Streszczenie: Sztuka Maurizio Cattelana, polegająca na przyklejeniu banana do ściany galerii Art Basel, wywołała ogromne zainteresowanie i została sprzedana za 120 tysięcy dolarów. Jednak dzieło zostało zjedzone przez artystę Davida Datunę, który nadał temu aktowi tytuł "Głodny artysta". To wydarzenie pokazuje, jak wartość przedmiotów, a w szczególności sztuki, może być zależna od perspektywy i sposobu wyceny. Przekładając ten przykład na biznes, podobnie jak w przypadku wyceny wartości klientów, ważne jest zrozumienie, jak firmy mierzą wartość swoich klientów, by unikać cięcia kosztów w sposób, który może obniżyć przychody. Należy rozwijać modele oparte na nowoczesnych technologiach i dbać o relacje z klientami, by budować ich lojalność i wartość. Warto także zwrócić uwagę na inne artykuły dotyczące wyceny firmy na podstawie bazy klientów, jak i na sposób budowania wartości przez długoterminowe relacje z lojalnymi klientami.
Włoski artysta Maurizio Cattelan przykleił taśmą widocznego na naszej okładce banana do ściany galerii Art Basel w Miami Beach i nazwał to sztuką. Ta nietypowa instalacja znalazła nabywców za – bagatela – 120 tysięcy dolarów! Dzieło o nazwie „Komik” zostało jednak… zjedzone przez innego artystę. David Datuna zerwał owoc ze ściany, obrał ze skórki i publicznie zjadł. Aktowi konsumpcji nadał tytuł „Głodny artysta”. Po zaspokojeniu głodu performer stwierdził, że uwielbia prace Maurizio Cattelana i naprawdę podobała mu się ta instalacja, gdyż była bardzo smaczna.
Przykład ten pokazuje, że nawet dzieło sztuki może mieć zupełnie różną wartość w zależności od przyjętej perspektywy i modelu wyceny. Podobnie jest z wycenami wartości klientów, której poświęcamy w bieżącym wydaniu obszerny blok artykułów. Zaczynamy od artykułu Czy nie zaniżasz wartości klientów. Jego autor Rob Markey przestrzega firmy przed cięciem kosztów w sposób, który działa na niekorzyść klientów i obniża wartość uzyskanych od nich przychodów. Zamiast tego zachęca do budowania modeli służących mierzeniu wartości klientów i korzystania w tym celu z nowoczesnych technologii. Temat wyceny pogłębia artykuł Jak wycenić firmę na podstawie analizy jej bazy klientów, w którym Daniel McCarthy i Peter Fader proponują wykorzystanie mierników dotyczących klientów do oceny rzeczywistej wartości przedsiębiorstwa. Z kolei jak pozyskiwać nowych lojalnych klientów, podpowiada Jack Brennan, były szef funduszu powierniczego Vanguard, w artykule Za jakiś czas rynek zażąda informacji o klientach. Prezentuje w nim mechanizm spirali wartości, polegającej na koncentrowaniu się na klientach, którzy nabywają produkty i usługi firmy przez dłuższy czas, a także polecają ją nowym klientom.
Jednym z fundamentalnych obszarów budowania wartości klientów jest umiejętność nawiązywania z nimi relacji. Niestety, z tym bywa różnie, gdyż praca w dziale obsługi klienta jest dość niewdzięczna, a doświadczenia klientów dzwoniących z problemem nie zawsze są pozytywne. Sposób na to niekorzystne zjawisko znalazł Matthew Dixon i opisał je w artykule Nowy model obsługi klienta. Omawia w nim przypadek koncernu T‑Mobile, który stworzył nowy model operacyjny, uszczęśliwiający i pracowników, i klientów.
Polecam też Państwu pozostałe artykuły i życzę trwałych oraz wartościowych relacji z klientami.
