystać z chmury obliczeniowej.

Dynamika zmian wpisuje się w przewidywania analityków Gartnera, według których do 2025 roku ponad 85% organizacji przejdzie do chmury. Z kolei 95% nowych obciążeń (ang. workloads) będzie przenoszonych na chmurowe platformy obliczeniowe, co daje 30% wzrost w porównaniu z 2021 rokiem. Skąd to zwiększone zainteresowanie?

Usługi informatyczne dostarczane były przez lata na bazie zbudowanego na potrzeby firmy środowiska IT. A ono wymagało dużych nakładów finansowych. Chcąc stworzyć i utrzymać firmową serwerownię, zadbać o jej bezpieczeństwo i chronić przed utratą danych, trzeba było zainwestować znacznie więcej, niż w przypadku korzystania z rozwiązań cloud computingu. Usługi oparte na rozwiązaniach chmurowych pozwalają także na szybki i wygodny dostęp do wspólnych zasobów z różnych miejsc i dla różnych osób. Co podnosi wydajność i elastyczność w prowadzeniu biznesu.

Platforma i komunikacja

Usługi chmurowe oferowane są w trzech zakresach: IaaS (Infrastructure as a Service; infrastruktura jako usługa), SaaS (Software as a Service; oprogramowanie jako usługa) oraz PaaS (Platform as a Service; platforma jako usługa). Ostatnio do ich grona dołączyły usługi typu CPaaS.

CPaaS (Communications Platform as a Service) to platforma, która umożliwia integrację komunikacji w czasie rzeczywistym z innymi aplikacjami. — Platformy CPaaS to rozwiązanie umożliwiające skuteczną komunikację pomiędzy firmami a ich klientami za pośrednictwem jednej wyspecjalizowanej platformy — tłumaczy Krzysztof Szyszka, prezes zarządu Vercom SA.
— Platforma porządkuje komunikację odbywającą się na za pomocą wielu różnych kanałów: SMS, e‑mail, powiadomień push oraz usług komunikacyjnych typu over‑the‑top (OTT). Dzięki integracji wszystkich kanałów i usług w jednym miejscu komunikacja z klientem jest spójna, w większym stopniu zautomatyzowana, a dzięki temu bardziej efektywna i relatywnie tańsza. Jeśli mielibyśmy każdy komunikat z danego kanału wysyłać poprzez oddzielną platformę czy narzędzie, byłoby to skomplikowane i mało efektywne. Nasze doświadczenie pokazuje, że firmy do komunikacji ze swoimi klientami wykorzystują najczęściej kilka kanałów jednocześnie np. SMS i e‑mail lub SMS, e‑mail i powiadomienie typu push. Integracja ich wszystkich w jednym miejscu ułatwia, znacznie przyśpiesza oraz porządkuje procesy komunikacji bez konieczności budowy i utrzymywania całej technicznej infrastruktury. Przekłada się to bezpośrednio na wyższy poziom świadczonych usług, które dzięki swojej zwiększonej efektywności są realnie tańszymi rozwiązaniami niż dotychczasowe jednokanałowe — podkreśla Krzysztof Szyszka.

Oprócz podstawowych funkcjonalności, które umożliwiają komunikację ze wszystkimi klientami, w różnych kanałach jednocześnie, CPaaS daje możliwość analizy danych w czasie rzeczywistym, pozwalając na bieżąco śledzić interakcję z klientem, niezależnie od tego, z jakiego kanału ten skorzysta. Dodatkowym atutem tego rozwiązania jest dbałość dostawców o wysoki poziom zabezpieczeń, a więc również ochrona danych wrażliwych i poufnych. Z perspektywy wdrażających CPaaS firm niewątpliwą korzyścią jest ich intuicyjność. Do licznych korzyści dochodzą także te, które związane są ogólnie z rozwiązaniami chmurowymi, czyli zewnętrzna infrastruktura i wsparcie ze strony firmy dostarczającej usługę.

Tendencja wzrostowa

Korzyści płynące z wdrożenia CPaaS sprawiają, że według licznych raportów jest to rozwiązanie idealne dla firm sprzedających za pomocą wielu kanałów. Gartner, Juniper Reaserch, IDC Worldwide — różne raporty wskazują, że tempo wzrostu rynku CPaaS będzie wynosić około 30% rok do roku. Ogromny wpływ ma na to szybki rozwój branży e‑commerce. W Polsce, jak wynika z raportu Gemius E‑commerce w Polsce, już 77% internautów kupuje w sieci. Z kolei analitycy Gartnera twierdzą, że ze względu na pandemię w ciągu roku rynek e‑commerce osiągnął taki wzrost, jaki w normalnych warunkach zająłby 5 lat. — Dziś oprócz kupowania w internecie odzieży, dodatków czy elektroniki, co wydaje się oczywiste, ludzie coraz częściej zamawiają online również żywność i inne artykuły pierwszej potrzeby — mówi Szyszka. — Przy okazji każdej, nawet najmniejszej transakcji w świecie e‑commerce wysyłanych jest kilka, a czasem nawet kilkanaście różnych komunikatów. A przecież firmy chcą docierać do swoich klientów poprzez różne kanały komunikacyjne – oprócz dobrze znanego e‑maila i SMS‑a, popularne są również web push oraz mobile push, czy komunikaty OTT. Oczywiście platformy CPaaS są komplementarne z platformami e‑commerce i rozwiązaniami płatniczymi, wspólnie tworząc ekosystem generujący wartość dla klienta, polegającą na jak najprostszym zakupie i dostawie zamówienia w jak najszybszym czasie — podkreśla.

Rozwój e‑handlu to nie jedyny czynnik wzrostu rynku CPaaS. Odpowiada za to również zwiększona cyfryzacja społeczeństwa. Powoduje ona, że liczne usługi przenoszą się do świata online, w tym również te oferowane przez banki i inne instytucje finansowe, firmy logistyczne czy instytucje rządowe oraz samorządowe. CPaaS przyspiesza komunikację z klientem przez kanały online, usprawniając cały proces.

Wybór dostawcy CPaaS

Na rynku funkcjonuje wielu dostawców rozwiązań CPaaS. Wybór jednego z nich powinien zależeć od wielu czynników. Szczególnie ważnymi kwestiami, na które należy zwrócić uwagę, są te zapewniające bezpieczeństwo. I to na wielu poziomach. Szukając dostawcy usług, warto upewnić się, jak wygląda jego kondycja finansowa oraz sprawdzić opinie dotychczasowych klientów. W przypadku usług działających w chmurze, gdzie jedną z zalet jest możliwość kontroli kosztów i zużywanych zasobów, najlepiej, aby rozliczenia były w pełni zautomatyzowane. Ostatnim punktem jest sprawdzenie opcji dostępu do pomocy technicznej oraz dodatkowych usług, które oferuje dostawca.