Surfing z konsultantem

Połączenie metod design thinking, potencjału technologii, nowoczesnej przestrzeni oraz wysokich kompetencji pracowników zaowocowało projektem EY wavespace, który stanowi odpowiedź na zmieniające się potrzeby klientów firm doradczych.

Wszystko zaczęło się kilka lat temu w Stanach Zjednoczonych, gdzie pracownicy EY zauważyli, że kolejne fale zmian rynkowych powodują istotne zmiany oczekiwań klientów działających we wszystkich sektorach. Powodem był utrzymujący się gwałtowny rozwój technologii, ewolucja modeli biznesowych oraz rosnące oczekiwania konsumentów (on-demand economy). W efekcie klienci firm konsultingowych intensywnie poszukiwali nowych rozwiązań, które pomogą im skutecznie konkurować na rynku. Rozwiązania były potrzebne szybko, klienci chcieli zobaczyć i dotknąć tych rozwiązań, zanim je kupią i zastosują, a najlepiej – mieć udział w ich stworzeniu, żeby zapewnić, że będą idealnie dostosowane do ich potrzeb. Aby sprostać tym oczekiwaniom, zdecydowano się na stworzenie eksperymentalnej, innowacyjnej przestrzeni mającej oferować klientom całkowicie nowe doświadczenie usług doradczych.

Złap falę

Eksperymentowi od początku towarzyszyło założenie, że przestrzeń ma być przede wszystkim użyteczna. Nie chodziło o stworzenie efektownego showroomu, umożliwiającego wyłącznie prezentację i korzystanie z najnowszych rozwiązań technologicznych. Priorytetem było zbudowanie warunków, w których możliwe będzie zmierzenie się z bardzo konkretnymi wyzwaniami biznesowymi w nowej, unikalnej formule. Z tego powodu zastosowane nowoczesne rozwiązania technologiczne od początku służyły do tego, aby klienci EY, wykorzystując innowacyjne narzędzia, mogli „zanurzyć się” w ich realnej sytuacji biznesowej (immersive expe­rience). Celem było możliwie realne zwizualizowanie wyzwania, z jakim się mierzą, a następnie zaangażowanie w wypracowanie adekwatnego rozwiązania. Wszystko to działo się w otwartej, wspierającej współpracę przestrzeni, przy zastosowaniu metod i narzędzi projektowania doświadczeń. Odbiór tego eksperymentu wśród klientów EY był jednoznacznie pozytywny. Po pierwszych krokach w Stanach Zjednoczonych eksperymentalną przestrzeń oraz stosowane w niej metody pracy nazwano wavespace (od hasła „Catch the next wave”), a następnie zaczęto przeszczepiać na kolejne rynki. W tym na polski.

Obecnie EY wavespace można znaleźć na całym globie. Łącznie takich flagowych lokalizacji działających pod szyldem EY wavespace jest na całym świecie 19, a ich liczba stale rośnie. W tym gronie jest wavespace Warszawa. Wszystkie lokalizacje wavespace są wyposażone w jednolitą technologię i metody pracy, co tworzy z nich sieć powiązanych jednostek. Dzięki temu klienci EY mogą korzystać z najlepszych specjalistów i zasobów cyfrowych EY niezależnie od tego, gdzie zlokalizowana jest ich działalność. W Europie flagowe lokalizacje wavespace znajdują się w: Paryżu, Mediolanie, Madrycie, Amsterdamie, Antwerpii, Dublinie, Londynie oraz właśnie w Warszawie.

Sekretny składnik

Metoda pracy zastosowana w wavespace opiera się na podejściu human-center design oraz wykorzystuje narzędzia design thinking. Dlatego praca z klientem nie przypomina tutaj typowych spotkań z monotonnymi prezentacjami. Zespół klienta pracuje interaktywnie, szybko generuje i testuje hipotezy dotyczące wyzwania, z jakim przychodzi, po to, aby maksymalnie skrócić drogę od potrzeby biznesowej do wdrożonego rozwiązania.

Sposób pracy w wavespace przypomina więc praktyki znane z metody Scrum, w której początkowo opracowuje się bardzo podstawową wersję produktu, a następnie stopniowo rozbudowuje ją o kolejne szczegóły, które z czasem prowadzą do powstania finalnego produktu. Już pierwsza wersja tworzy jednak pewną całość, która stanowi podstawowe rozwiązanie głównego wyzwania. W wavespace zamiast długotrwałej fazy przygotowań klient już po pierwszej sesji otrzymuje zarys rozwiązania lub wstępne rekomendacje.

