Cztery obszary, w których sztuczna inteligencja poprawia sprzedaż i zadowolenie klienta

Aby w pełni wykorzystać potencjał sprzedaży za pośrednictwem internetu, nie wystarczy założenie strony i prowadzenie wysyłki poprzez sieć. Na tym coraz bardziej konkurencyjnym rynku ogromną rolę odgrywa wykorzystanie sztucznej inteligencji, usprawniającej obsługę klienta i zwiększającej sprzedaż.

Wykorzystanie sztucznej inteligencji w internetowej działalności biznesowej nie jest już tylko przydatną opcją – stało się warunkiem przetrwania. Począwszy od wybuchu pandemii niemal 1/4 firm zwiększyła swoje wydatki na rozwój AI w biznesie, zaś w ciągu najbliższego półrocza podobne działania rozpocznie lub będzie kontynuować aż 3/4 przedsiębiorstw. W ciągu najbliższych trzech lat globalne inwestycje firm w sztuczną inteligencję mają się podwoić. Dlatego w tym materiale przedstawiamy skrótowo cztery obszary, w których sztuczna inteligencja w sposób wymierny pomaga rozwinąć działalność firmy w internecie.

1. Zaoferuj klientowi pomoc cyfrowego „asystenta”

Dobry klient, to klient, który czuje się odpowiednio „zaopiekowany”. W tradycyjnym sklepie odpowiedzialna jest za to osoba z obsługi, która podchodzi do klienta z zapytaniem, czy może mu w czymś pomóc. W internecie podobną rolę pełnić mogą rozwiązania z zakresu sztucznej inteligencji – na kilka różnych sposobów.

Po pierwsze, chodzi o ułatwianie, np. w sytuacji, w której klient składa zamówienie (automatyczne wypełnianie, podpowiedzi) albo gdy poszukuje informacji kontaktowych. Im szybsze i łatwiejsze stanie się dla niego wykonywanie tych dość nurzących czynności, tym lepsze będzie doświadczenie użytkownika – i tym chętniej powróci on do naszego sklepu.

Po drugie, warto rozważyć wprowadzenie sztucznej inteligencji w roli pomocnika działań serwisowych obsługiwanych przez ludzi. Dzięki temu, np. w trakcie rozmowy telefonicznej żywego asystenta z klientem AI może w błyskawiczny sposób przedstawiać serwisowi najważniejsze informacje o działaniach, zakupach klienta, wyświetlać jego profil, a nawet dokładne informacje dostosowywane do treści prowadzonej równocześnie rozmowy.

Po trzecie wreszcie, każdemu klientowi warto już „na wejściu” zaoferować pomoc cyfrowego asystenta, który poprzez komunikację tekstową (a coraz częściej także głosową) doradzi mu w zakupach i odpowie na podstawowe pytania. Nikt nie ma już wątpliwości, że chatboty stanowią przyszłość komunikacji z klientem.

2. Przyśpiesz rozwiązywanie problemów

Internetowi klienci firmy oczekują nie tylko przyjaznej, przejrzystej obsługi – chcą także, aby była błyskawiczna. Jeśli pytanie, czy problem, z jakim zwracają się do obsługi serwisu, związany jest z kwestią dotyczącą obsługi, oczekuje tego aż 90% z z nich. Co zaś w praktyce oznacza „błyskawiczna” reakcja serwisu? Średnio około 50% ankietowanych oczekuje, że czas takiej natychmiastowej odpowiedzi serwisu na swoje zapytanie będzie krótszy niż 10 minut, zaś w przypadku sprzedaży lub pomocy uważa tak nawet ponad 60% badanych.

Gdzie tu miejsce na zastosowanie sztucznej inteligencji? Znów – warto zwrócić uwagę na chatboty, nazywane sprzedażowym „narzędziem przyszłości”. Są dostępne siedem dni w tygodniu, 24 godziny na dobę – i błyskawicznie reagujące na każde zapytanie klienta. I coraz częściej skutecznie odpowiadające nawet na bardziej skomplikowane zapytania klientów.

3. Wykorzystuj spersonalizowane informacje o klientach

Spersonalizowane rekomendacje – to właśnie na tym fundamencie zbudowały swoją potęgę takie serwisy jak Amazon, Netflix czy Spotify. Rozwiązania z zakresu sztucznej inteligencji pozwalają na gromadzenie tych danych i wykorzystywanie ich w czasie rzeczywistym – w trosce o dalsze poprawianie doświadczenia klienta.

Chodzi tu przede wszystkim o słynne „klienci tacy, jak ty, kupili również…” – na podstronach poszczególnych produktów warto dodać dynamiczną ramkę, w której sztuczna inteligencja na podstawie zebranych informacji o użytkownikach wyświetli spersonalizowane sugestie produktów, które inni klienci o podobnych gustach włożyli do koszyka. Im więcej informacji o kliencie gromadzimy, tym skuteczniejsze i trafniejsze stają się przedstawiane mu rekomendacje zakupowe. I nie chodzi tylko o same produkty, ale również o zakres cen, który może danego klienta interesować.

4. Zbieraj informacje zwrotne od klientów

Sztuczna inteligencja może przydać się także do analizy nastrojów klientów dotyczących obsługi i procesu zakupu danego produktu. Najprostszym sposobem pozyskiwania tego typu danych jest wysłanie ankiety dotyczącej realizacji zamówienia lub nawet przedstawienie kilku stanów emocjonalnych na „buziach” wyświetlanych po zakończeniu zakupu, wraz z prośbą o wybranie jednej z nich.

Doskonałym źródłem informacji mogą okazać się także komentarze na profilach społecznościowych, a także w serwisach takich jak porównywarki cen, czy portalach branżowych – przy czym także i to zadanie można zautomatyzować, wykorzystując programy do analizy big data. Należy jednak pamiętać, że dużym wyzwaniem dla sztucznej inteligencji pozostaje rozpoznanie sarkazmu albo ironii, a przez to odróżnienie tego typu ocen od jednoznacznie pozytywnej opinii.

Indeks górny Źródło: Inspiracją do napisania tekstu był artykuł eksperta z firmy Microsoft, Rashana Dixona: 4 Ways to Use AI to Enhance the Customer Experience, jaki ukazał się w serwisie entrepreneur.com. Indeks górny koniec^{Źródło: Inspiracją do napisania tekstu był artykuł eksperta z firmy Microsoft, Rashana Dixona: 4 Ways to Use AI to Enhance the Customer Experience, jaki ukazał się w serwisie entrepreneur.com.}