Sztuczna inteligencja – tak, ale nie jako turbonapęd niewydolnych procesów

Wykorzystywanie sztucznej inteligencji do przyspieszenia procesów opartych na przestarzałych systemach można porównać do opatrywania chorego plastrem wtedy, gdy potrzebne jest lekarstwo.

Autorzy scenariuszy opisujących potencjał sztucznej inteligencji (AI) mają, jak się wydaje, skłonność do używania hiperboli, toteż popadają z jednej skrajności w drugą. W scenariuszach cudownie optymistycznych AI przenosi nas do raju błyskawicznie optymalizowanych procesów i humanoidów posiadających dar prorokowania. W scenariuszach apokaliptycznych natomiast algorytmy szybko się emancypują i zamieniają w niegodziwców, a ludzie w najlepszym przypadku stają się niepotrzebni, w najgorszym zaś – wchodzą w role służących nowych krzemowych władców.

Urzeczywistnienie się takich scenariuszy wymaga jednak znacznie bardziej zaawansowanego rozwoju, który na razie pozostaje w sferze marzeń. Jak wskazują bowiem nasze najnowsze badania, większość przedsiębiorstw jest wciąż w początkowych stadiach wdrażania sztucznej inteligencji, a więc do wspomnianych scenariuszy jeszcze daleka droga.

Szansa i zagrożenie

W realiach dzisiejszego świata znacznie bardziej prawdopodobne jest to, że AI stanie się tzw. kreacją agnostyczną, czyli zacznie działać w sposób niezrozumiały dla jej twórców, a wówczas może być wykorzystywana do wspomagania procesów zarówno bardzo sprawnych, jak i całkowicie niewydajnych. Zagrożeniem mniej dramatycznym, choć bardziej podstępnym od opisanego w apokaliptycznym scenariuszu, jest bowiem to, że jako kreacja agnostyczna AI może pobudzić do nowego życia toporne lub innego typu źle skonstruowane procesy.

Dobrą ilustracją jest tutaj używanie faksów w sektorze ochrony zdrowia. Mimo że obecnie już mało kto korzysta z tego urządzenia, które stało się przeżytkiem, podobnie jak dyskietki czy walkman, jest ono wciąż istotną częścią infrastruktury w instytucjach opieki medycznej. Posługują się nim one od lat, toteż ze względu na długą historię i wykorzystywanie efektów sieciowych instytucje ochrony zdrowia również dziś wysyłają codziennie niezliczone ilości faksów.

Siła nawyków

Faks, wynaleziony w latach czterdziestych XIX wieku na długo przed telefonem, doskonale pokazuje, jak trudno zmienić głęboko zakorzeniony proces.

Mimo ogromnej popularności urządzenia wśród instytucji medycznych faksowanie danych właśnie w tym sektorze można uznać za poroniony pomysł. Proces składa się zwykle z trzech czynności: pierwsza – pobranie z komputera danych (informacji i obrazów z aparatury diagnostycznej) i wydrukowanie ich; druga – zeskanowanie danych; trzecia – wysłanie faksem do odbiorcy. Ciężar odczytania oraz interpretacji przesłanego obrazu, dalekiego od wysokiej rozdzielczości oryginału, spoczywa wyłącznie na odbiorcy faksu. Chodzi bowiem o to, że ustrukturyzowane, cyfrowe dane stają się w tym przypadku danymi pozbawionymi struktury. Dlatego każdy faks podcina skrzydła naukowcowi analizującemu dane.

Tego rodzaju przekształcanie ustrukturyzowanej informacji w wersję pozbawioną struktury, którą trzeba na powrót konwertować do wersji ustrukturyzowanej, jest zwykłym marnotrawstwem. Nikomu nie przynosi żadnych korzyści – pacjent musi czekać na diagnozę i zalecenia w kwestii terapii, personelowi medycznemu brakuje informacji, pojawiają się błędy itd. W najlepszym przypadku bez potrzeby traci się czas i energię.

Zastosowanie w praktyce

Dzięki rozwojowi sztucznej inteligencji i postępom w przetwarzaniu obrazu ów problem został w ogromnym stopniu wyeliminowany. Sztuczna inteligencja znajduje dziś zastosowanie w instytucjach medycznych przy rozpoznawaniu obrazów, automatyzowaniu ich interpretacji i przekształcaniu danych nieustrukturyzowanych w ustrukturyzowane. To z pewnością bardzo pożądane usprawnienie. Marnotrawienie czasu na kolejne konwersje danych nikomu przecież nie zapewni przewagi konkurencyjnej ani nie zwiększy wartości firmy.