Znane nieznane

Praca w wavespace zawsze rozpoczyna się od określenia wyzwania, przed którym stoi klient. Jeśli więc potrzebne jest np. wsparcie przy wprowadzaniu e-sprawozdań finansowych, to mamy do czynienia z dość powszechnym wyzwaniem, dla którego są już dostępne gotowe rozwiązania. W tym wypadku znany jest zarówno problem, jak i rozwiązanie. Organizujemy wtedy interaktywną sesję z udziałem przedstawi­cieli różnych zespołów klienta, żeby zaprezentować rozwiązanie EY lub jednego z partnerów EY i wypracować optymalne podejście do jego wdrożenia. Zupełnie inaczej wygląda sytuacja, kiedy wyzwaniem jest np. duża rotacja pracowników i trudności w pozyskaniu nowych, wykfalifikowanych kadr. W tym przypadku mamy do czynienia ze znanym problemem i nieznanym rozwiązaniem. Organizujemy wtedy warsztat z klientem, podczas którego docieramy do źródeł problemu, wykorzystując metody­kę i narzędzia design thinking. Stawiamy wstępne hipotezy źródeł problemu, które szybko weryfikujemy. Następnie opracowujemy wstępne prototypy rozwiązań, które również szybko weryfiku­jemy. W efekcie klient wychodzi z sesji roboczej z zarysem rozwiązania w postaci planu działania, rekomendacji lub wizji stanu docelowego. Zdarzają się także sytuacje, w których klient ze względu na złożoność sytuacji biznesowej nie potrafi jednoznacznie nazwać problemu. Mamy wtedy do czy­nie­nia z nieznanym problemem i nieznanym rozwią­zaniem. W takim wypadku praca w wavespace zaczyna się od zdefiniowania problemu, tj. wyzwania biznesowego, przed którym stoi klient.

Warszawski wavespace to eksperymentalna, innowacyjna przestrzeń, zapewniająca klientom zupełnie nową formę korzystania z usług doradczych.

Wybuchowa mieszanka

Kluczowym elementem sesji w wavespace jest kreatywne wypracowywanie rozwiązań dla wcześniej zdefiniowanych wyzwań biznesowych. Uwolnienie tej kreatywności wspomaga przestrzeń, metody pracy, ale kluczowe znaczenie ma oczywiście grono uczestników sesji. W wavespace spotykają się specjaliści z różnych obszarów działalności klienta, tak odległych, jak sprzedaż, informatyka czy dział zapewnienia zgodności (compliance). Wspiera ich zespół konsultantów z różnych działów EY, takich jak doradztwo biznesowe, podatkowe, transakcyjne oraz usługi audytorskie, a także zespół wavespace.

W jego skład wchodzą osoby o bardzo szerokim doświadczeniu i kompetencjach potrzebnych do zaprojektowania i realizacji wyjątkowych wydarzeń i sesji roboczych. Poza specjalistami w typowych dla EY dziedzinach w warszawskim wavespace pracują więc także np. projektanci produk­tów i usług (service design), projektanci doświadczeń klientów (UX/CX design), graficy komputerowi, animatorzy warsztatów, koordynatorzy eventów czy też osoby z długoletnią praktyką w pracy ze start-upami. Dodatkowo z wavespace współpracują np. rysownicy, fotograficy i filmowcy, którzy podczas spotkań z klientami w czasie rzeczywistym ilustrują poszczególne wyzwania i dokumentują przebieg sesji. Złożenie wszystkich powyższych kompetencji sprawia, że wydarzenia realizowane w wavespace są z jednej strony ciekawe i angażujące, a z drugiej – praktyczne i dostarczające namacalnych rezultatów.

Kreatywny porządek

Mnogość osób i pomysłów w wavespace łatwo mogłaby doprowadzić do kreatywnego chaosu, z którego wynikałoby niewiele praktycznych efektów. Dlatego dla każdej sesji warsztatowej przygotowywany jest drobiazgowy scenariusz opisujący, kto, kiedy i jak ma prezentować określone materiały, jakie metody i narzędzia wizualizacji oraz współpracy zostaną wykorzystane, a nawet jakie ma być oświetlenie lub podkład muzyczny. Sesja w wavespace bazuje na metodyce design thinking w celu kreatywnego rozwiązywania problemów biznesowych, jednocześnie jest realizowana w sposób przypominający precyzyjnie wyreżyserowany program telewizyjny lub sztukę teatralną.

