Streszczenie: Chatboty stają się kluczowym narzędziem w zarządzaniu kryzysowym, oferując pomoc zarówno w kwestiach biznesowych, jak i zdrowotnych. W kontekście pandemii, gdy izolacja i stres prowadzą do problemów ze zdrowiem psychicznym, chatboty mogą pełnić rolę wsparcia emocjonalnego. Choć nie zastąpią specjalistów, pomagają w radzeniu sobie z samotnością i depresją, umożliwiając łatwiejszą i bezpieczniejszą komunikację. Przykłady, takie jak bot Replika, który jest traktowany przez użytkowników niemal jak przyjaciel, pokazują rosnącą rolę tych narzędzi w życiu codziennym. Chatboty w przyszłości mogą stać się integralnym elementem biznesu, zwłaszcza w obszarze obsługi klienta i terapii.
Korzystanie z chatbotów zapewni ciągłość biznesową w firmie. Pieniądze i czas – to dwa filary, na których będzie opierał się rozwój tego rynku – podkreślają eksperci.
Jak wynika z analizy Światowej Organizacji Zdrowia (WHO), problemy ze zdrowiem psychicznym, zaraz po chorobach układu krążenia, będą najczęściej spotykaną dolegliwością ludzkości. Należy przypuszczać, że kryzys spowodowany pandemią jeszcze bardziej nasili to zjawisko, w związku z czym w najbliższym czasie może okazać się, że zabraknie specjalistów do niesienia pomocy tak dużej liczbie pacjentów. Pomocne w tym aspekcie mogą okazać się… chatboty.
I choć nie zastąpią one psychologów czy psychiatrów, będą zawsze dostępne i gotowe do „rozmowy”. Bo o rozmowę właśnie tutaj chodzi. Ludzie często obawiają się, że powiedzą coś głupiego, lub coś co zostanie źle odebrane lub zinterpretowane przez drugą osobę. W rozmowie z botem tego typu obawy znikają, a ludzie stają się bardziej otwarci. Potwierdzają to również dane.
Z badania przeprowadzonego przez Symetrię UX, agencję specjalizującą się w projektowaniu doświadczeń użytkownika, wynika, że ponad 40% respondentów uznało chatboty za doskonałe narzędzie dla osób wstydliwych.
„Chatbot, w przeciwieństwie do człowieka, nie ocenia. Potrafi być bardzo cierpliwym rozmówcą i wiele osób zauważyło to podczas pandemii, gdy musiało zostać w domach, nierzadko samotnie. Media donosiły np. o mężczyźnie, który zakochał się w bocie o imieniu Charlie i chociaż niektórym może się to wydawać śmieszne czy dziwne, nie jest to odosobniony przypadek. Z chatbota Replika korzystają setki tysięcy osób, dla których jest on przyjacielem, a nawet partnerem” – komentuje Anna Schneider, UX Specialist w firmie Symetria UX.
Kolejną wartą uwagi historią jest ta opisana przez BBC. Pewnego dnia u młodej kobiety zdiagnozowano nowotwór i mimo tego, że została wyleczona, popadła w apatię. Kryzys psychiczny sprawił, że nie była w stanie nawet podnieść się z łóżka. W tamtym okresie trafiła w sieci na chatbota o nazwie Vivibot, działającego w sferze zdrowia psychicznego. Bot prócz rozmowy wyznaczał rozmówczyni kolejne zadania, coraz trudniejsze i bardziej angażujące. Stopniowo jej stan polepszał się, a ona sama wkrótce stanęła na nogi.
Klienci dali chatbotom drugą szansę
Bazując na przytoczonych (i nie tylko) historiach, możemy postawić tezę, że wirtualni pomocnicy przydają się w czasie pandemii, szczególnie w kontekście osób samotnych. Jednak czy zostaną z nami, gdy skończy się obecny kryzys? Bot, zwłaszcza ten stworzony w oparciu o sztuczną inteligencję (AI), może stać się naszym terapeutą, kolegą czy nawet obiektem westchnień. Nie można jednak zapominać o tym, że to również narzędzie biznesowe.
Na początku 2020 r. (jeszcze przed ogłoszeniem pandemii) Gartner przewidywał, że już 47% organizacji na całym świecie będzie korzystać z chatbotów do obsługi klienta, a 40% firm wdroży wirtualnych asystentów w swoje struktury. Global Market Insights prognozował natomiast, że całkowita wielkość tego rynku globalnie wyniesie 1,3 mld dolarów do 2024 r.
Na łamach „MIT Technology Review” został opisany przypadek infolinii, która z uwagi na obostrzenia związane z epidemią musiała zredukować liczbę pracowników. Tymczasem liczba dzwoniących rosła. Mogło to doprowadzić do paraliżu, ale rozwiązaniem okazał się chatbot dostarczony przez korporację IBM. Oczywiście tego typu historii było wiele.
