Streszczenie: Cyfrowa transformacja stała się nieodzownym elementem współczesnych organizacji, wymagającym zmiany podejścia do procesów, technologii i sposobu pracy. Wprowadzenie cyfrowych narzędzi w firmach nie ogranicza się tylko do modernizacji infrastruktury IT, ale wiąże się z głęboką zmianą kultury organizacyjnej. Ważnym elementem jest adaptacja do nowego modelu działania, który umożliwia szybszą reakcję na zmieniające się warunki rynkowe, poprawia efektywność operacyjną oraz sprzyja innowacyjności. Przejście na cyfrowy tryb działania wiąże się z koniecznością zaangażowania wszystkich pracowników, którzy muszą posiadać odpowiednie kompetencje cyfrowe, a także z wprowadzeniem rozwiązań, które wspierają zdalną współpracę. Przedsiębiorstwa, które skutecznie przeprowadzą transformację, mogą zyskać znaczną przewagę konkurencyjną, ale wymaga to inwestycji w technologie, szkolenia oraz wsparcie strategiczne.
W dzisiejszych czasach nasze zachowania jako konsumentów znacząco się zmieniły. Oczekujemy od firm obsługi na najwyższym poziomie. To oznacza, że jako klienci chcemy decydować, kiedy i w jaki sposób będziemy komunikować się z marką.
Klientocentryczność to już nie tylko trend, ale wymóg nowej rzeczywistości. Firmy muszą dobrze poznać swoich klientów, by zaproponować im usługi lub produkty na najwyższym poziomie. Chodzi o to, by w spersonalizowany sposób odpowiedzieć na potrzeby każdego klienta. Do tego każda firma potrzebuje odpowiednich proporcji wykorzystania najnowszych technologii oraz potencjału i kompetencji swoich pracowników. Poszukiwanie nowych okazji sprzedażowych na zasadach cold callingu być może sprawdzało się w przeszłości, ale jego bezosobowy, anonimowy wręcz, charakter nie pasuje do cyfrowego świata, w którym dzięki danym możemy precyzyjnie rozpoznać potrzeby klientów i sprawnie na nie odpowiedzieć.
Wyposażona w algorytmy AI i moc technologii firma Avalon może nie tylko analizować zachowania klientów, ale na ich podstawie budować indywidualne oferty, które wpisują się dokładnie w ich oczekiwania. Współczesny Willy Loman ze sztuki Śmierć komiwojażera zamiast dobrze rozpisanego planu podróży ma CRM w smartfonie, zestaw hashtagów, platformę analityczną i bota, który wyręcza pracowników w podstawowych zadaniach, co widać nie tylko na przykładzie sektora ubezpieczeniowego.
To jest komentarz eksperta. Przeczytaj tekst główny »
Potrzebujemy nowych klientów! Co robić?
W firmie ubezpieczeniowej, która od lat stawiała na telemarketing, sprzedaż zaczęła drastycznie spadać. Zirytowany tym faktem wiceprezes postanowił pozyskać nowych klientów poprzez zakup bazy leadów. Czy to rozwiązanie przyniesie spodziewane rezultaty?
Pierwszy krok w kierunku cyfryzacji zaczyna się zawsze od zrozumienia klienta korzystającego z różnych kanałów kontaktu – na stronie WWW, w mediach społecznościowych, w kanale mobilnym czy poprzez tradycyjnych agentów ubezpieczeniowych lub placówki sprzedaży. Kiedy odejdziemy od „zimnego” kontaktu, zrozumienie potencjalnych klientów z wykorzystaniem danych pozostawionych w cyfrowym świecie pozwoli nam „rozgrzać” kontakt sprzedażowy, zbudować relacje i poprawić konwersję.
Czerp z doświadczeń rynku e‑commerce
Sugerowałabym panu Markowi czerpanie z doświadczeń rynku handlu detalicznego. Przejście do chmury i dokładne zrozumienie danych w celu jak najlepszego i najszybszego odpowiadania na potrzeby klienta to kluczowy element budowy przewagi konkurencyjnej w sektorze e‑commerce. Liderzy rynku wykorzystują moc algorytmów sztucznej inteligencji i analityki danych, która wspomaga człowieka w przetwarzaniu ogromnych zbiorów danych i dostrzeganiu prawidłowości, trendów i potrzeb klientów, których „tradycyjny” analityk nie miałby nawet szansy zauważyć, a już na pewno nie w czasie rzeczywistym.
Klientocentryczność to już nie tylko trend, ale wymóg nowej rzeczywistości.
Materiał dostępny tylko dla subskrybentów
Dołącz do subskrybentów MIT Sloan Management Review Polska Premium!
Kup subskrypcję