Przygotowanie warsztatu może w niektórych przypadkach zająć nawet do kilku tygodni. Drobiazgowe przygotowanie scenariusza sesji oraz wykorzystywanych materiałów i danych zapewnia jednak, że z zakończonej sesji klient wychodzi ze wstępnym rozwiązaniem lub jego zarysem. Co więcej, ma poczucie, że wziął realny udział w opracowaniu tego rozwiązania.

Różni klienci, różne wyzwania

Jakie firmy zgłaszają się do wavespace? Różnych rozmiarów i z różnych sektorów. Z jakimi wyzwaniami mierzą się klienci w wavespace? Zarówno ogólnymi, strategicznymi, jak i bardzo konkretnymi, operacyjnymi. Przykładem może być jedna z ważniejszych firm z sektora automotive, która chciała zwiększyć współpracę pomiędzy działami sprzedaży, finansów i produkcji. W wavespace zorganizowano dla klienta najpierw serię mniejszych warsztatów z dziedziny finansów oraz procesów zakupowych, aby opracować wstępną wizję oczekiwanych procesów. Następnie przeprowadzono warsztaty poświęcone firmowej strategii oraz włączenia w nią procesów zaplanowanych w ramach wcześniejszych spotkań. Seria warsztatów zaowocowała całym szeregiem rekomendacji, przygotowano zupełnie nowe role oraz przepływy procesów w ramach firmy. Wreszcie zastosowano odpowiednie narzędzia technologiczne. Rezul­tatem podjętych działań było nawiązanie sprawnej współpracy przez poszczegól­­ne działy firmy, a więc poprawiono kulturę organizacyjną i zwiększono zaangażowanie przełożonych.

Wavespace w pigułce
EY wavespace to przestrzeń, w której twórczo pracujemy z klientami nad innowacjami, budujemy prototypy i projektujemy nowe rozwiązania. Łączymy kompetencje EY w obszarach, takich jak audyt czy doradztwo podatkowe i biznesowe, z wiedzą na temat przełomowych technologii oraz zarządzania innowacją i projektowaniem doświadczeń klienta. Każde z sieci 19 centrów EY wavespace na świecie posiada też swoje lokalne specjalizacje. W EY wavespace Warsaw są to: internet rzeczy (Internet of Things, IoT), cyberbezpieczeństwo, otwarta innowacja oraz inteligentna automatyzacja. EY wavespace Warsaw mieści się w warszawskiej siedzibie EY Polska.

Praktyczna metafora

Spotkania w wavespace mają być z założenia angażujące uczestników, co staje się możliwe dzięki zastosowa­nym metodom pracy oraz rozwiązaniom technologicz­nym. Istotnym elementem sposobu pracy
w wavespace jest operowanie na łatwych do przełożenia na codzienną praktykę metaforach zamiast na abstrakcyjnych pojęciach. Przykładem może być sesja strategiczna z zarządem firmy omawiającym program transformacji działalności. Zgodnie z sugestią zespołu wavespace sesję oparto na metaforze łodzi żaglowej biorącej udział w regatach. Ekran o rozdziel­czości 8k, okalający wejście do wavespace, przebiegający po ścianach, suficie i na podłodze, wykorzystano do wyświetlenia widowiskowych scen z regat potężnych łodzi żaglowych. W trakcie sesji roboczych oraz „rozgrzewki” zastosowano zapożyczenia ze świata żeglarstwa, m.in. wiązanie węzłów. Tego typu elementy nie zastąpią oczywiście merytorycznej pracy nad wyzwaniem biznesowym, ale mogą te prace znacząco wspomóc poprzez stymulację odpowiedniego zaangażowania uczestników, sprawiając, że znacznie aktywniej biorą udział w generowaniu hipotez oraz zespołowym wypracowy­­wa­niu i weryfikowaniu rozwiązań.

