Streszczenie: Firma Malchem, producent farb i lakierów, zmagająca się z wyzwaniami związanymi z rozwojem i efektywnością, postanowiła wdrożyć zaawansowany system zarządzania relacjami z klientami. Potrzebowała rozwiązania, które umożliwiłoby centralizację danych i szybkie reagowanie na zmiany w sprzedaży i relacjach z klientami. Zdecydowano się na platformę Salesforce Sales Cloud, która dzięki swojej elastyczności i możliwościom dostosowania, pozwalała spełnić specyficzne potrzeby firmy, jak bieżące monitorowanie wyników sprzedaży, szybkie reagowanie na zmiany finansowe czy automatyzację powtarzalnych procesów. Wdrożenie realizowano w metodologii agile, aby dostosować system do indywidualnych potrzeb organizacji i minimalizować ryzyko błędów.
Działający od trzech dekad producent farb i przemysłowych lakierów antykorozyjnych potrzebował rozwiązania, które pozwalałoby stworzyć i zachować przejrzysty obraz relacji z klientami na wszystkich etapach współpracy. System miał umożliwić śledzenie bieżących wyników sprzedaży i szybko reagować na zdarzenia mające wpływ na konkretne decyzje sprzedażowe.
To dosyć często spotykany przypadek: firma przez długi okres z powodzeniem się rozwija, ciężko pracując na swój wizerunek i pozycję. Obroty rosną, klientów przybywa i w konsekwencji nieuchronnie pojawia się szklany sufit. Po przekroczeniu pewnego progu organizacja musi zrewidować sposób działania, bo odkrywa, że w wielu miejscach jest ono nieefektywne. I im bardziej firma będzie rosła, tym mniej efektywnie będzie działać. Rezultat? Poważne ryzyko utraty konkurencyjności, wizerunku, osłabienie satysfakcji klientów. Jest rok 2015, gdy zostaje wyartykułowana potrzeba: „Musimy mieć dobry system CRM”.
W przypadku rosnących organizacji najwięcej potrzeb rodzi się oczywiście w obszarze doskonalenia obszaru sprzedaży i utrzymywania relacji z rynkiem. Cezary Malski, prezes zarządu Malchemu, zdaje sobie sprawę, że firmie, która w ciągu ostatnich 15 lat trzykrotnie powiększyła swoją skalę, nie chodzi o system do zarządzania bazą klientów. Potrzebuje czegoś więcej. „W naszym przypadku oprócz sprzedaży ważne jest świadczenie profesjonalnego nadzoru techniczno‑inspektorskiego, a także opieki serwisowej. Bezawaryjny i prosty w obsłudze system zarządzania relacjami z klientem jest wręcz dla nas koniecznością. System jednak musi wykraczać daleko poza zarządzanie relacjami; on ma pomagać w uzyskiwaniu większej efektywności w różnych punktach działania firmy” – mówi prezes. Rzecz w tym, że firmy rodzinnej Malchem (założonej w 1981 roku) nie zadowalało zawężanie poszukiwań do tradycyjnych rozwiązań CRM, które są ukierunkowane na przetwarzanie danych o klientach i prowadzenie sprzedaży przez wszystkie jej etapy. Firma chciała mieć uniwersalną platformę zdolną rozwiązać kilka różnych problemów, a w obliczu rozrastającej się struktury zapewnić efektywne zarządzanie i wyeliminować punkty, w których pracownicy tracą czas na niepotrzebne czynności.
Cele i potrzeby określone przez Malchem:
wyższa skuteczność sprzedaży;
przejrzysty obraz relacji z klientami na wszystkich etapach współpracy – konieczna centralizacja informacji o klientach (tzw. customer 360 view);
bieżące śledzenie wyników sprzedaży poprzez wygodny, lekki interfejs;
możliwość szybkiego reagowania np. w przypadkach przekraczania przez klientów limitów kredytów kupieckich czy terminów spłaty należności;
uproszczenie powtarzalnych czynności – w szczególności przygotowywania ofert, raportowania, komunikacji z klientami, wysyłania monitów itp.
Wybór padł na platformę Salesforce Sales Cloud. Podobnie jak wszystkie inne rozwiązania firmy Salesforce w całości jest ona udostępniona w chmurze. Trzeba podkreślić, że rozwiązanie ma szeroki zakres funkcji i jest przeznaczone do wykorzystywania zarówno przez małe firmy, jak i światowe koncerny. Dlatego kluczowym etapem wdrożenia jest rozpoznanie potrzeb każdego klienta, tak aby platformę sparametryzować pod kątem specyfiki konkretnego modelu biznesowego. Z tego też względu projekt prowadzono w metodologii agile. Ta opcja minimalizuje ryzyko oddawania funkcji, których firma nie potrzebuje, a jednocześnie pozwala szybko osiągnąć rezultat w postaci wdrożonego rozwiązania.