Z takimi problemami zderzyły się także banki, które zaleciły klientom kontakt online, sklepy internetowe przeżywające prawdziwe oblężenie w czasie lockdownu czy towarzystwa ubezpieczeniowe, których klienci byli zainteresowani polisami związanymi z koronawirusem. Bardzo szybko okazało się zatem, że bez nowoczesnych rozwiązań, w tym chatbotów, bardzo trudno byłoby im zachować ciągłość biznesu. Klienci w związku z tzw. lockdownem zostali zatem w pewien sposób zmuszeni do kontaktu z firmami poprzez chatboty.
Ci, którzy wcześniej wzbraniali się przed korzystaniem z botów lub kiepsko wspominali te doświadczenia, musieli dać im drugą szansę. Okazało się, że wirtualny rozmówca jest w stanie pomóc szybko, a przede wszystkim – o każdej porze dnia czy nocy. Z analizy Symetria UX wynika, że 45% respondentów wybiera rozmowę z chatbotem, ponieważ zależy im na natychmiastowym uzyskaniu odpowiedzi. Warto również zwrócić uwagę na perspektywę firm, które – jak zaznacza Piotr Chwiedziewicz, marketing manager z Symetria UX – poznały finansowy aspekt tych zmian.
„Właśnie na tych dwóch filarach – pieniądzach i czasie – będzie się opierać rozwój tego rynku” – stwierdza ekspert.
Inwestorzy wzmocnią rynek chatbotów
A skoro mowa o pieniądzach, warto także wspomnieć o oszczędnościach, które generuje wdrożenie chatbotów do firmy. Przyjrzyjmy się historii firmy Virgin Mobile, która już w 2017 r. informowała, że źle zorganizowany mechanizm rekrutacyjny kosztuje ją rocznie ponad 5 mln dolarów. Chwilę później chatboty zaczęły być masowo wdrażane do procesu poszukiwania nowych pracowników. W Polsce z wirtualnego rekrutera Emplobota korzystają już np. Santander Consumer Bank, BNP Paribas, mBank, AVIVA czy Budimex.
Należy również zwrócić uwagę, że rosnące zapotrzebowanie na chatboty sprawia, że tworzące je start‑upy mogą liczyć na pokaźne wsparcie inwestorów. Już teraz można wskazać na grupę firm, które pozyskały do kilkudziesięciu milionów dolarów na rozwój. Należą do niej takie przedsiębiorstwa, jak: Avaamo, Pypestream, Kasisto, Omilia, Wysdom czy Cinnamon. Firma Directly, która szkoli boty z pomocą specjalistów w danej branży, niedawno pozyskała od inwestorów 11 mln dolarów. Jeszcze większe środki na rozwój tych technologii przeznaczają giganci: Microsoft, Google czy Facebook. I co ważne – lubią chwalić się efektami inwestycji.
Na początku roku Google zaprezentował chatbota Meena. Zaledwie kilka miesięcy później Facebook pochwalił się konkurencyjnym rozwiązaniem o nazwie Blender. Do jego szkolenia wykorzystał 1,5 mld postów z platformy Reddit. Efekt? Według potentata rynku mediów społecznościowych, blisko połowa rozmówców bota stwierdziła, że woli rozmawiać z maszyną niż z drugim człowiekiem. Nie wszystko poszło jednak po myśli Facebooka. Szkolony na materiale z Reddita bot nie stronił od używania obraźliwych zwrotów i mijania się z prawdą podczas rozmowy.
Twórcy chatbotów stawiają na rozwój komunikatywności
Choć przytoczone analizy i przewidywania wyglądają obiecująco, specjalistom od chatbotów spędzał sen z powiek jeden problem. Użytkownicy wirtualnych asystentów często skarżyli się, że po prostu nie mogą się z nimi dogadać. Z badań Symetrii UX opublikowanych w 2019 r. wynikało, że aż 55% użytkowników jako największą wadę chatbotów wymieniło brak zrozumienia zadawanych im pytań. Dziś eksperci uspokajają, że rozumienie przez nich naszej mowy będzie coraz lepsze.
„Może to zabrzmi banalnie, ale pieniądze to nie wszystko, także w tym biznesie. Aby stworzyć naprawdę dobrego bota, potrzebne są czas, doświadczenie, umiejętności, odpowiednio dobrane dane. I przede wszystkim specjaliści, którzy nie zachłysną się sukcesem. Historia z Blenderem przypomina zdarzenie sprzed kilku lat, gdy swojego bota zaprezentował Microsoft. Narzędzie o imieniu Tay trafiło na Twittera i w ciągu kilku godzin z sympatycznego rozmówcy zmieniło się w agresywnego rasistę i mizogina. Microsoft stracił nad tym kontrolę i musiał go w pośpiechu wyłączyć. Przy czymś takim pestką wydaje się to, że chatboty czasem nie rozumieją, co się do nich mówi lub pisze, bo na to faktycznie narzeka spora część respondentów w naszych badaniach. Spokojnie, ich komunikatywność będzie rosła z każdym rokiem” – podsumowuje Piotr Chwiedziewicz.
Opracowanie na podstawie materiałów od Symetrii UX, Gartnera, Global Market Insights.