Ogon, który nie merda psem

Najważniejsi są ludzie i metody pracy, jakie wykorzystują podczas pracy w wavespace. Przestrzeń i technologia mają za zadanie stworzyć odpowiednie warunki do tej interaktywnej i kreatywnej współpracy. Przestrzeń w warszawskim wavespace została zaprojektowana w taki spo­sób, żeby móc ją adaptować do bieżących potrzeb zespołów, które w niej pracują. Z wyjątkiem dwóch zamkniętych salek warszawski wavespace stanowi otwartą przestrzeń, którą można dzielić za pomo­cą przesuwa­nych lub mobilnych ścian. To ko­lejny drobny, ale istotny element pracy w tym miejscu, w którym klient otrzymuje poczucie sprawczości. Wpływ na wygląd przestrzeni do pracy i możliwość przesuwania jej poszczególnych elementów tak, aby lepiej odpowiadały konkretnym zadaniom, buduje większe zaangażowanie oraz poczucie odpowiedzialności za rezultat pracy.

Warszawski wavespace to jednak nie tylko otwarta i elastyczna przestrzeń. To również audytorium z trybuną i kilkumetrowym ekranem dotykowym, strefa relaksu oraz laboratoria internetu rzeczy (IoT) oraz cyberbezpieczeństwa. To również szereg zsynchronizowanych ze sobą, nowoczesnych rozwiązań technologicznych wspierających efektywność pracy. Dobrym przykładem mogą być szeroko wykorzystywane w przestrzeni wavespace ekrany dotykowe oraz oprogramowanie Mural, pozwalające na szybkie i łatwe tworzenie wizualizacji poszczególnych wyzwań oraz współpracę nad opracowywaniem rozwiązań. Taka współpraca może się odbywać zarówno na miejscu, wśród członków jednego zespołu pracujących przy jednym ekranie, jak i w czasie rzeczywistym wiele zespołów może współpracować w jednej lokalizacji lub wielu lokalizacjach rozproszonych geograficznie. Dzięki tym narzędziom klienci EY, do których należą między innymi wielkie międzynarodowe organizacje, mogą interaktywnie pracować nad tym samym zagadnieniem i prezentować plany, projekty czy analizy swoim zespołom rozsianym po całym świecie. W ten sposób praca, która wcześniej była niejednokrotnie rozciągnięta na przestrzeni tygodni lub miesięcy, może zostać wykonana w ciągu nawet jednego spotkania dzięki wykorzystaniu globalnej sieci połączonych ze sobą biur wavespace.

Praca w wavespace przypomina metodę Scrum, w której początkowo opracowuje się podstawową wersję produktu, a następnie rozbudowuje ją o kolejne szczegóły. 

Dokładnie w taki sposób przebiegła praca z jednym z klientów, którym była globalna firma mająca swoje oddziały na kilku kontynentach. Korzystanie z tradycyjnych rozwiązań w postaci poczty elektronicznej oraz tele- i wideokonferencji okazywało się przydatne do prowadzenia dyskusji oraz prezentowania na odległość wcześniej przygotowanych materiałów. Zupełnie jednak nie sprawdzało się w sytuacjach, w których potrzebne było wypracowanie rozwiązań i planów wymagających jednoczesnego zaangażowania zespołów znajdujących się w kilku bardzo oddalonych od siebie lokalizacjach. Sytuacja była tym trudniejsza, im bardziej złożone lub kontrowersyjne były omawiane zagadnie­nia. W rezultacie wypracowywanie rozwiązania było bardzo żmudne i długotrwałe. EY był w stanie znacząco pomóc klientowi przyspieszyć ten proces i jednocześnie zwiększyć akceptację wypracowanego rozwiązania przez poszczególne zespoły. Było to możliwe dzięki zorganizowaniu dla klienta sesji konferencyjnej w pięciu połączonych ze sobą technicznie przestrzeniach wavespace, znajdujących się blisko biur klienta. Sesje prowadzone w poszczególnych lokalizacjach wavespace były skoordynowane w taki sposób, że ich uczestnicy mieli poczucie, że współuczestniczą w jednym wydarzeniu. Chociaż cała operacja była oparta na wykorzystaniu nowoczesnych narzędzi technologicznych, to wcale nie one zrobiły na kliencie największe wrażenie. Po sesji jej uczestnicy podkreślali, że zaproponowany przez EY sposób i narzędzia pracy zaoszczędziły im kilka miesięcy, które bez tej sesji spędziliby na ustalaniu szczegółów „w podgrupach”, a następnie długotrwałym wyjaśnianiu powstałych po drodze nieporozumień i przekonywaniu do wypracowanych wcześniej rozwiązań.

O AUTORZE
Artur Kozłowski
Intelligent Automation & wavespace Warsaw Leader, EY

Materiał partnerski