Krok po kroku
W pierwszej kolejności oddano narzędzie do automatyzacji przygotowywania ofert. Uwzględniono przy tym wymagania i specyfikę pracy kilku działów: handlowego, marketingu, zaopatrzenia i działu technologicznego. Powstał m.in. generator oferty. Przed wdrożeniem Salesforce przygotowanie oferty polegało na: opracowaniu dokumentu w edytorze tekstu, weryfikacji dostępnych produktów i ich cen w wewnętrznych dokumentach firmy, konsultacji z dyrektorem handlowym, wysłaniu oferty mailem do klienta, wygenerowaniu w osobnym systemie identyfikatora oferty i zapisaniu zdarzenia w wewnętrznym archiwum. Zintegrowanie procesu w jednym narzędziu, wsparte zarządzaniem wiedzą, pozwoliło zredukować wszystkie operacje do 2–3 minut. „Obecnie większość czynności realizowanych jest automatycznie. Sprzedawca po prostu kreuje ofertę, wybierając odpowiednie zapisy, produkty i adresatów. Z punktu widzenia zarządu i dyrektora sprzedaży istotne jest to, że dzięki scaleniu wszystkich zadań w jednej platformie w każdej chwili możemy sprawdzić, na jakim etapie jest dany projekt” – mówi Cezary Malski.
CRM musi wykraczać poza zarządzanie relacjami z klientem. Ma zwiększać efektywność firmy.
„Wcześniej do weryfikowania potencjalnych kontrahentów sprzedawcy używali swoich notatek. Dziś mają dostęp do systemu poprzez urządzenia mobilne. Mogą wyświetlić wszystkie dane o klientach w pobliżu odwiedzanego miejsca, przefiltrować je z użyciem dowolnych kryteriów, na przykład czasu ostatniej wizyty, obrotów czy odległości. To daje znakomite możliwości planowania wizyt nie tylko pod kątem kryterium odległości, ale też priorytetów, które definiują różne czynniki” – mówi prezes.
Lokalizator firm z możliwością filtrowania zdarzeń, danych finansowych czy odległości od miejsca, w którym znajduje się przedstawiciel handlowy, wprowadził kolosalną optymalizację czasu pracy w terenie, która przecież charakteryzuje się tym, że największy udział w stratach mają bezproduktywne dojazdy do klientów. Wielokrotnie zminimalizowano czas dojazdów, zwiększając jednocześnie czas poświęcany na spotkania i rozmowy z obecnymi i potencjalnymi klientami.
Integracja z ERP i wsparcie cash flow
Malchem chciał zintegrować w jednym miejscu wszystkie informacje, które mogą mieć wpływ na decyzje handlowe. Jedną z istotnych kategorii są dane finansowe – rozliczenia z klientami, terminy płatności, limity kredytów kupieckich, należności. Salesforce Sales Cloud należało zatem zintegrować z użytkowanym przez firmę systemem ERP. To było sporym wyzwaniem, ponieważ ERP nie posiadał wystarczająco szczegółowej dokumentacji technicznej ani API, a jednocześnie był często aktualizowany przez dostawcę. „Dzięki integracji z ERP mamy dziś w jednym narzędziu pełen 360‑stopniowy wgląd w każdego klienta. Z jednej strony daje to podstawę do szybkich decyzji np. o przyznaniu kredytu handlowego czy wstrzymaniu dostawy. Wdrożyliśmy zresztą wskaźnik moralności płatniczej, którego poziom ma istotny wpływ na decyzje handlowe. Z drugiej strony kontrola przepływu płatności pozwoliła nam wdrożyć w ramach Sales Cloud zautomatyzowany mechanizm miękkiej windykacji, który bardzo poprawił ściągalność naszych należności” – wyjaśnia Cezary Malski.
Kluczowe w integracji Salesforce z ERP okazało się wyeliminowanie problemów z synchronizacją danych o kontach klienckich oraz fakturach i płatnościach. Rozwiązano ten problem, wdrażając dodatkowo niestandardowe rozwiązanie – podsystem powiadomień windykacyjnych. Jego działanie polega na tym, że klient, który ma fakturę z bliskim terminem przekroczenia płatności lub terminem już przekroczonym, otrzymuje automatycznie generowane powiadomienie mailowe. Powiadomienie trafia również do osób odpowiedzialnych za poszczególnych klientów oraz do działu księgowości. To, kto i jakie powiadomienia otrzyma, jest w pełni konfigurowalne dla każdego klienta – może zależeć od kwoty zadłużenia, terminu przekroczonej płatności lub wielkości obrotów. „Gdybyśmy nie mieli tej synchronizacji, zainteresowani użytkownicy nie otrzymaliby stosownych powiadomień o zaległościach. W konsekwencji nie dość, że nie uzyskiwalibyśmy części należności znacznie szybciej, część z nich byłaby przekazywana do windykacji zewnętrznej, co zwiększałoby dodatkowe koszty” – dodaje prezes.
Informacje zarządcze i operacyjne na ekranie smartfona
Cezary Malski podkreśla, że w jego odczuciu największą zmianą po wdrożeniu Salesforce jest komfort pracy, przejrzystość informacji, ich spójność i łatwy dostęp. „Najczęściej korzystam z platformy za pomocą smartfona. Mam od ręki wszystkie zestawienia, informacje i raporty z możliwością wgłębiania się w szczegółowe dane. To wielki atut, ponieważ mam poczucie kontroli niezależnie od miejsca, w którym przebywam”. Sales Cloud doceniają też pracownicy, których rezultaty zależą m.in. od dostępu do informacji oraz jakości danych.
Opracowanie na podstawie materiałów Salesforce
Ten tekst jest częścią projektu How to do IT. To twój sprawdzony przewodnik po cyfrowej transformacji i technologiach dla biznesu. Zapisz się na newsletter projektu!