Niestety, udoskonalone dzięki AI przetwarzanie obrazu okazuje się pyrrusowym zwycięstwem. O ile sam proces jest rzeczywiście sprawniejszy i bardziej efektywny, być może nawet wydajniejszy w znacznie większym stopniu, o tyle środki wydatkowane na niezbędne zasoby będą na zawsze stracone. W najlepszym przypadku uda się odzyskać oryginalną wersję ustrukturyzowanej informacji, będzie to jednak operacja kosztowna i tak skomplikowana, że ów najlepszy przypadek zwykle pozostaje nieosiągalny. Rzeczywistość przedstawia się znacznie mniej obiecująco.

Niebezpieczeństwo polega bowiem na tym, że dzięki dostatecznie zaawansowanej sztucznej inteligencji system odbiegający od ideału, z jakim mamy tutaj do czynienia, będzie nadal kuśtykał, ponieważ AI zamaskuje jego ułomności. Wprawdzie udoskonalony mechanizm przetwarzania obrazów pozwoli firmie obniżyć koszty i zautomatyzować większą część procesu (dotyczy to nie tylko faksów i nie tylko ochrony zdrowia), ale sztuczna inteligencja skutecznie zamaskuje jego wady. Zamiast być lekarstwem, SI będzie plastrem z opatrunkiem.

Nieuchronność zmiany

Prawdę powiedziawszy, gdyby sztuczna inteligencja poniosła całkowitą porażkę w kwestii interpretowania danych przesłanych faksem, wszystkim wyszłoby to na dobre, ponieważ wtedy ten system byłby naprawdę nie do utrzymania. Wzrosłyby koszty. Ludzie zwróciliby uwagę, że coś szwankuje. Zmiana stałaby się nieuchronna.

Bez wątpienia lepiej pozbyć się tej irytującej pracy, niż ją kontynuować w nieskończoność. To jest właśnie słuszny i głęboko uzasadniony powód stosowania w firmach sztucznej inteligencji, a także wspaniały przykład pozbywania się rutynowej pracy, z której nie ma ani wielkiego pożytku, ani satysfakcji. Warto jednak pamiętać, że korzyści z zastosowania AI w przestarzałych procesach opatrzą wprawdzie krwawiącą ranę, ale nie uleczą przedsiębiorstwa.

Firmy prosperujące będą nieustannie doskonaliły swoje procesy. Ale dla wielu sektorów będzie to trudne zadanie. Chodzi przede wszystkim o te, które skupiają mnóstwo przedsiębiorstw i zatrudniają rzesze pracowników, a przy tym – tak jak ochrona zdrowia – nie mogą porzucić odziedziczonych systemów i głęboko zakorzenionych procesów.

Groźni nowicjusze

Zagrożeniem dla nich staną się nowo powstające przedsiębiorstwa nieskrępowane anachronicznymi sposobami działania. Nie będą one musiały poświęcać czasu ani znacznych zasobów na wprowadzenie sztucznej inteligencji do procesów, które w ogóle nie mają racji bytu. Owi nowicjusze na rynku, być może spoza naszego sektora, od razu zastosują inne narzędzia i technologie, aby wyeliminować właśnie te procesy, które nasza firma stara się z trudem bandażować za pomocą sztucznej inteligencji.

Czy sztuczna inteligencja może usprawnić procesy w twojej firmie? Jeśli tak, to wspaniale. Tylko zanim wprowadzisz do nich AI, odpowiedz sobie na pytanie: czy te procesy są naprawdę potrzebne? Bo żadna ilość sztucznej inteligencji, choćby najbardziej rewelacyjnej, której użyjesz do usprawnienia przestarzałego procesu, nie przebije korzyści z wyeliminowania go w całości.

O autorze

Sam Ransbotham jest profesorem zwyczajnym w dziedzinie systemów informacyjnych w Caroll School of Management w Boston College. Jest współpracownikiem magazynu „MIT Sloan Management Review” sekcji Data & Analytics oraz cyklu raportów w tejże sekcji pt. Big Idea: Artificial Intelligence & Business Strategy. Kontakt pod adresem mailowym sam.ransbotham@bc.edu oraz na Twitterze @ransbotham.